Tendances du marché de Logiciel de centre de contact Industrie
Lindustrie des utilisateurs finaux de détail devrait détenir une part de marché importante
- Le secteur de la vente au détail stimule la croissance du secteur des logiciels pour centres de contact en fournissant une forte demande de solutions logicielles capables de gérer un grand volume de demandes de clients et d'interactions d'assistance, à la fois via les canaux traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique et, de plus en plus, via les canaux numériques tels que applications de chat, de médias sociaux et de messagerie.
- Les entreprises de vente au détail utilisent ces solutions pour améliorer l'expérience client, augmenter l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Avec l'essor du commerce électronique, le besoin d'assistance multicanal augmente la demande de logiciels de centre de contact. Laugmentation de la pénétration du commerce électronique a redéfini le secteur sous plusieurs aspects. Le volume croissant des ventes omnicanales a rendu difficile la gestion des services après-vente offerts aux clients et présente une large opportunité pour le marché des logiciels de centre de contact.
- Les ventes omnicanales sont également largement acceptées par les consommateurs. Plus de 70 % des clients sont ouverts aux achats en ligne, et certains achètent régulièrement via des canaux en ligne, tandis que quelques autres sont prêts à changer si l'expérience et le rapport qualité-prix sont améliorés.
- Le marché du secteur de la vente au détail a d'immenses perspectives dans des pays comme le Royaume-Uni, car les ventes omnicanal dans le pays devraient connaître une croissance rapide. Selon une enquête réalisée par Manhattan Associates, une vue unique des consommateurs et une expérience personnalisée étaient les principaux aspects prioritaires par les détaillants du pays. En raison dun tel scénario, les centres de contact devraient bénéficier aux détaillants omnicanaux par rapport à lapproche traditionnelle des centres dappels.
- Un logiciel de centre de contact amélioré peut contribuer à une meilleure expérience client. Les détaillants peuvent investir dans des solutions offrant des fonctionnalités avancées telles qu'une assistance omnicanal, des chatbots basés sur l'IA et des analyses pour mieux comprendre et servir leurs clients. Selon Flexera Software, en 2023, les entreprises de vente au détail, de commerce électronique et de logiciels ont consacré 10 % et 19 % de leurs revenus à l'informatique.
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LAmérique du Nord devrait détenir une part de marché importante
- LAmérique du Nord est un leader dans ladoption de la technologie cloud. L'adoption croissante de la technologie cloud contribue à réduire les dépenses d'investissement, la complexité de la gestion informatique et à déployer efficacement de nouvelles applications, ce qui a encouragé les entreprises à adopter la plate-forme basée sur le cloud dans leurs processus commerciaux. Le passage à la technologie cloud a permis aux entreprises de mettre en œuvre plus facilement des logiciels de centre de contact, éliminant ainsi le besoin de matériel et de maintenance sur site.
- L'approche omnicanale croissante des ventes et le secteur du commerce électronique en pleine expansion en Amérique du Nord stimulent la demande de logiciels de centre de contact. Les entreprises tentent de diversifier leurs portefeuilles dactivités dans la région en raison du potentiel énorme quelle offre.
- Par exemple, en janvier 2023, Broadvoice, un fournisseur de services de voix hébergée, de communications unifiées (UCaaS), de centre de contact omnicanal (CCaaS) et de liaisons SIP pour les petites et moyennes entreprises, a lancé la solution de centre de contact cloud omnicanal GoContact pour les entreprises clientes en Amérique du Nord.
- Le changement visait principalement à améliorer son expérience client. En conséquence, cela devrait obliger d'autres entreprises à migrer leurs logiciels vers le cloud, créant ainsi de nombreuses opportunités pour les acteurs du secteur et ayant un impact positif sur la croissance du marché de la région au cours de la période de prévision.
- De plus, lintégration, linnovation et la mise en œuvre accrues de technologies telles que le cloud computing, le big data et lintelligence artificielle aux États-Unis fournissent des capacités danalyse en temps réel aux logiciels de centre de contact, ce qui devrait soutenir la croissance du marché dans la région.
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