| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Taille du Marché (2024) | USD 22.44 Billion |
| Taille du Marché (2029) | USD 51.11 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 17.90 % |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du Marché | Moyen |
Acteurs majeurs*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
Analyse du marché de la gestion de lexpérience client
La taille du marché de la gestion de lexpérience client est estimée à 19,03 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 43,35 milliards USD dici 2029, avec une croissance de 17,90 % au cours de la période de prévision (2024-2029).
L'adoption croissante de la numérisation, les progrès technologiques dans les solutions cloud et d'intelligence artificielle, l'intégration rapide des points de contact multicanaux dans une plate-forme unique et le besoin croissant d'analyser les données clients pour en tirer des informations commerciales afin d'augmenter les revenus sont quelques-uns des principaux facteurs qui stimulent le marché de la gestion de l'expérience client.
- Les marques s'appuient de plus en plus sur des outils de gestion de l'expérience client pour déterminer les exigences des clients et vérifier que les besoins des clients et les offres de l'entreprise sont au même niveau afin d'avoir une longueur d'avance sur leurs concurrents. Les entreprises utilisent également une technologie basée sur le cloud, des analyses avancées et l'automatisation pour offrir une expérience client hautement personnalisée et fidéliser leur marque afin de réduire le taux de désabonnement.
- Lavènement de la technologie a conduit à la numérisation de tous les secteurs et a considérablement accru linteraction numérique avec les clients. Lévolution rapide de la technologie a conduit à la création dinteractions plus intuitives et conviviales. Mais comme les clients sont désormais habitués aux solutions digital natives conviviales et personnalisées, comme Google et Amazon, ils attendent le même type de service de la part des acteurs établis. Selon une étude, 25 % des clients se détourneront après une seule mauvaise expérience. Les entreprises exigent donc des solutions polyvalentes, conviviales, précises et rapides de la part des principaux fournisseurs.
- Lutilisation croissante de lIA et de la RA devrait créer dimportantes opportunités de croissance pour le marché, car lIA et la RA peuvent réaliser lautomatisation des tâches et les réponses en libre-service. De plus, des applications dIA sophistiquées telles que les assistants numériques, les chatbots, les mesures biométriques et la reconnaissance faciale améliorent lexpérience utilisateur et les revenus. Lutilisation croissante de technologies sophistiquées dIA et de RA devrait stimuler le développement du marché.
- De plus, le comportement des consommateurs a changé durant cette période. Alors que diverses industries sont aux prises avec la situation, les entreprises se concentrent sur la fidélisation, la rétention et lengagement des clients. Les organisations ont ressenti le besoin d'identifier les points faibles des clients et de développer des moyens innovants pour répondre aux attentes changeantes de l'entreprise.
- Les clients se tournent vers des outils en libre-service sous forme de chats, de messagerie et de robots conversationnels. En conséquence, les entreprises doivent permettre à ces outils d'offrir une expérience client exceptionnelle tout en réduisant les dépendances traditionnelles aux événements physiques et en direct, ce qui n'était pas réalisable en période de distanciation sociale pendant la pandémie.
Tendances du marché de la gestion de lexpérience client
Adoption rapide de la technologie basée sur le cloud, de l'analyse avancée et de l'automatisation
- Le logiciel de gestion de l'expérience client capture les commentaires de chaque interaction client, les analyse et aide diverses équipes organisationnelles à comprendre les tendances émergentes et les problèmes des clients. Il permet aux entreprises de surveiller, de réagir et d'améliorer chaque moment clé du parcours client. L'utilisation croissante de l'intelligence artificielle, du cloud, des analyses avancées et de l'automatisation dans des secteurs tels que la vente au détail, l'informatique et les télécommunications, les transports, le BFSI et la santé, entre autres, améliore les solutions d'expérience client et aide à prévoir le comportement futur des consommateurs. Les analyses et solutions prédictives basées sur l'IA aident à extraire des informations utiles à partir des données des consommateurs. En conséquence, les organisations se concentrent sur lutilisation de technologies avancées pour améliorer lexpérience client.
- L'adoption rapide du mobile et de l'accès aux services Internet à travers le monde a contraint toutes les entreprises utilisatrices finales à passer à des applications prenant en charge le mobile pour améliorer l'expérience client. Les voyageurs modernes utilisent la technologie à chaque étape, depuis l'arrivée à l'aéroport, l'enregistrement, l'accès aux divertissements à bord, la gestion des itinéraires, le déverrouillage des chambres d'hôtel, la gestion des problèmes de service client ou la recherche de nourriture. Cette tendance a conduit au développement de solutions d'intégration mobile qui fournissent des données personnalisées et, à terme, améliorent l'expérience client. Par exemple, Wyndham Hotel Group utilise Adobe Analytics pour collecter des données, des mesures temporelles, des données de géolocalisation et de personnalisation afin d'offrir une meilleure expérience d'application aux membres fidèles.
