Logiciel de centre de contact Taille du Marché

Analyse du marché des logiciels de centre de contact

La taille du marché des logiciels de centre de contact est estimée à 61,07 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 145,20 milliards USD dici 2029, avec une croissance de 18,91 % au cours de la période de prévision (2024-2029)

Le marché est principalement motivé par le besoin croissant daméliorer lexpérience client à des coûts relativement inférieurs. La croissance des logiciels de centre de contact a été significative ces dernières années, motivée par la nécessité pour les entreprises de gérer efficacement les interactions clients sur plusieurs canaux

• La demande croissante de solutions dengagement client omnicanal stimule la croissance du marché. Aujourdhui, les clients sattendent à des interactions fluides sur plusieurs canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et les SMS. Les logiciels de centre de contact permettant une gestion et une intégration efficaces de ces canaux sont très demandés pour offrir des expériences client cohérentes et personnalisées.
• Salesforce, plateforme leader de gestion de la relation client (CRM), propose des solutions de centre de contact omnicanal via son offre Service Cloud. Cela permet aux organisations dinteragir avec leurs clients sur plusieurs canaux, garantissant ainsi une expérience transparente et unifiée. Des organisations comme Marriott International ont exploité de telles solutions pour améliorer le service client en proposant des interactions personnalisées et cohérentes sur différents points de contact.
• Laccent croissant mis sur lexpérience client et la personnalisation dans les opérations des centres de contact stimule également le marché. Les organisations reconnaissent qu'offrir des expériences client exceptionnelles et des interactions personnalisées est crucial pour fidéliser, accroître la satisfaction des clients et acquérir un avantage concurrentiel. Les logiciels de centre de contact dotés de fonctionnalités avancées de personnalisation et de gestion du parcours client sont très demandés.
• Genesys, l'un des principaux fournisseurs de solutions d'expérience client et de centre de contact, propose une suite complète de solutions logicielles pour permettre des interactions clients personnalisées. Leur logiciel de centre de contact s'intègre aux données client pour donner aux agents une vue globale de chaque client, permettant un engagement personnalisé. Des entreprises comme Emirates Airlines ont exploité les solutions Genesys pour offrir des expériences personnalisées à leurs clients, conduisant ainsi à une satisfaction et une fidélité améliorées.
• L'intégration d'un logiciel de centre de contact avec des systèmes existants, tels que des plateformes CRM, des systèmes de téléphonie et des bases de données, peut s'avérer complexe et prendre beaucoup de temps. Les systèmes existants peuvent avoir des architectures, des formats de données et des protocoles différents, ce qui rend l'intégration un défi technique. Cette complexité peut entraîner une augmentation des coûts de mise en œuvre, des délais de déploiement plus longs et des perturbations potentielles des opérations en cours.
• Selon un rapport d'Ovum, l'intégration des systèmes existants est l'un des principaux défis auxquels les organisations sont confrontées lors de la mise en œuvre d'un logiciel de centre de contact. Le rapport souligne que 63 % des organisations ont du mal à intégrer les nouvelles technologies de centre de contact à leurs systèmes et infrastructures existants.
• La pandémie de COVID-19 a perturbé les opérations traditionnelles des centres de contact, nécessitant des modalités de travail à distance pour assurer la continuité des activités. Les organisations ont dû rapidement mettre en œuvre des solutions de centre de contact à distance pour permettre aux agents de travailler depuis leur domicile ou depuis des sites décentralisés. Cette évolution vers des opérations à distance et distribuées a eu un impact sur la demande de logiciels de centre de contact qui facilitent la communication, la collaboration et la surveillance transparentes des agents distants.
• Selon une enquête réalisée par Nemertes, 78,3 % des organisations ont déclaré que le COVID-19 les avait amenées à faire passer davantage d'agents au travail à distance. Cela met en évidence limpact significatif de la pandémie sur ladoption du travail à distance dans le secteur des centres de contact. La guerre entre la Russie et lUkraine a également eu un impact sur lensemble de lécosystème.