Análisis de voz Volumen del mercado

Análisis de mercado de análisis de voz

El tamaño del mercado de análisis de voz se estima en 3,13 mil millones de dólares en 2024 y se espera que alcance los 6,47 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 15,61% durante el período previsto (2024-2029)

Las soluciones de análisis de voz pueden convertir grabaciones de llamadas en datos procesables y luego traducir los datos en información valiosa y eficaz en toda la empresa. Estas soluciones se utilizan principalmente para manejar una amplia gama de interacciones con los clientes. Las empresas de todo el mundo han incorporado análisis de voz a través de una combinación de datos registrados internamente y datos sindicados externamente para generar una solución de vanguardia para comprender los requisitos de los clientes y reducir de manera integral la deserción

• El análisis del habla proporciona información procesable que aumenta el valor corporativo y motiva la toma de decisiones basada en datos para mejorar las metodologías de capacitación de agentes individuales. Para mejorar la satisfacción del cliente, es fundamental medir la eficiencia del centro de contacto. Como resultado, al utilizar el análisis de voz, los usuarios pueden descubrir problemas que pueden ser tendencia en varias llamadas pero que no se identificaron como una preocupación importante en ese momento. Las empresas pueden utilizar herramientas de análisis de voz para comprender mejor el comportamiento inexplicable de los consumidores y obtener información sobre la intención y el nivel de satisfacción de los clientes.
• Durante el brote de COVID-19, las industrias de usuarios finales potenciales estaban adoptando soluciones de análisis de voz basadas en tecnología de vanguardia, impulsando aún más el crecimiento del mercado. Si bien los centros de llamadas han sido durante mucho tiempo una gran frontera para la automatización del lugar de trabajo, la pandemia aceleró el proceso general. Además, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático han mejorado enormemente la velocidad a la que las empresas pueden segmentar las conversaciones en categorías relevantes a través del análisis del habla para comprender lo que sucede en una conversación.
• Uno de los componentes críticos de las soluciones de análisis de voz es transformar datos de audio en texto. El texto es mucho más fácil de compartir y buscar que el audio para demostrar el cumplimiento normativo, realizar una auditoría o permitir el proceso de descubrimiento en caso de litigio. Los datos están disponibles para cualquiera que los necesite en un formato fácil de encontrar dentro de la organización. En enero de 2022, Meta AI lanzó data2vec, un algoritmo autosupervisado de alto rendimiento que se aplica a múltiples modalidades, incluidas aplicaciones independientes de voz, texto e imágenes. Se identificó que había superado a los algoritmos de propósito único estándar de la industria para la visión y el habla por computadora.
• Además, el mercado está siendo testigo de los esfuerzos de los proveedores hacia la innovación de productos y diversas asociaciones para brindar a las empresas mejores soluciones. Por ejemplo, Cogito ha desarrollado una herramienta de análisis de conversaciones en tiempo real basada en ciencias del comportamiento y aprendizaje profundo. La IA de la empresa escucha las conversaciones tanto en busca de contenido como de tono. Cogito afirma que puede detectar imitaciones, cambios de volumen, tono, etc., para obtener información en tiempo real sobre cómo se sienten exactamente los clientes y cómo van todas las llamadas de la empresa. También proporciona sugerencias en tiempo real a los representantes de servicio al cliente para mejorar la llamada y evaluar el desempeño.
• Una de las primeras pruebas exhaustivas del sistema de Cogito se realizó en la compañía de seguros Humana durante una prueba de seis meses que involucró un total de 200 llamadas de agentes, por lo que el uso del sistema resultó en una mejora del 28% en las puntuaciones netas del promotor, un Mejora del 6 % en la resolución de problemas y menos personas que llaman pidiendo hablar con un gerente. Cogito afirma que su sistema reduce las devoluciones de llamadas en un 10% y aumenta la satisfacción del cliente en un 28%.
• La rápida explosión de la demanda de software y plataformas de análisis de voz ha anunciado el crecimiento de varias nuevas empresas en el campo, incluidas algunas empresas que registraron un crecimiento de casi 10 veces. Por ejemplo, SuccessKPI, un proveedor de herramientas de análisis de voz y monitoreo de calidad, registró un aumento del 200 % en la demanda de su plataforma debido a la creciente digitalización de las operaciones en América del Norte y su expansión a América Latina, Europa y Asia-Pacífico. El crecimiento requirió una inversión de 33,0 millones de dólares por parte de Banneker Partners en enero de 2022 para permitir la rápida expansión de los equipos de éxito del cliente, productos, socios, marketing y ventas a nivel mundial.
• Sin embargo, el mercado estudiado está presenciando desafíos en el despliegue de comunicaciones basadas en voz. Es más difícil para un sistema informático lidiar con interacciones de voz que con el chat a un nivel puramente técnico. El ruido de fondo, los patrones de habla inusuales, los diferentes acentos y la mala pronunciación dificultan que una IA traduzca voces en texto.