Transformation du centre de contact Taille du Marché

Analyse du marché de la transformation des centres de contact

Le marché mondial de la transformation des centres de contacts devrait enregistrer un TCAC de 17,91 % au cours de la période de prévision. À mesure que l'infrastructure basée sur le cloud transforme numériquement les centres de contact, la flexibilité et l'évolutivité sont ajoutées. Les avantages, tels que l'expansion rapide des ressources pour gérer les pics pendant les périodes de vacances et les réduire pendant les autres saisons, ont été considérés comme une étape cruciale pour la plupart des détaillants. Sans investissements supplémentaires requis en termes dinfrastructure ou de coûts de gestion pour gérer les pics de charge, une telle perspective numérique transforme de plus en plus les centres de contact

• Les entreprises utilisent des modules d'automatisation pour remplacer les canaux d'interaction coûteux, tels que les chatbots, par des canaux automatisés peu coûteux. Les entreprises utilisent également le module de réponse vocale interactive (IVR), qui permet aux opérateurs de gérer des volumes d'appels élevés. De plus, ce module aide les agents à fournir un bon support client en intégrant des bases de données, la reconnaissance vocale automatique (ASR) et la synthèse vocale (TTS). Ce module vérifie également les appelants afin qu'ils soient acheminés vers l'agent du centre de contact approprié.
• La tendance émergente consistant à déployer la technologie de l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer les capacités d'un agent à être plus efficace et efficient gagne du terrain. Après avoir été utilisé pour automatiser des tâches de routine, il garantit que les agents humains peuvent mieux se concentrer sur les problèmes signalés plutôt que sur les tâches banales.
• Les entreprises du monde entier préfèrent les solutions de centre de contact basées sur le cloud aux solutions sur site en raison de leur capacité à faire évoluer les services. Les solutions cloud sont destinées à connecter les agents aux applications centralisées du centre de contact tout en fournissant également aux employés un intranet sécurisé pour collaborer et communiquer entre eux.
• De plus, les solutions basées sur le cloud peuvent également fournir des informations détaillées sur les agents et les clients que les dirigeants ont besoin d'aide pour suivre avec des solutions sur site. Par exemple, selon une étude de RingCentral, Inc., le passage à des solutions basées sur le cloud peut contribuer à améliorer les taux de réponse aux appels des clients d'environ 5 % tout en réduisant la vitesse moyenne de réponse (ASA) jusqu'à 50 %.
• La satisfaction client est l'objectif principal de la performance des centres de contact, car une gestion efficace de l'expérience client génère des revenus immédiats et un succès à long terme. Les solutions d'automatisation de la transformation aident les entreprises à améliorer la qualité et l'efficacité des demandes des clients tout en fournissant des réponses rapides aux clients. De plus, une solution d'automatisation intégrée connecte les applications et les systèmes dans une seule interface, permettant aux agents de créer une base de connaissances unifiée offrant des données pertinentes en temps réel. Cela libère les agents de la gestion d'activités manuelles et répétitives et leur permet de se concentrer sur l'amélioration de leurs capacités centrées sur le client.
• Par exemple, une étude menée par Salesforce.com, Inc. indique qu'environ 84 % des clients apprécient autant l'expérience d'une entreprise que ses produits et services. Les entreprises ont également réalisé quun meilleur service client peut contribuer à augmenter leurs bénéfices. En conséquence, les entreprises adoptent de manière agressive des solutions de centres de contact pour améliorer le service client, contribuant ainsi à la croissance du marché.
• Dans le service client automatisé, les chatbots répondent aux problématiques des consommateurs telles que l'achat, la facturation, les types de produits, etc. Cependant, certaines situations vont bien au-delà, nécessitant le recours à un agent humain pour comprendre, négocier et découvrir une solution, ainsi que l'intégration de de nouvelles solutions avec des systèmes existants constituent le défi du marché.
• Lépidémie de COVID-19 devrait avoir une influence positive et négative sur le marché. Limpact positif du COVID-19 devrait alimenter la croissance des centres de contact dotés de technologies numériques. Les volumes dappels dans les centres de contact ont augmenté en raison de lépidémie. En outre, certains centres de contact ont conservé leurs installations d'interaction vitales, ce qui stimule la demande de technologies d'automatisation. Le marché devrait augmenter en raison de la transformation numérique mondiale après la pandémie.
• En outre, la saturation du marché et les défis infrastructurels pour permettre le travail à domicile ont créé des défis supplémentaires dans le monde entier qui ont été durement touchés par les confinements liés à la pandémie de COVID-19. La création d'emplois dans le secteur mondial des centres de contact a diminué de 36 %.
• De plus, la plupart des employés du secteur des centres de contact sont rapidement passés du travail en établissement au travail à domicile. Malgré l'impact de la pandémie de COVID-19, les États-Unis ont dominé la création d'emplois globale avec 102 projets annoncés, totalisant 36 196 emplois, soit une diminution de 48,2 % par rapport aux effets d'avant la COVID-19. La région Amérique latine et Caraïbes était la deuxième région la plus active, avec 45 projets créant environ 29 250 emplois, soit une baisse de 21,4 % par rapport à l'année précédente.