| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Taille du Marché (2024) | USD 72.62 Billion |
| Taille du Marché (2029) | USD 172.64 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 18.91 % |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du Marché | Faible |
Acteurs majeurs*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
Analyse du marché des logiciels de centre de contact
La taille du marché des logiciels de centre de contact est estimée à 61,07 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 145,20 milliards USD dici 2029, avec une croissance de 18,91 % au cours de la période de prévision (2024-2029).
Le marché est principalement motivé par le besoin croissant daméliorer lexpérience client à des coûts relativement inférieurs. La croissance des logiciels de centre de contact a été significative ces dernières années, motivée par la nécessité pour les entreprises de gérer efficacement les interactions clients sur plusieurs canaux.
- La demande croissante de solutions dengagement client omnicanal stimule la croissance du marché. Aujourdhui, les clients sattendent à des interactions fluides sur plusieurs canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et les SMS. Les logiciels de centre de contact permettant une gestion et une intégration efficaces de ces canaux sont très demandés pour offrir des expériences client cohérentes et personnalisées.
- Salesforce, plateforme leader de gestion de la relation client (CRM), propose des solutions de centre de contact omnicanal via son offre Service Cloud. Cela permet aux organisations dinteragir avec leurs clients sur plusieurs canaux, garantissant ainsi une expérience transparente et unifiée. Des organisations comme Marriott International ont exploité de telles solutions pour améliorer le service client en proposant des interactions personnalisées et cohérentes sur différents points de contact.
- Laccent croissant mis sur lexpérience client et la personnalisation dans les opérations des centres de contact stimule également le marché. Les organisations reconnaissent qu'offrir des expériences client exceptionnelles et des interactions personnalisées est crucial pour fidéliser, accroître la satisfaction des clients et acquérir un avantage concurrentiel. Les logiciels de centre de contact dotés de fonctionnalités avancées de personnalisation et de gestion du parcours client sont très demandés.
- Genesys, l'un des principaux fournisseurs de solutions d'expérience client et de centre de contact, propose une suite complète de solutions logicielles pour permettre des interactions clients personnalisées. Leur logiciel de centre de contact s'intègre aux données client pour donner aux agents une vue globale de chaque client, permettant un engagement personnalisé. Des entreprises comme Emirates Airlines ont exploité les solutions Genesys pour offrir des expériences personnalisées à leurs clients, conduisant ainsi à une satisfaction et une fidélité améliorées.
- L'intégration d'un logiciel de centre de contact avec des systèmes existants, tels que des plateformes CRM, des systèmes de téléphonie et des bases de données, peut s'avérer complexe et prendre beaucoup de temps. Les systèmes existants peuvent avoir des architectures, des formats de données et des protocoles différents, ce qui rend l'intégration un défi technique. Cette complexité peut entraîner une augmentation des coûts de mise en œuvre, des délais de déploiement plus longs et des perturbations potentielles des opérations en cours.
- Selon un rapport d'Ovum, l'intégration des systèmes existants est l'un des principaux défis auxquels les organisations sont confrontées lors de la mise en œuvre d'un logiciel de centre de contact. Le rapport souligne que 63 % des organisations ont du mal à intégrer les nouvelles technologies de centre de contact à leurs systèmes et infrastructures existants.
- La pandémie de COVID-19 a perturbé les opérations traditionnelles des centres de contact, nécessitant des modalités de travail à distance pour assurer la continuité des activités. Les organisations ont dû rapidement mettre en œuvre des solutions de centre de contact à distance pour permettre aux agents de travailler depuis leur domicile ou depuis des sites décentralisés. Cette évolution vers des opérations à distance et distribuées a eu un impact sur la demande de logiciels de centre de contact qui facilitent la communication, la collaboration et la surveillance transparentes des agents distants.
- Selon une enquête réalisée par Nemertes, 78,3 % des organisations ont déclaré que le COVID-19 les avait amenées à faire passer davantage d'agents au travail à distance. Cela met en évidence limpact significatif de la pandémie sur ladoption du travail à distance dans le secteur des centres de contact. La guerre entre la Russie et lUkraine a également eu un impact sur lensemble de lécosystème.
Tendances du marché des logiciels de centre de contact
Lindustrie des utilisateurs finaux de détail devrait détenir une part de marché importante
- Le secteur de la vente au détail stimule la croissance du secteur des logiciels pour centres de contact en fournissant une forte demande de solutions logicielles capables de gérer un grand volume de demandes de clients et d'interactions d'assistance, à la fois via les canaux traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique et, de plus en plus, via les canaux numériques tels que applications de chat, de médias sociaux et de messagerie.
- Les entreprises de vente au détail utilisent ces solutions pour améliorer l'expérience client, augmenter l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Avec l'essor du commerce électronique, le besoin d'assistance multicanal augmente la demande de logiciels de centre de contact. Laugmentation de la pénétration du commerce électronique a redéfini le secteur sous plusieurs aspects. Le volume croissant des ventes omnicanales a rendu difficile la gestion des services après-vente offerts aux clients et présente une large opportunité pour le marché des logiciels de centre de contact.
