Taille du marché des logiciels client en libre-service
| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Année de Base Pour l'Estimation | 2023 |
| TCAC | 20.94 % |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du marché | Faible |
Acteurs majeurs
*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
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Analyse du marché des logiciels client en libre-service
Le marché des logiciels client en libre-service est sur le point denregistrer un TCAC de 20,94 % au cours de la période de prévision. Les organisations mettent de plus en plus en œuvre des logiciels client en libre-service pour élargir leur clientèle et fournir une aide 24h/24 et 7j/7. Les solutions logicielles client en libre-service permettent aux entreprises de répondre efficacement aux besoins en constante évolution de leurs clients, augmentant ainsi leur satisfaction et contribuant à leur fidélisation. Les logiciels client en libre-service peuvent aider les organisations à gérer les relations avec les employés et les connexions clients. En conséquence, les entreprises pourraient être en mesure déconomiser les dépenses associées à lachat dun logiciel distinct pour gérer les interactions entre les employés et les clients. Ce sont là quelques éléments cruciaux qui devraient alimenter lexpansion du marché dans un avenir prévisible.
- Un nombre croissant d'organisations comprennent désormais les avantages de portails libre-service fiables et dédiés pour améliorer l'image de marque globale de l'entreprise. Les portails en libre-service offrent aux clients un accès instantané aux informations, permettent la personnalisation et permettent d'économiser un temps précieux et des ressources organisationnelles. Selon SuperOffice, 70 % des clients s'attendent désormais à ce que le site Web d'une entreprise comprenne une application en libre-service. Le portail libre-service personnalisé basé sur les connaissances joue un rôle important en générant davantage de trafic sur le site Web. Selon Salesforce, 39 % des millennials consultent la FAQ d'une entreprise lorsqu'ils ont une question, démontrant une forte préférence pour la recherche de réponses.
- Certaines des fonctionnalités importantes du logiciel libre-service client sont qu'il fournit des informations aux utilisateurs sans interaction humaine, aide les utilisateurs finaux à effectuer des tâches familières et fournit une assistance continue aux utilisateurs finaux qui recherchent de l'aide. La plupart des services d'assistance des entreprises ne parviennent pas à répondre aux attentes requises, soit en raison d'un manque de personnel, soit d'un manque de connaissances nécessaires pour répondre immédiatement à une question. Les entreprises adoptent donc ces libre-services, qui aident les utilisateurs à trouver eux-mêmes des solutions, souvent via une base de connaissances ou une plateforme de gestion automatisée des tâches.
- Ladoption dassistants numériques est lune des tendances significatives qui émergent sur le marché. Dans le secteur de la vente au détail et du BFSI, les chatbots sont devenus une fonctionnalité essentielle du libre-service. Les entreprises utilisent des assistants virtuels numériques pour améliorer l'expérience client. De plus en plus d'entreprises mettent en œuvre des chatbots et des assistants virtuels compatibles avec l'IA et le ML pour tirer parti d'avantages concurrentiels vitaux et improviser des expériences client. De plus, la technologie des chatbots suscite de plus en plus dintérêt, plusieurs entreprises investissant de manière significative dans la gestion de la relation client (CRM).
- Cependant, il est prévu que le manque potentiel de sensibilisation des clients et la réticence des employés à mettre en œuvre des logiciels en libre-service freineront quelque peu la croissance du marché.
- Le ralentissement économique lié à la pandémie de COVID-19 a entraîné un changement stratégique dans les critères dachat utilisés par les entreprises, qui ont commencé à privilégier la stabilité de lentreprise avant dinvestir dans de nouveaux produits et services. Avant d'investir dans des solutions libre-service, la plupart des entreprises y réfléchissent à deux fois, car toute faille de sécurité potentielle dans les serveurs et les systèmes d'information de leurs fournisseurs de services tiers peut mettre en danger la vie privée de leurs clients. Cependant, dans le scénario de marché post-COVID-19, en raison des avantages associés aux logiciels client en libre-service, la demande pour ces logiciels augmentera tout au long de la période de prévision.
