Tendances du marché de Externalisation du traitement des affaires Industrie
LAmérique possède le plus grand marché dexternalisation des processus métiers
Les Amériques possèdent le plus grand marché dexternalisation des processus métiers. LAmérique du Nord possède à elle seule le plus grand marché de BPO devant lEurope, le Moyen-Orient et lAfrique. Les nouvelles technologies développées au cours des dernières années, notamment lautomatisation des processus robotiques (RPA), ont commencé à avoir un impact sur le secteur du BPO. L'automatisation des processus robotiques (RPA) utilise des robots et l'intelligence artificielle sur une interface utilisateur pour terminer le travail plus rapidement et à moindre coût. La RPA, avec ses avantages en termes déconomies de coûts, de rapidité et defficacité, fait progressivement son chemin dans tous les secteurs et tous les types de processus métier. Bien qu'il s'agisse d'une tâche ardue pour de nombreux prestataires de services BPO, les principaux acteurs du secteur s'efforcent déjà aujourd'hui d'intégrer l'automatisation des processus robotisés à leur portefeuille de services clients standard
Avant 2000, le secteur du service client dépendait entièrement des sites Web et de la réponse vocale interactive (RVI) pour transférer un appel vers le bon représentant. Aujourdhui, environ 79 % de la population américaine possède au moins un compte sur les réseaux sociaux, ce qui entraîne un changement notable dans le comportement des consommateurs. Au lieu de logiciels de centre d'appels, les entreprises souhaitent désormais investir dans l'engagement client en temps réel, ce qui leur permettra d'obtenir des informations de première main sur les produits et de transformer les problèmes en nouveaux produits ou solutions qui résoudront les problèmes futurs via les médias sociaux
Actuellement, le secteur du BPO fait clairement preuve dun optimisme accru quant à la croissance du marché et à lassouplissement des réglementations. Les entreprises sont également encouragées par les avantages tirés des technologies innovantes, telles que le cloud computing et l'automatisation des processus. Les fournisseurs mondiaux de services dexternalisation devraient utiliser les nouvelles innovations technologiques pour relever efficacement les défis du marché, améliorer leurs produits et services et gérer la pénurie de talents tout en contribuant à maintenir leurs coûts dexploitation à un niveau bas
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L'utilisation du Cloud Computing dans l'industrie du BPO est en augmentation.
Selon des sources industrielles, la demande des consommateurs en matière de communications multicanaux a explosé au cours des cinq dernières années. Pour les prestataires de services BPO, ce changement dans la gestion des clients est une immense opportunité. Au cours des dernières années, les BPO ont investi dans les outils et les capacités nécessaires pour offrir une large gamme de services de gestion des médias sociaux. Ces offres de services vont de la surveillance des médias sociaux à la veille économique et à la réponse client. De nombreux prestataires de services BPO investissent également dans des équipes dédiées aux services de médias sociaux. En travaillant en tandem, les équipes chargées des réseaux sociaux et les représentants des clients peuvent traiter les réclamations des clients beaucoup plus rapidement, ce qui entraîne une plus grande satisfaction client et une meilleure expérience client
Les petites et moyennes entreprises (PME) disposent d'un budget limité, qui ne leur permet pas de disposer d'espaces de bureaux et d'infrastructures de pointe. De plus en plus de PME adoptent le stockage et les systèmes virtuels pour contrer le manque de centres de données, de matériel et de logiciels, ainsi que de personnel nécessaire à la mise en œuvre des nouvelles technologies. Les avantages du cloud computing incluent une collaboration commerciale améliorée grâce à un système standardisé entre l'entreprise BPO et le client, et une sécurité des données plus élevée grâce à des systèmes cloud impénétrables. L'adoption des services cloud et les investissements des principales sociétés d'externalisation dans cette technologie se poursuivront à mesure que le cloud computing deviendra plus courant, plus mature et plus rentable
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