- Les ventes omnicanales sont également largement acceptées par les consommateurs. Plus de 70 % des clients sont ouverts aux achats en ligne, et certains achètent régulièrement via des canaux en ligne, tandis que quelques autres sont prêts à changer si l'expérience et le rapport qualité-prix sont améliorés.
- Le marché du secteur de la vente au détail a d'immenses perspectives dans des pays comme le Royaume-Uni, car les ventes omnicanal dans le pays devraient connaître une croissance rapide. Selon une enquête réalisée par Manhattan Associates, une vue unique des consommateurs et une expérience personnalisée étaient les principaux aspects prioritaires par les détaillants du pays. En raison dun tel scénario, les centres de contact devraient bénéficier aux détaillants omnicanaux par rapport à lapproche traditionnelle des centres dappels.
- Un logiciel de centre de contact amélioré peut contribuer à une meilleure expérience client. Les détaillants peuvent investir dans des solutions offrant des fonctionnalités avancées telles qu'une assistance omnicanal, des chatbots basés sur l'IA et des analyses pour mieux comprendre et servir leurs clients. Selon Flexera Software, en 2023, les entreprises de vente au détail, de commerce électronique et de logiciels ont consacré 10 % et 19 % de leurs revenus à l'informatique.
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LAmérique du Nord devrait détenir une part de marché importante
- LAmérique du Nord est un leader dans ladoption de la technologie cloud. L'adoption croissante de la technologie cloud contribue à réduire les dépenses d'investissement, la complexité de la gestion informatique et à déployer efficacement de nouvelles applications, ce qui a encouragé les entreprises à adopter la plate-forme basée sur le cloud dans leurs processus commerciaux. Le passage à la technologie cloud a permis aux entreprises de mettre en œuvre plus facilement des logiciels de centre de contact, éliminant ainsi le besoin de matériel et de maintenance sur site.
- L'approche omnicanale croissante des ventes et le secteur du commerce électronique en pleine expansion en Amérique du Nord stimulent la demande de logiciels de centre de contact. Les entreprises tentent de diversifier leurs portefeuilles dactivités dans la région en raison du potentiel énorme quelle offre.
- Par exemple, en janvier 2023, Broadvoice, un fournisseur de services de voix hébergée, de communications unifiées (UCaaS), de centre de contact omnicanal (CCaaS) et de liaisons SIP pour les petites et moyennes entreprises, a lancé la solution de centre de contact cloud omnicanal GoContact pour les entreprises clientes en Amérique du Nord.
- Le changement visait principalement à améliorer son expérience client. En conséquence, cela devrait obliger d'autres entreprises à migrer leurs logiciels vers le cloud, créant ainsi de nombreuses opportunités pour les acteurs du secteur et ayant un impact positif sur la croissance du marché de la région au cours de la période de prévision.
- De plus, lintégration, linnovation et la mise en œuvre accrues de technologies telles que le cloud computing, le big data et lintelligence artificielle aux États-Unis fournissent des capacités danalyse en temps réel aux logiciels de centre de contact, ce qui devrait soutenir la croissance du marché dans la région.
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Aperçu du marché des logiciels de centre de contact
Le marché des logiciels de centre de contact est très fragmenté avec la présence d'acteurs majeurs comme Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc. (Mitel), Five9 Inc. et Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Les acteurs du marché adoptent des stratégies telles que ainsi que des partenariats et des acquisitions pour améliorer leur offre de produits et obtenir un avantage concurrentiel durable.
- Octobre 2023 - Enghouse Interactive, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de technologies d'entreprise critiques, a annoncé l'extension de son partenariat avec Intertec Systems. Cette collaboration devrait fournir une suite complète de solutions de collaboration vidéo, de centre de contact de gestion vidéo d'entreprise et de solutions de transport de gestion de flotte au marché du Moyen-Orient.
- Mai 2023 - Five9, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de plateforme Intelligent CX et WTG, un fournisseur mondial de solutions technologiques de longue date, ont annoncé leur collaboration lors du CX Summit EMEA à Porto. Les partenaires amélioreraient les projets de cloud, de numérisation et d'expérience client de leurs clients. En combinant les solutions de centre de contact et d'IA basées sur le cloud de Five9 avec l'expertise technologique et les services de conseil et d'intégration de WTG, les consommateurs bénéficieraient d'un large portefeuille de solutions et de services innovants. L'expertise commune des deux partenaires aide leurs clients à optimiser leurs processus commerciaux individuels et à accroître leur efficacité.
Leaders du marché des logiciels de centre de contact
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Enghouse Interactive Inc.
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Cisco Systems Inc.
