Tendances du marché de Plateforme de communication en tant que service (CPaaS) Industrie
Lindustrie de la vente au détail et du commerce électronique stimulera la croissance du marché
- Le commerce de détail a connu une transformation significative, principalement due à l'évolution rapide des préférences d'achat des consommateurs, passant du point d'interaction unique à des interactions omnicanales via le Web ou les médias sociaux. Une meilleure expérience d'achat et de service s'est établie sur tous les canaux en raison de la demande croissante des consommateurs. Par conséquent, il est satisfait par des solutions de communication avancées qui automatisent principalement le service client et les processus commerciaux de vente au détail.
- Plus de 73 % des clients ont déclaré qu'ils s'attendaient à ce que le service client soit plus simple, plus rapide et plus pratique qu'il ne l'est actuellement, selon une enquête réalisée par Accenture. En outre, un large éventail dentreprises de vente au détail cruciales considèrent lomnicanal comme une opportunité en or dacquérir un avantage concurrentiel. Le service client est devenu le critère le plus essentiel dans le choix d'un fournisseur ou d'un magasin plutôt qu'un autre, puisque la plupart des grandes entreprises opèrent désormais sur plusieurs canaux (en ligne et mobile).
- CPaaS est un framework basé sur le cloud qui permet aux entreprises de synchroniser les communications vidéo, audio et textuelles en temps réel. En utilisant des API conviviales pour les développeurs, les détaillants peuvent intégrer ces fonctionnalités essentielles dans leurs réseaux sociaux, leurs applications mobiles et leurs sites Web. De plus, des acteurs clés du marché, comme Voxvalley Technologies Pvt Ltd, proposent Vox CPaaS, où un individu peut améliorer le service client en comblant le vide avec le commerce conversationnel, le suivi des livraisons, les alertes d'expédition, les rappels SMS de panier abandonné et les messages promotionnels. Tout cela peut être facilement réalisé dans lapplication mobile ou Web, et les clients peuvent ainsi profiter de la facilité de communication.
- De plus, plusieurs organisations renommées utilisent déjà le CPaaS pour améliorer leur parcours client grâce à de nouvelles capacités de communication. L'une des plus grandes sociétés de commerce électronique de voyages au monde, Booking.com, utilise CPaaS pour l'aider à intégrer la communication vocale dans les processus de réservation et de service client de ses applications mobiles. Booking.com dispose de 198 bureaux dans 70 pays différents.
- De plus, plusieurs détaillants intègrent CPaaS à leurs interfaces CRM (Customer Relationship Management), améliorant ainsi le processus global d'engagement client. Il aide à décoder les questions des consommateurs et à les orienter vers les domaines appropriés pour obtenir des éclaircissements. De plus, plusieurs entreprises utilisent des solutions vidéo CPaaS pour fournir une vidéo de haute qualité HD et une connectivité transparente, principalement pour démontrer les caractéristiques et fonctionnalités des produits aux clients via des appels vidéo. De plus, pour fidéliser davantage de consommateurs, la plupart d'entre eux ayant choisi d'acheter en ligne, des entreprises comme Croma (Infiniti Retail Limited) ont ouvert leur premier magasin pilote pour une démonstration en ligne à Bangalore pendant la pandémie.
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LAmérique du Nord représente la plus grande part
- LAmérique du Nord devrait dominer le marché du CPaaS en raison de la récente augmentation de la mobilité et de la croissance massive de la pénétration des appareils mobiles intelligents. De plus, face à la demande croissante de solutions de communication conviviales et rentables basées sur un navigateur, les principaux acteurs du marché envisagent de lancer des solutions CPaaS intégrées et unifiées dans la région, ce qui devrait accroître l'expansion du marché.
- De plus, le marché CPaaS de la région devrait bénéficier du déploiement croissant de l'IoT dans le secteur des télécommunications. Les fournisseurs de télécommunications américains utilisent la capacité des technologies basées sur l'IoT pour accélérer les processus et accroître l'efficacité. Les États-Unis ont produit 51,55 millions d'exaoctets de trafic Internet par mois en 2020. Ce chiffre devrait atteindre 98,64 millions d'exaoctets par mois en 2023, selon les projections de Telecom Advisory Services.
- De plus, en raison dun taux dinvestissement élevé pour le déploiement de la 5G, les États-Unis sont lun des principaux investisseurs et innovateurs sur le marché de la 5G. L'industrie des télécommunications du pays représente une part importante de la consommation mondiale de technologie 5G. Les États-Unis contrôlent également la majeure partie du marché régional de la 5G en termes dinvestissement, dadoption et dapplications. De plus, pour développer leur infrastructure de réseau 5G aux États-Unis, les fournisseurs de télécommunications, dont Verizon, ATT et T-Mobile, ont signé des contrats d'un milliard de dollars avec des fabricants d'équipements de réseau comme Samsung, Ericsson, Nokia, Huawei et ZTE.
- En novembre 2021, pour se concentrer sur la création d'un réseau mondial et d'une plateforme de communication pour l'innovation ouverte, Ericsson a annoncé l'acquisition de Vonage pour 6,2 milliards de dollars. Grâce à cette acquisition, Ericsson peut mieux remplir son objectif déclaré consistant à accroître sa clientèle d'entreprises sans fil à l'échelle mondiale. Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) et le centre de contacts en tant que service (CCaaS) sont tous deux proposés par la plateforme de communications Vonage.
- De plus, le niveau croissant de collaboration dans ce domaine devrait accélérer lexpansion du marché. En mars 2022, par exemple, iBASIS, fournisseur américain bien connu de solutions de communication pour opérateurs et acteurs du numérique, a annoncé le lancement de son offre Carrier Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) en collaboration avec Mavenir, le Fournisseur de logiciels réseau qui façonne l'avenir des réseaux avec un logiciel cloud natif qui fonctionne sur n'importe quel cloud et transforme la communication. Cette approche CPaaS unique permet l'intégration fluide des capacités de nouvelle génération dans les processus et applications logicielles actuels via des interfaces de programmation d'applications.
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