| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Tamaño del Mercado (2024) | USD 27.22 mil millones de dólares |
| Tamaño del Mercado (2029) | USD 87.10 mil millones de dólares |
| CAGR (2024 - 2029) | 26.19 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del Norte |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Jugadores principales*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
Análisis del mercado de centros de contacto basados en la nube
El tamaño del mercado de centros de contacto basados en la nube se estima en USD 27,22 mil millones en 2024 y se espera que alcance los USD 87,10 mil millones para 2029, creciendo a una CAGR del 26,19% durante el período de pronóstico (2024-2029).
El mercado de centros de contacto basados en la nube se refiere a la industria que proporciona servicios basados en la nube para administrar las interacciones y comunicaciones con los clientes. Implica el uso de tecnologías de computación en la nube para ofrecer funcionalidades y capacidades de centro de contacto a través de Internet.
- Los centros de contacto basados en la nube son altamente escalables, lo que permite a las empresas ajustar fácilmente su capacidad en función de las demandas cambiantes de los clientes. Las organizaciones pueden agregar o eliminar agentes y recursos rápidamente, lo que garantiza un rendimiento y una rentabilidad óptimos.
- La creciente demanda de servicios basados en la nube ha sido un importante impulsor del crecimiento del mercado de centros de contacto basados en la nube. Varios factores contribuyen a esta creciente demanda. Los servicios de centro de contacto basados en la nube ofrecen a las organizaciones la flexibilidad de ampliar o reducir sus operaciones en función de sus necesidades. Las empresas pueden agregar o eliminar agentes fácilmente, abrir nuevas ubicaciones de centros de contacto o expandirse a nuevos mercados sin limitaciones de infraestructura física. Esta escalabilidad permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambiantes requisitos empresariales y a las demandas de los clientes.
- El crecimiento del mercado está impulsado por la reducción de los gastos de capital y la implementación más rápida asociada con los centros de contacto basados en la nube. Los centros de contacto locales tradicionales requieren importantes inversiones iniciales en hardware, licencias de software, configuración de infraestructura y mantenimiento. Por el contrario, los centros de contacto basados en la nube operan con un modelo de suscripción o pago por uso, lo que reduce significativamente los gastos de capital.
- Las organizaciones pueden evitar los altos costos iniciales de compra y mantenimiento de equipos de hardware, como servidores e infraestructura de red. En su lugar, pueden aprovechar la infraestructura proporcionada por el proveedor de servicios en la nube, pagando solo por los recursos que necesitan. Este modelo rentable permite a las empresas de todos los tamaños acceder a capacidades avanzadas de contact center sin una pesada carga financiera.
- Las organizaciones pueden estar preocupadas por la privacidad y la protección de los datos de sus clientes cuando utilizan servicios basados en la nube. Dado que los datos se almacenan y procesan en la nube, existe un riesgo percibido de acceso no autorizado, violaciones de datos o fuga de datos. El cumplimiento de las normas de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), es crucial para abordar estas preocupaciones. Para proteger la información confidencial, los proveedores de servicios en la nube suelen implementar medidas de seguridad sólidas, como el cifrado, los controles de acceso y la segregación de datos. Demostrar el cumplimiento y garantizar prácticas sólidas de privacidad de datos puede ayudar a aliviar estas preocupaciones.
- La pandemia de COVID-19 tuvo un impacto significativo en el mercado de los centros de contacto basados en la nube. La pandemia obligó a muchas organizaciones a adoptar políticas de trabajo remoto para garantizar la seguridad y el bienestar de sus empleados. Los servicios de centro de contacto basados en la nube permitieron el trabajo remoto para los agentes del centro de contacto. Las empresas pasaron rápidamente de las configuraciones locales a los servicios basados en la nube, lo que permitió a los agentes trabajar desde casa mientras mantenían la productividad y los niveles de servicio al cliente. La necesidad de servicios de trabajo remoto impulsó la demanda de centros de contacto basados en la nube durante la pandemia.