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Unify Inc.(Mitel)
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Five9 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
- *Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché des logiciels de centre de contact
- Avril 2023 - Enghouse Interactive est un leader mondial renommé en matière de logiciels de centre de contact et de solutions technologiques vidéo, offrant à ses clients et partenaires le précieux avantage du choix en introduisant la version 5.3 de Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), sa surveillance et ses appels IP complets. ainsi que des logiciels d'enregistrement et d'évaluation sur ordinateur. QMS permet aux responsables de documenter les interactions avec les consommateurs, d'identifier et de résoudre les problèmes et de fournir des commentaires cohérents, détaillés et constructifs.
- Mars 2023 - DVSAnalytics a annoncé un partenariat avec XIMA qui offrirait aux centres de contact encore plus de capacités pour améliorer le service aux consommateurs et gérer efficacement leur personnel d'agents. Les fonctionnalités Encore de gestion de la qualité, de gestion des effectifs et d'analyse vocale de DVS offrent aux consommateurs XIMA un ensemble d'outils étendu, les dotant de moyens améliorés pour gérer l'efficacité de leur centre de contact tout en améliorant l'expérience de leurs clients.
Segmentation de lindustrie des logiciels de centre de contact
Le logiciel de centre de contact est un ensemble d'applications automatisant les processus clés. Les logiciels de centre de contact aident les entreprises et les organisations à surveiller et à améliorer l'expérience client, à développer des agents, à contrôler les coûts, à maintenir la conformité aux lois et réglementations, etc. Les centres de contact comprennent généralement un ou plusieurs centres d'appels, mais peuvent également disposer d'autres types de canaux de contact client, notamment les e-mails. , les interactions sur les réseaux sociaux et les discussions en ligne.
Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté par type (sortant, entrant, omnicanal, optimisation de la main-dœuvre, reporting et analyse, et intégration), déploiement (cloud, sur site), service (professionnel, géré), secteur dutilisation de lutilisateur final ( Informatique et télécommunications, soins de santé, vente au détail, gouvernement, BFSI, médias et divertissement, éducation) et géographie (Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique). Le rapport propose des prévisions de marché et la taille en valeur (USD) pour tous les segments ci-dessus.
| Par type | Sortant | ||
| Entrant | |||
| Omnicanal | |||
| Optimisation de la main d'œuvre | |||
| Rapports et analyses | |||
| L'intégration | |||
| Autres types | |||
| Par déploiement | Nuage | ||
| Sur site | |||
| Par service | Professionnel | ||
| Géré | |||
| Par secteur d'activité de l'utilisateur final | Informatique et télécommunications | ||
| Soins de santé | |||
| Vente au détail | |||
| Gouvernement | |||
| BFSI | |||
| Médias et divertissement | |||
| Éducation | |||
| Autres industries d'utilisateurs finaux | |||
| Par géographie | Amérique du Nord | États-Unis | |
| Canada | |||
| L'Europe | Royaume-Uni | ||
| Allemagne | |||
| France | |||
| Le reste de l'Europe | |||
| Asie-Pacifique | Chine | ||
| Inde | |||
| Japon | |||
| Australie | |||
| Reste de l'Asie-Pacifique | |||
| l'Amérique latine | |||
| Moyen-Orient et Afrique | |||
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FAQ sur les études de marché sur les logiciels de centre de contact
Quelle est la taille du marché des logiciels de centre de contact ?
La taille du marché des logiciels de centre de contact devrait atteindre 61,07 milliards USD en 2024 et croître à un TCAC de 18,91 % pour atteindre 145,20 milliards USD dici 2029.
Quelle est la taille actuelle du marché des logiciels de centre de contact ?
En 2024, la taille du marché des logiciels de centres de contacts devrait atteindre 61,07 milliards de dollars.
Qui sont les principaux acteurs du marché des logiciels de centre de contact ?
Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. sont les principales sociétés opérant sur le marché des logiciels de centre de contact.
Quelle est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché des logiciels de centre de contact ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra la croissance du TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché des logiciels de centre de contact ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché sur le marché des logiciels de centre de contact.
Quelles années couvre ce marché des logiciels de centre de contact et quelle était la taille du marché en 2023 ?
En 2023, la taille du marché des logiciels de centre de contact était estimée à 49,52 milliards de dollars. Le rapport couvre la taille historique du marché des logiciels de centre de contact pour les années 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché des logiciels de centre de contact pour les années 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 et 2029.
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Rapport sur l'industrie des logiciels de centre de contact
Statistiques sur la part de marché, la taille et le taux de croissance des revenus des logiciels de centre de contact 2024, créées par Mordor Intelligence™ Industry Reports. Lanalyse du logiciel de centre de contact comprend des perspectives de prévision du marché jusquen 2029 et un aperçu historique. Obtenez un échantillon de cette analyse de lindustrie sous forme de rapport PDF gratuit à télécharger.
