Tendances du marché de Gestion de l'expérience client Industrie
Adoption rapide de la technologie basée sur le cloud, de l'analyse avancée et de l'automatisation
- Le logiciel de gestion de l'expérience client capture les commentaires de chaque interaction client, les analyse et aide diverses équipes organisationnelles à comprendre les tendances émergentes et les problèmes des clients. Il permet aux entreprises de surveiller, de réagir et d'améliorer chaque moment clé du parcours client. L'utilisation croissante de l'intelligence artificielle, du cloud, des analyses avancées et de l'automatisation dans des secteurs tels que la vente au détail, l'informatique et les télécommunications, les transports, le BFSI et la santé, entre autres, améliore les solutions d'expérience client et aide à prévoir le comportement futur des consommateurs. Les analyses et solutions prédictives basées sur l'IA aident à extraire des informations utiles à partir des données des consommateurs. En conséquence, les organisations se concentrent sur lutilisation de technologies avancées pour améliorer lexpérience client.
- L'adoption rapide du mobile et de l'accès aux services Internet à travers le monde a contraint toutes les entreprises utilisatrices finales à passer à des applications prenant en charge le mobile pour améliorer l'expérience client. Les voyageurs modernes utilisent la technologie à chaque étape, depuis l'arrivée à l'aéroport, l'enregistrement, l'accès aux divertissements à bord, la gestion des itinéraires, le déverrouillage des chambres d'hôtel, la gestion des problèmes de service client ou la recherche de nourriture. Cette tendance a conduit au développement de solutions d'intégration mobile qui fournissent des données personnalisées et, à terme, améliorent l'expérience client. Par exemple, Wyndham Hotel Group utilise Adobe Analytics pour collecter des données, des mesures temporelles, des données de géolocalisation et de personnalisation afin d'offrir une meilleure expérience d'application aux membres fidèles.
- Les technologies émergentes telles que la sortie de la 5G, les progrès de lintelligence artificielle et lamélioration de la recherche vocale sont des perturbations technologiques qui créeront de nouvelles façons pour les agences de voyages dinteragir avec leurs clients et de rendre les voyages plus faciles et plus pratiques. Par exemple, les agences de voyages utilisent des applications de messagerie et des chatbots pour intégrer la puissance croissante de lintelligence artificielle dans lexpérience de voyage mobile.
- Les organisations adoptent des outils d'analyse commerciale, tels que l'analyse des sentiments, l'analyse de la parole et l'analyse de texte. De tels efforts devraient aider les entreprises à comprendre les enseignements tirés des données non structurées recueillies lors des interactions avec les clients afin de fournir des services numériques améliorés.
- Ladoption d analyses avancées dans divers secteurs dutilisateurs finaux se développe rapidement. Selon une enquête menée par Philips, en février de cette année, 92 % des responsables du secteur de la santé interrogés à Singapour ont déclaré qu'ils avaient déjà adopté ou mettaient en œuvre l'analyse prédictive dans leur secteur de la santé, avec le taux d'adoption le plus élevé parmi tous les pays examinés. La Chine arrive en deuxième position avec un taux d'adoption de 79 pour cent, suivie par le Brésil et les États-Unis avec 66 pour cent.
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LAmérique du Nord devrait enregistrer la croissance la plus rapide
- LAmérique du Nord devrait détenir une part importante, en raison de ladoption croissante de solutions de gestion de lexpérience client dans diverses industries régionales. De plus, la région dispose dune forte présence de vendeurs, contribuant à la croissance du marché.
- De plus, les services cloud sont des outils essentiels pour les entreprises nord-américaines. Le cloud devient de plus en plus pertinent sur les marchés en croissance car il fournit des services avancés aux entreprises locales. Ils sont rentables et aident les organisations à progresser technologiquement.
- Le secteur de la vente au détail investit dans les outils CEM pour améliorer la fidélisation des clients. Par exemple, Walmart Canada prévoit investir 3,5 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années pour simplifier l'expérience d'achat en ligne et en magasin. Cet investissement mènera à une expérience Omni améliorée et au développement d'outils numériques modernes pour garantir que les associés servent mieux les clients.
- De plus, les entreprises régionales adoptent ces solutions principalement pour accroître leur service client. Par exemple, lune des plus grandes compagnies dassurance aux États-Unis, MetLife, a adopté un système dIA principalement pour améliorer les réponses aux besoins émotionnels de ses clients. Le système a été spécialement développé pour aider les membres du personnel de l'entreprise à suivre et à surveiller les émotions exprimées par les clients lors des conversations, améliorant ainsi la qualité des interactions avec le service client.
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