Tendencias del mercado de centros de contacto basados en la nube
Se espera que la industria de usuarios finales de TI y telecomunicaciones tenga una participación de mercado significativa
- El mercado de los centros de contacto basados en la nube estaba experimentando un crecimiento y una adopción significativos en los sectores de TI y telecomunicaciones. Los centros de contacto basados en la nube ofrecen varias ventajas sobre las soluciones locales tradicionales, lo que los hace cada vez más atractivos para las empresas de TI y telecomunicaciones.
- Los centros de contacto basados en la nube proporcionan flexibilidad en términos de ampliación o reducción de escala en función de la demanda. Las empresas de TI y telecomunicaciones, que a menudo experimentan fluctuaciones en las consultas de los clientes y los requisitos de soporte, encuentran esta escalabilidad beneficiosa para optimizar sus recursos.
- La migración a la nube permite a las empresas evitar los costos iniciales de infraestructura y pagar solo por los recursos que realmente utilizan. Este modelo rentable atrae especialmente a las empresas de TI y telecomunicaciones que buscan mejorar su eficiencia operativa y reducir los gastos.
- Las plataformas de nube pública ofrecen un proceso de implementación rápido. Las empresas de TI y telecomunicaciones pueden instalar y configurar rápidamente centros de contacto basados en la nube sin necesidad de grandes inversiones en hardware o configuraciones de infraestructura complejas. Estas plataformas proporcionan una escalabilidad perfecta, lo que permite a las empresas ajustar la demanda basada en los recursos de su centro de contacto y la expansión del negocio.
- El creciente uso y adopción de plataformas de nube pública ha impulsado significativamente la creciente demanda de soluciones basadas en la nube en el mercado de centros de contacto basados en la nube. Según Flexera Software, en 2023, el 47 por ciento de los encuestados ya están ejecutando cargas de trabajo significativas en Amazon Web Services (AWS).
- A medida que las organizaciones priorizan la agilidad, la escalabilidad y la rentabilidad en sus operaciones de servicio al cliente, se espera que aumente la demanda de soluciones de centro de contacto basadas en la nube. Es probable que el mercado de centros de contacto basados en la nube experimente un crecimiento significativo a medida que las empresas reconozcan las ventajas que ofrece la tecnología en la nube para brindar experiencias excepcionales a los clientes.
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Se espera que Asia Pacífico sea el mercado de más rápido crecimiento
- La región de Asia Pacífico está experimentando un importante crecimiento del mercado de centros de contacto basados en la nube. La región de Asia Pacífico está siendo testigo de una rápida transformación digital en todas las industrias. Las empresas adoptan cada vez más servicios basados en la nube para mejorar las capacidades de servicio al cliente y seguir siendo competitivas en la era digital. Este impulso de transformación digital está impulsando la demanda de servicios de contact center basados en la nube.
- La región de Asia Pacífico tiene una población grande y en rápido crecimiento de usuarios de Internet, junto con una creciente penetración de teléfonos inteligentes. Esta amplia conectividad móvil y de Internet proporciona un terreno fértil para que prosperen los centros de contacto basados en la nube. Permite a las empresas llegar a una base de clientes más amplia y proporcionar un servicio de atención al cliente sin fisuras a través de múltiples canales digitales.
- Las expectativas de los clientes en la región de Asia-Pacífico están evolucionando rápidamente. Los consumidores ahora esperan experiencias de cliente personalizadas y consistentes a través de varios canales de comunicación. Con funciones avanzadas como la comunicación omnicanal, la analítica y la automatización impulsada por la inteligencia artificial (IA), los servicios de contact center basados en la nube permiten a las empresas satisfacer estas demandas cambiantes de los clientes.
- La región de Asia Pacífico tiene un sector dinámico de pequeñas y medianas empresas (PYMES), y muchas pymes están reconociendo los beneficios de los servicios de centros de contacto basados en la nube. Estos servicios ofrecen a las pymes opciones rentables y escalables para establecer operaciones de atención al cliente, mejorar la participación del cliente y competir con empresas más grandes. El modelo basado en la nube elimina la necesidad de inversiones iniciales en hardware y software, lo que lo hace más accesible para las pymes.