Tendances du marché des logiciels client en libre-service
La pénétration accrue des services cloud dans le secteur de la vente au détail devrait stimuler la croissance du marché
- Le secteur de la vente au détail est un adepte important des solutions de libre-service client depuis de nombreuses années, et cette tendance devrait également se poursuivre dans les années à venir. Les entreprises de vente au détail rivalisent pour déployer de nouvelles technologies et assistent à ladoption croissante des caisses libre-service. Le libre-service a déjà fait des progrès dans la technologie de numérisation de produits, que les majors de la vente au détail intègrent.
- Selon Jumper.ai, la technologie chatbot n'est pas seulement un outil de service client pour les détaillants, car elle peut également collecter des données clients uniques de première partie. La tendance récente de lIA dans le secteur développe également un espace pour la technologie. Selon la société d'analyse Invoca, près de la moitié (49 %) des consommateurs américains font plus confiance aux conseils générés par la technologie de l'IA dans la catégorie du commerce de détail que dans tout autre type analysé.
- Zappix, basée aux États-Unis, propose des solutions de libre-service numérique basées sur le cloud qui tirent parti de la vitesse de Visual IVR et de la commodité de l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour offrir des expériences client améliorées. Certains des avantages revendiqués des solutions pour les détaillants mentionnés par l'entreprise sont la réduction des appels aux agents, la réduction des coûts des centres de contact, l'amélioration de l'expérience client, l'automatisation des processus répétitifs, les opportunités de croissance des revenus ciblées, permettant aux agents en direct de se concentrer sur les requêtes à forte valeur ajoutée. et des délais de traitement moyens par appel plus courts, entre autres.
- Zappix affirme également que sa solution peut être intégrée à n'importe quel CRM, système de gestion des commandes et autres systèmes back-end pour connecter les clients directement au détaillant. La société propose également Zappix Actionable Analytics qui suit le parcours client et fournit des rapports analysant le comportement et les tendances des consommateurs. Alors que dautres entreprises de vente au détail devraient emboîter le pas, la demande de solutions libre-service est sur le point daugmenter.
- Selon une enquête menée par Flexera Software, en 2022, environ 46 % des personnes interrogées exécutent des charges de travail importantes sur Amazon Web Services (AWS), et 45 % exécutent déjà des charges de travail importantes sur Azure. Ainsi, avec laugmentation de lutilisation globale des services de plate-forme de cloud public exécutant des applications dans le monde entier, le marché des logiciels client en libre-service connaîtra un taux de croissance exponentiel au cours de la période prévue.
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LAmérique du Nord contribue à une part de marché maximale
- LAmérique du Nord détient la plus grande part de marché et domine le marché des logiciels client en libre-service. Cela est dû à la pénétration croissante des médias sociaux, aux importants fournisseurs de logiciels en libre-service et au déploiement massif de solutions en libre-service dans le cloud. On estime également que la pénétration croissante des solutions Web libre-service et mobiles auprès des consommateurs encouragera la croissance du marché nord-américain au cours des prochaines années. De plus, la présence de plusieurs acteurs majeurs des logiciels de libre-service client devrait compléter le développement du marché étudié.
- Big Fish Games, basé aux États-Unis, utilise un SmartAssistant automatisé qui exploite les informations de la session Web du client (y compris les mots-clés recherchés) pour offrir un service personnalisé à 360°. Grâce à cette approche, Big Fish Games a augmenté la satisfaction de ses clients jusqu'à environ 94 %, atteint un taux de satisfaction Web en libre-service de 96,4 % et économisé 870 000 USD. La récente épidémie de COVID-19 a encore élargi la portée et ladoption des solutions de libre-service client dans le secteur de la vente au détail. Par exemple, dans ses 22 magasins canadiens, Walmart a déployé des points de vente automatiques.
- Walgreen's Drugstore.com propose un libre-service Web sur Facebook et Twitter. Les clients qui effectuent des recherches et des achats en ligne peuvent discuter avec un agent pour trouver des produits, résoudre des problèmes et en savoir plus sur les promotions. Grâce à cette stratégie, l'entreprise a augmenté le volume des commandes de 20 % et a économisé environ 350 000 USD grâce au détournement d'appels.