- Les technologies émergentes telles que la sortie de la 5G, les progrès de lintelligence artificielle et lamélioration de la recherche vocale sont des perturbations technologiques qui créeront de nouvelles façons pour les agences de voyages dinteragir avec leurs clients et de rendre les voyages plus faciles et plus pratiques. Par exemple, les agences de voyages utilisent des applications de messagerie et des chatbots pour intégrer la puissance croissante de lintelligence artificielle dans lexpérience de voyage mobile.
- Les organisations adoptent des outils d'analyse commerciale, tels que l'analyse des sentiments, l'analyse de la parole et l'analyse de texte. De tels efforts devraient aider les entreprises à comprendre les enseignements tirés des données non structurées recueillies lors des interactions avec les clients afin de fournir des services numériques améliorés.
- Ladoption d analyses avancées dans divers secteurs dutilisateurs finaux se développe rapidement. Selon une enquête menée par Philips, en février de cette année, 92 % des responsables du secteur de la santé interrogés à Singapour ont déclaré qu'ils avaient déjà adopté ou mettaient en œuvre l'analyse prédictive dans leur secteur de la santé, avec le taux d'adoption le plus élevé parmi tous les pays examinés. La Chine arrive en deuxième position avec un taux d'adoption de 79 pour cent, suivie par le Brésil et les États-Unis avec 66 pour cent.
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LAmérique du Nord devrait enregistrer la croissance la plus rapide
- LAmérique du Nord devrait détenir une part importante, en raison de ladoption croissante de solutions de gestion de lexpérience client dans diverses industries régionales. De plus, la région dispose dune forte présence de vendeurs, contribuant à la croissance du marché.
- De plus, les services cloud sont des outils essentiels pour les entreprises nord-américaines. Le cloud devient de plus en plus pertinent sur les marchés en croissance car il fournit des services avancés aux entreprises locales. Ils sont rentables et aident les organisations à progresser technologiquement.
- Le secteur de la vente au détail investit dans les outils CEM pour améliorer la fidélisation des clients. Par exemple, Walmart Canada prévoit investir 3,5 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années pour simplifier l'expérience d'achat en ligne et en magasin. Cet investissement mènera à une expérience Omni améliorée et au développement d'outils numériques modernes pour garantir que les associés servent mieux les clients.
- De plus, les entreprises régionales adoptent ces solutions principalement pour accroître leur service client. Par exemple, lune des plus grandes compagnies dassurance aux États-Unis, MetLife, a adopté un système dIA principalement pour améliorer les réponses aux besoins émotionnels de ses clients. Le système a été spécialement développé pour aider les membres du personnel de l'entreprise à suivre et à surveiller les émotions exprimées par les clients lors des conversations, améliorant ainsi la qualité des interactions avec le service client.
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Aperçu du secteur de la gestion de lexpérience client
Le marché de la gestion de lexpérience client est très concurrentiel et modérément fragmenté. Des acteurs majeurs comme Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. et Verint Systems Inc. se concentrent sur l'expansion de leur clientèle dans les pays étrangers. Ces entreprises tirent parti d'initiatives de collaboration stratégiques pour augmenter leur part de marché et leur rentabilité. Cependant, grâce aux progrès technologiques et aux innovations de produits, les entreprises de taille moyenne à petite accroissent leur présence sur le marché en concluant de nouveaux contrats et en exploitant de nouveaux marchés.
En mars 2022, Adobe a annoncé la disponibilité générale d'Adobe Experience Cloud for Healthcare, un service qui permet aux entreprises de santé d'offrir à leurs clients des expériences numériques personnalisées et sécurisées. Avec Adobe Experience Cloud for Healthcare, les prestataires peuvent offrir aux patients davantage d'options pour surveiller leur traitement. Les consommateurs peuvent informer les prestataires de soins de santé de leurs canaux de communication préférés, comme recevoir des rappels de rendez-vous ou des suggestions de gestion des soins par SMS ou par e-mail. Les prestataires peuvent ensuite intégrer ces données de préférence à d'autres données de santé pour offrir aux clients une expérience unifiée et connectée, ce qui se traduit par un meilleur traitement et une meilleure fidélisation des clients.
Leaders du marché de la gestion de lexpérience client
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Adobe Inc
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Oracle Corporation
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SAP SE
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IBM Corporation
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Avaya Inc.
