Tendances du marché de Transformation du centre de contact Industrie
Le routage intelligent des appels devrait détenir une part importante
- Le routage intelligent des appels simplifie le processus d'appel en connectant les clients avec le meilleur agent pour répondre à leurs besoins. Dans un environnement typique de centre de contact/d'appels, les appels peuvent être acheminés via un enregistrement vocal interactif (IVR) vers le service le plus approprié ou envoyés à un opérateur initial qui transmet l'appel à la bonne personne. Cependant, le routage intelligent des appels rend ce processus beaucoup plus efficace.
- Selon les mesures actuelles, 95 à 99 % des entreprises acheminent les appels des clients de manière aléatoire ou utilisent une méthodologie autre que le routage intelligent pour connecter les appels aux agents en fonction des besoins uniques du client. Dans léconomie actuelle de lexpérience client, laccent est donc mis principalement sur lexpérience personnalisée, ce qui rend cette option viable.
- De nombreux dirigeants d'organisations prévoient une augmentation des besoins en talents pour les centres d'appels, faisant de l'automatisation un élément important. Des investissements coûteux dans la formation dagents et lembauche dagents hautement qualifiés seraient inutiles à moins que les clients ne se connectent rapidement au bon agent. Le routage intelligent des appels sest avéré utile pour y parvenir.
- Les organisations qui ont du mal à utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser le service client sont considérées de la même manière que le manque de capacité des machines à gérer les langages naturels. Même si les agents ne seront pas entièrement automatisés de sitôt, les systèmes intelligents de routage des appels peuvent aider à connecter les clients aux agents les plus adaptés pour résoudre leurs problèmes. Un acteur tel que Wise.io utilise des techniques d'apprentissage automatique pour apprendre de la priorisation des clients par les agents. Son moteur prédictif crée des tickets pour les bons agents afin de les aider à fournir rapidement un service plus personnalisé. De plus, connaître les clients grâce à leurs préférences de communication et à leur style de personnalité permet aux entreprises de personnaliser l'expérience client à grande échelle.
- Le routage comportemental prédictif (PBR) utilise un modèle comportemental basé sur le langage, exclusif et sous licence exclusive, avec des données concernant des centaines de millions de clients via des millions d'algorithmes de personnalité basés sur le langage. Il en va de même pour transformer le routeur dappels dun outil tactique de fourniture dappels en une solution stratégique.
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LAmérique du Nord devrait détenir une part importante
- L'Amérique du Nord est l'un des principaux marchés pour les solutions et services de centres de contact, en raison de la propension et des réglementations régissant les entreprises à offrir des services clients de qualité supérieure dans la région. Le nombre de centres de contact opérant dans la région augmente à un rythme constant. Selon le Bureau of Labor Statistics, le nombre d'employés des centres de contact aux États-Unis en 2021 s'élevait à 2,79 millions.
- Les entreprises d'Amérique du Nord ont rapidement adopté et investi dans des technologies émergentes telles que les plateformes cloud, le Big Data et l'analyse. En outre, les organisations doivent accroître lefficacité de leur entreprise régionale en améliorant les processus dexportation et de réception. En outre, un nombre important de centres de contact dans la région est susceptible de générer un potentiel de croissance supplémentaire sur le marché régional.
- Selon une enquête menée par Site Selection Group, aux États-Unis, 404 centres d'appels ont été ouverts ou agrandis entre 2016 et 2021. L'augmentation de la création de nouveaux centres d'appels et de l'expansion des centres d'appels stimule le marché de la transformation des centres de contacts en Amérique du Nord. région.
- Les entreprises présentes dans la région nord-américaine proposent de nouvelles solutions, par exemple en septembre 2022, RingCentral Inc., l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de communications cloud d'entreprise, de visioconférences, de collaboration et de centres de contact, a annoncé le lancement d'AI- capacités vidéo optimisées et compatibilité étendue des navigateurs pour les clients RingCentral MVPTM et RingCentral Video. Alors que la main-dœuvre mondiale actuelle adopte le travail hybride, il ny a jamais eu autant de demande de qualité et dexpériences de réunion plus intelligentes.
- La propension des entreprises à privilégier les centres de contact omnicanaux dans la région augmente. De plus, les entreprises cherchent de plus en plus à investir dans les technologies pour augmenter leurs revenus, car la technologie est directement liée à la croissance des revenus.
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