- Aussi, 7-Eleven Inc., une chaîne internationale américaine de magasins de proximité, propose un chatbot sur Facebook Messenger pour améliorer l'expérience client. Le chatbot converse avec les clients, en utilisant l'IA qui alimente l'automatisation, mais permet également aux utilisateurs de s'inscrire au programme de fidélisation client 7Rewards et de trouver un magasin à proximité avec des remises et des promotions disponibles.
- Les grandes entreprises régionales ont déjà adopté lIA dans le cadre de leur transformation numérique. Par exemple, des prestataires de services bancaires, comme JP Morgan Chase, Bank of America et Capital One, ont déjà déployé des assistants virtuels sous forme de chatbots. Ils ont également réussi à rationaliser leurs opérations back-end, telles que la gestion des effectifs, réduisant ainsi des coûts élevés.
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Aperçu du marché des logiciels de libre-service client
Le marché des logiciels de libre-service client est fragmenté en raison de l'essor du libre-service, comme les guichets automatiques, les kiosques et les distributeurs automatiques. Le besoin en logiciels augmente également, ce qui rend le marché attrayant pour de nombreuses entreprises qui souhaitent y entrer avec leurs offres de produits. De plus, de nombreux acteurs proposent des solutions répondant aux besoins des consommateurs. Certains acteurs clés du marché étudié sont Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc. et Verint Systems Inc., entre autres.
En décembre 2022, ThoughtSpot, la société Modern Analytics Cloud, et dbt Labs, un pionnier de l'ingénierie analytique, ont déclaré un partenariat formel pour intégrer l'analyse en libre-service à la pile de données moderne. La nouvelle alliance s'appuie sur le travail principal des deux sociétés au cours des derniers mois pour créer des intégrations robustes susceptibles d'apporter une valeur commerciale tangible à des clients communs tels que Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq et GoSharing.
En mai 2022, Savant a annoncé un partenariat technologique avec Snowflake, la société de cloud de données, pour des analyses en libre-service qui permettent aux clients communs d'extraire diverses informations opérationnelles clés de Snowflake, sans impliquer leurs équipes de BI et d'ingénierie. Ce partenariat contribue à l'avancement de la mission de Savant consistant à mettre des informations et des données à la disposition des chefs d'entreprise quand et où ils en ont besoin.
Leaders du marché des logiciels client en libre-service
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Oracle Corporation
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Salesforce.Com Inc.
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SAP SE
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BMC Software Inc.
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Microsoft Corporation
*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché des logiciels client en libre-service
- Avril 2022 Oracle a annoncé la disponibilité de sa plateforme d'analyse gérée par le client - Oracle Analytics Server 2022. Il s'agit de la nouvelle génération d'Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) et une excellente voie de modernisation pour toute personne ayant besoin de déployer des analyses sur- locaux ou gérés par le client dans le cloud via Oracle Cloud Infrastructure Marketplace.
- Avril 2022 SAP SE a annoncé avoir simplifié son portefeuille de services et de support en se concentrant fortement sur l'adoption et la consommation par les clients. Le portefeuille est principalement conçu pour le cloud et conçu pour aider les clients à générer rapidement de la valeur et à obtenir un succès durable.