- *Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché de la gestion de lexpérience client
- Juin 2022 Kyndryl, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services d'infrastructure informatique, s'est associé à Oracle pour aider ses clients à accélérer leur passage au cloud en proposant des solutions cloud gérées aux entreprises du monde entier. Dans le cadre de ce partenariat, Kyndryl deviendrait un partenaire clé de livraison d'Oracle Cloud Infrastructure (OCI), développant sa vaste expertise dans la collaboration et le support des clients qui utilisent les produits et services Oracle. Les clients bénéficient de fonctionnalités de sécurité, de hautes performances constantes, de tarifs simples et prévisibles, ainsi que des outils et de l'expérience requis pour migrer rapidement et efficacement les charges de travail de l'entreprise vers le cloud.
- Mars 2022 Adobe a annoncé que BMW Group, l'un des principaux constructeurs mondiaux d'automobiles et de motos, a élargi son partenariat avec Adobe dans le cadre de la transformation numérique de sa division commerciale et marketing. BMW Group, qui comprend BMW, Rolls-Royce, MINI et BMW Motorrad, s'appuie sur Adobe Experience Cloud pour proposer des expériences numériques personnalisées dans le cadre de son objectif de vendre un quart de tous ses véhicules en ligne au cours des trois prochaines années. BMW Group offrira aux consommateurs des expériences en ligne et hors ligne transparentes, notamment des automobiles personnalisées, une livraison à domicile et des services post-achat sur mesure, en utilisant une approche personnalisée basée sur les données.
Segmentation de lindustrie de la gestion de lexpérience client
La gestion de l'expérience client, en abrégé CEM ou CXM, est un ensemble de processus qu'une organisation utilise pour suivre, superviser et organiser les interactions entre un client et l'entreprise tout au long du cycle de vie du client. La portée de l'étude se concentre sur des régions clés telles que l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie-Pacifique, en plus de l'Amérique latine, du Moyen-Orient et de l'Afrique.
Le marché de la gestion de lexpérience client est segmenté par composant (solutions, services (services professionnels, services gérés)), par déploiement (cloud, sur site), par taille dorganisation (petites et moyennes entreprises (PME), grandes entreprises), par point de contact ( Téléphone, e-mail, Web, médias sociaux, autres points de contact), application (BFSI, vente au détail, informatique et télécommunications, soins de santé, fabrication, gouvernement, voyages et transports) et par géographie (Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine et Moyen-Orient et Afrique).
Les tailles et prévisions du marché sont fournies en termes de valeur (en millions de dollars) pour tous les segments ci-dessus.
| Composant | Solutions | ||
| Prestations de service | Services professionnels | ||
| Services gérés | |||
| Déploiement | Nuage | ||
| Sur site | |||
| Taille de l'organisation | Petites et moyennes entreprises (PME) | ||
| Grandes entreprises | |||
| Point de contact | Téléphone | ||
| la toile | |||
| Réseaux sociaux | |||
| Autres points de contact | |||
| Application | BFSI | ||
| Vente au détail | |||
| Informatique et télécommunications | |||
| Soins de santé | |||
| Fabrication | |||
| Gouvernement | |||
| Voyages et transports | |||
| Autres applications | |||
| Géographie | Amérique du Nord | ||
| L'Europe | |||
| Asie-Pacifique | |||
| l'Amérique latine | |||
| Moyen-Orient et Afrique | |||
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FAQ sur les études de marché sur la gestion de lexpérience client
Quelle est la taille du marché de la gestion de lexpérience client ?
La taille du marché de la gestion de lexpérience client devrait atteindre 19,03 milliards USD en 2024 et croître à un TCAC de 17,90 % pour atteindre 43,35 milliards USD dici 2029.
Quelle est la taille actuelle du marché de la gestion de lexpérience client ?
En 2024, la taille du marché de la gestion de lexpérience client devrait atteindre 19,03 milliards de dollars.
Qui sont les principaux acteurs du marché de la gestion de lexpérience client ?
Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. sont les principales entreprises opérant sur le marché de la gestion de lexpérience client.
Quelle est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché de la gestion de lexpérience client ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra la croissance du TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché de la gestion de lexpérience client ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché de la gestion de lexpérience client.
Quelles années couvre ce marché de la gestion de lexpérience client et quelle était la taille du marché en 2023 ?
En 2023, la taille du marché de la gestion de lexpérience client était estimée à 16,14 milliards de dollars. Le rapport couvre la taille historique du marché de la gestion de lexpérience client pour les années 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché de la gestion de lexpérience client pour les années 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 et 2029.
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Rapport sur l'industrie de la gestion de l'expérience client
Statistiques sur la part de marché, la taille et le taux de croissance des revenus de la gestion de lexpérience client 2024, créées par Mordor Intelligence™ Industry Reports. Lanalyse de la gestion de lexpérience client comprend des perspectives de marché jusquen 2029 et un aperçu historique. Obtenez un échantillon de cette analyse de lindustrie sous forme de rapport PDF gratuit à télécharger.
