Tendencias del Mercado de Análisis de voz en Norteamérica Industria
Se espera que el aumento de la capacidad del centro de llamadas impulse el crecimiento del mercado
- La región está presenciando un mayor uso de controles de voz por parte de usuarios en múltiples plataformas como PC, tabletas, televisores conectados, automóviles y dispositivos portátiles. Además, se espera que el número total de dispositivos de asistente de voz alcance los 870 millones en Estados Unidos este año, un aumento del 95% respecto de un total de 450 millones estimado en 2017, según estimaciones de la Consumer Technology Association. Esto ha creado la necesidad de aumentar la capacidad de los centros de llamadas, especialmente en Estados Unidos.
- Como resultado, las empresas regionales están adoptando estas soluciones principalmente para mejorar su servicio al cliente. Por ejemplo, una de las compañías de seguros más grandes de Estados Unidos, MetLife, adoptó un sistema de inteligencia artificial principalmente para mejorar las respuestas a las necesidades emocionales de sus clientes. El sistema fue desarrollado específicamente para ayudar al personal de la empresa a rastrear y monitorear las emociones de los clientes durante las conversaciones, mejorando así la calidad de las interacciones de servicio al cliente.
- Para satisfacer esta demanda, los proveedores de la región están adoptando innovaciones de productos y asociaciones como parte de su estrategia. Por ejemplo, en septiembre de 2021, Scotiabank se asoció con Google Cloud para fortalecer el compromiso del banco de dar prioridad a la nube y acelerar su estrategia global de análisis de voz, texto y datos. Los clientes de Scotiabank en América y en todo el mundo se beneficiarán de una experiencia bancaria más individualizada y proactiva gracias a Google Cloud, un valioso socio de Scotiabank para análisis. Al implementar análisis de voz y datos utilizando Google Cloud, esta relación permite a Scotiabank brindar servicios financieros más específicamente personalizados.
- El análisis del habla puede identificar a las personas que llaman problemáticas, lo cual es una de sus ventajas. Los clientes que están enojados o agresivos, que solicitan reembolsos o que contactan al servicio de atención al cliente son ejemplos de esto. Para resolver sus problemas y evitar que causen más interrupciones, los agentes pueden detectar estas llamadas con la ayuda del análisis de voz.
- Sin embargo, los altos costos involucrados, como el sistema instalado, el hardware, el mantenimiento y el operador calificado, son algo que muchas empresas pueden encontrar abrumadores y pueden mostrarse reacias a gastar grandes sumas de dinero en dicha tecnología. Además, es posible que también sea necesario actualizar otros sistemas de la empresa, como los dispositivos de audio de calidad, ya que, con un audio de baja calidad, es posible que todo el sistema no pueda producir información correcta. Esto puede añadir una carga adicional a las empresas.
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Se espera que Estados Unidos crezca significativamente
- Agencias como la CIA financian activamente ideas que podrían ayudar a rastrear a terroristas y actividades de espionaje extranjero. Esto también abre muchas oportunidades para las nuevas empresas de Silicon Valley, que innovan activamente las soluciones de análisis de voz existentes para desarrollar soluciones innovadoras y atractivas.
- El sector de defensa estadounidense ha estado invirtiendo miles de millones de dólares durante la última década en proyectos de investigación y desarrollo como la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada de Defensa (DARPA), principalmente para proporcionar a las agencias de inteligencia y fuerzas de defensa del país tecnologías de vigilancia avanzadas.
- Las agencias gubernamentales de EE. UU., la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) y la Comisión de Comercio de Futuros de Productos Básicos (CFTC), examinaron agresivamente las grabaciones telefónicas y descubrieron que ciertos representantes telefónicos estaban demasiado confiados en mejorar las calificaciones crediticias de los deudores. Tergiversó la exclusión de los costos de cobro y alentó a los deudores a creer que se requerían pagos electrónicos. La CFPB examinó y verificó los datos de audio. Además, se realizó una predicción proactiva del riesgo de las interacciones mediante análisis de audio/voz. En el ámbito de la aplicación de la ley, el fraude se puede detectar mediante análisis de audio.
- A principios de este año, CallMiner, el proveedor líder de la industria de inteligencia de conversaciones para la mejora empresarial, anunció nuevas integraciones con Genesys Cloud CX y Amazon Connect. Estas asociaciones permiten a las empresas acceder rápida y fácilmente a sólidas capacidades de análisis en tiempo real dentro de implementaciones actuales o futuras de Contact Center como servicio (CCaaS).
- Este año, CallMiner y Boost.ai, un proveedor líder de inteligencia artificial conversacional (CAI) a escala basado en la nube, anunciaron una nueva relación estratégica. Combinado con Boost.ai, CallMiner permite a las empresas grabar y examinar conversaciones de clientes basadas en texto y voz, lo que les permite obtener información útil de todos los contactos de los clientes, incluidos aquellos con agentes virtuales. La colaboración se basará en la IA conversacional de Boost.ai y su capacidad para mantener diálogos en profundidad con los clientes.
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