Rapport sur le marché des logiciels client en libre-service – Table des matières
1. INTRODUCTION
1.1 Hypothèses de l’étude et définition du marché
1.2 Portée de l'étude
2. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE
3. RÉSUMÉ EXÉCUTIF
4. APERÇU DU MARCHÉ
4.1 Aperçu du marché
4.2 Analyse de la chaîne de valeur de l'industrie
4.3 Attractivité de l'industrie - Analyse des cinq forces de Porter
4.3.1 Pouvoir de négociation des fournisseurs
4.3.2 Pouvoir de négociation des consommateurs
4.3.3 La menace de nouveaux participants
4.3.4 Menace des produits de substitution
4.3.5 Intensité de la rivalité concurrentielle
4.4 Évaluation de l'impact du COVID-19 sur l'industrie
5. DYNAMIQUE DU MARCHÉ
5.1 Facteurs de marché
5.1.1 Pénétration accrue des services cloud
5.1.2 Demande croissante de sécurité et de confidentialité des réseaux
5.2 Restrictions du marché
5.2.1 Évolution des réglementations du marché
6. SEGMENTATION DU MARCHÉ
6.1 Par déploiement
6.1.1 Nuage
6.1.2 Sur site
6.2 En offrant
6.2.1 Solution
6.2.1.1 Basé sur le Web
6.2.1.2 Basé sur mobile
6.2.2 Service
6.3 Par secteur d'activité de l'utilisateur final
6.3.1 BFSI
6.3.2 Soins de santé
6.3.3 Vente au détail
6.3.4 Gouvernement
6.3.5 Informatique et télécommunications
6.3.6 Autres industries d'utilisateurs finaux
6.4 Géographie
6.4.1 Amérique du Nord
6.4.2 L'Europe
6.4.3 Asie-Pacifique
6.4.4 l'Amérique latine
6.4.5 Moyen-Orient et Afrique
7. PAYSAGE CONCURRENTIEL
7.1 Profils d'entreprise
7.1.1 Oracle Corporation
7.1.2 Salesforce.Com Inc.
7.1.3 SAP SE
7.1.4 Nuance Communications Inc.
7.1.5 BMC Software Inc.
7.1.6 Microsoft Corporation
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Zappix Inc
7.1.9 Zendesk Inc
7.1.10 Zoho Corporation Pvt. Ltd
8. ANALYSE D'INVESTISSEMENT
9. AVENIR DU MARCHÉ
Segmentation de lindustrie des logiciels de libre-service client
Le logiciel de libre-service client (CSS) permet aux utilisateurs d'obtenir des réponses à leurs demandes, via un entretien automatisé, au lieu des approches de recherche traditionnelles. Le logiciel permet également aux entreprises de répondre aux besoins d'assistance client à la demande. Les solutions en libre-service ont évolué vers une approche de plate-forme centrée sur l'utilisateur, qui permet un modèle d'accès n'importe où et à tout moment avec l'intégration de données provenant de plusieurs sources prises en charge via une architecture ouverte. Létendue du marché étudié couvre les solutions et services proposés par les différents fournisseurs du marché.
Le marché des logiciels client en libre-service est segmenté par déploiement (sur site et cloud), offre (solution et service), secteur de lutilisateur final (BFSI, soins de santé, vente au détail, gouvernement, informatique et télécommunications) et géographie (Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique). Les tailles et prévisions du marché sont fournies en termes de valeur (en millions de dollars) pour tous les segments ci-dessus.
| Par déploiement | ||
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| En offrant | ||||||
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| Par secteur d'activité de l'utilisateur final | ||
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| Géographie | ||
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FAQ sur les études de marché sur les logiciels de libre-service client
Quelle est la taille actuelle du marché des logiciels de libre-service client ?
Le marché des logiciels client en libre-service devrait enregistrer un TCAC de 20,94 % au cours de la période de prévision (2024-2029)
Qui sont les principaux acteurs du marché des logiciels client en libre-service ?
Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, BMC Software Inc., Microsoft Corporation sont les principales sociétés opérant sur le marché des logiciels client en libre-service.
Quelle est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché des logiciels de libre-service client ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra la croissance du TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché des logiciels de libre-service client ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché des logiciels de libre-service client.
Quelles années couvre ce marché des logiciels client en libre-service ?
Le rapport couvre la taille historique du marché des logiciels de libre-service client pour les années 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché des logiciels de libre-service client pour les années 2024, 2025, 2026, 2027, 2028. et 2029.
Rapport sur l'industrie des logiciels de libre-service client
Statistiques sur la part de marché, la taille et le taux de croissance des revenus des logiciels de libre-service client 2024, créées par Mordor Intelligence™ Industry Reports. Lanalyse des logiciels de libre-service client comprend des perspectives de prévision du marché jusquen 2029 et un aperçu historique. Obtenez un échantillon de cette analyse de lindustrie sous forme de rapport PDF gratuit à télécharger.
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