Tendances du marché de Externalisation du centre de contact Industrie
Les tendances en matière dengagement client multicanal devraient stimuler la croissance du marché
- Les entreprises peuvent interagir avec leurs clients via des plateformes de messagerie instantanée grâce aux chatbots et aux applications de messagerie basés sur l'intelligence artificielle (IA) que les fournisseurs d'externalisation de centres de contact intègrent dans leurs offres.
- Par exemple, une importante entreprise de commerce électronique collabore avec une société d'externalisation de centres de contact pour développer une solution de chatbot qui gère les demandes des clients, le suivi des commandes et les recommandations de produits via des plateformes de messagerie bien connues telles que WhatsApp et Facebook Messenger. Cette stratégie multicanal améliore lengagement client et offre un service rapide et pratique.
- Les entreprises d'externalisation des centres de contact ajoutent la possibilité de fournir un service client sur les réseaux sociaux. Ils aident les entreprises à surveiller et à réagir aux questions, commentaires et préoccupations des clients sur les sites de médias sociaux comme Twitter, Facebook et Instagram.
- Selon Freshdesk Chat 2021, pour des réponses rapides, 79 % des utilisateurs préfèrent l'assistance par chat en direct. La satisfaction des clients pour le chat en direct est de 73 %, contre 61 % pour l'aide par e-mail et 44 % pour l'assistance téléphonique. Le temps d'attente moyen pour le chat en direct a été calculé à 46 secondes. Concernant l'assistance par chat, 69 % des clients préfèrent interagir avec un agent humain plutôt qu'avec des chatbots.
- Les analyses voix-texte sont utilisées par TTEC Holdings, Inc., l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services d'expérience client, pour enregistrer et examiner les interactions des clients. Grâce à leur technologie, les entreprises peuvent extraire le texte des appels des clients et l'utiliser pour analyser les discussions des clients sur plusieurs canaux. TTEC aide les entreprises à identifier les points faibles des consommateurs, à améliorer les offres de services et à améliorer l'ensemble de l'expérience client en utilisant cette approche multicanal.
- Sitel Group, une société mondiale d'externalisation de centres de contacts, aide les entreprises à mettre en œuvre des options de libre-service et des bases de connaissances dans le cadre de leur stratégie d'engagement client multicanal. Sitel aide les entreprises à développer des portails libre-service et des bases de connaissances complets, qui comprennent des FAQ, des didacticiels et des guides de dépannage.
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LAmérique du Nord devrait détenir une part importante
- En Amérique du Nord, de nombreuses entreprises d'externalisation de centres de contacts sont passées des configurations conventionnelles sur site à des solutions de centres de contacts basées sur le cloud. Une plus grande flexibilité, évolutivité et rentabilité offertes par les solutions basées sur le cloud ont permis aux entreprises d'établir et de gérer rapidement les opérations de leur centre de contact. La demande de capacités de travail à distance, une expérience client améliorée et une efficacité opérationnelle accrue sont les tendances qui ont motivé ce développement.
- Les clients d'Amérique du Nord étaient de plus en plus habitués à s'attendre à des expériences cohérentes et transparentes sur plusieurs canaux. Les sociétés d'externalisation des centres de contact ont intégré des canaux tels que la voix, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et les alternatives en libre-service pour fournir une assistance client omnicanale. Cela a apporté de la simplicité et augmenté la satisfaction des clients en permettant aux entreprises d'interagir avec les clients sur leurs canaux préférés.
- Face à l'importance croissante des données clients et de la confidentialité, les fournisseurs d'externalisation de centres de contact en Amérique du Nord renforçaient leurs mesures de sécurité des données et garantissaient la conformité aux réglementations du secteur. Les préoccupations en matière de protection des données et de confidentialité ont conduit à la mise en œuvre de cadres de sécurité robustes, au stockage sécurisé des données et au respect de normes telles que la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) et le règlement général sur la protection des données (RGPD).
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