- Varios países de la región han promovido activamente la adopción digital a través de políticas e iniciativas gubernamentales de apoyo. Estas iniciativas crean un entorno propicio para que las empresas inviertan en soluciones de centro de contacto basadas en la nube y otras tecnologías digitales.
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Visión general de la industria de centros de contacto basados en la nube
El mercado de centros de contacto basados en la nube está muy fragmentado, con la presencia de grandes actores como Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc. y Five9 Inc. Además, el centro de contacto basado en la nube se utiliza en diversas industrias para brindar a los proveedores oportunidades de crecimiento. Los actores del mercado están adoptando estrategias como asociaciones, colaboraciones y adquisiciones para mejorar su oferta de servicios y obtener una ventaja competitiva sostenible.
En diciembre de 2022, Lumen Technologies lanzó Lumen Solutions para Contact Center - Genesys Cloud. Este lanzamiento significa la ampliación de la colaboración de Lumen con Genesys, un actor destacado en la orquestación de experiencias basadas en la nube y un proveedor líder mundial de tecnología de centros de contacto. La colaboración entre Lumen y Genesys ha llevado al desarrollo de esta nueva oferta destinada a proporcionar soluciones mejoradas de contact center a los clientes.
En agosto de 2022, Kyndryl, uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de infraestructura de TI, anunció una asociación global y amplió su relación con Five9 para colaborar en soluciones de centro de contacto basadas en la nube que brindan experiencias personalizadas a clientes y empleados, al tiempo que ayudan a las empresas a navegar por las necesidades y requisitos rápidamente cambiantes del panorama empresarial digital.
Centros de contacto basados en la nube líderes del mercado
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Avaya Contact Center (Ayaya Group)
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RingCentral Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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3CLogic Inc.
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Five9 Inc.
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de centros de contacto basados en la nube
- Marzo de 2023 Lumen se asoció con Talkdesk para mejorar sus soluciones de contact center basadas en la nube. Los clientes de Lumen ahora tienen acceso a toda la gama de soluciones de contact center en la nube de Talkdesk.
- Febrero de 2023 RingCentral, Inc., uno de los proveedores globales de soluciones empresariales de comunicaciones en la nube, videoconferencias, colaboración y centros de contacto, anunció un acuerdo de asociación estratégica ampliado con Avaya Inc. para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración. Avaya Cloud Office by RingCentral (ACO) continúa sirviendo como la solución exclusiva de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) multiusuario de Avaya para sus clientes, incluida la extensa base instalada en las instalaciones que abarca millones de usuarios en todo el mundo. Esta oferta juega un papel vital en la transformación en curso de Avaya y en los esfuerzos de recapitalización acelerada.
Segmentación de la industria de centros de contacto basados en la nube
Los centros de contacto basados en la nube se definen básicamente como servicios basados en la red en los que el proveedor de servicios en la nube posee y opera la tecnología relacionada con los centros de contacto. El estudio caracteriza los centros de contacto basados en la nube en función del tipo, por servicio que incluye servicios profesionales y gestionados, y por la industria del usuario final.
El informe cubre el crecimiento del mercado global de soluciones de centros de contacto basadas en la nube. Está segmentado por tipo (distribución automática de llamadas, optimización del rendimiento de los agentes, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática y análisis e informes), servicios (servicios profesionales y servicios gestionados), industria de usuarios finales (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, medios de comunicación y entretenimiento, comercio minorista, logística y transporte, atención médica y otras industrias de usuarios finales), geografía (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América Latina, Oriente Medio y África). El tamaño del mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor en USD para todos los segmentos anteriores.
| Por tipo | Distribución automática de llamadas |
| Optimización del rendimiento del agente | |
| Marcadores | |
| Respuesta de Voz Interactiva | |
| Integración de telefonía informática | |
| Análisis e informes | |
| Por servicio | Servicios profesionales |
| Servicios gestionados | |
| Por industria de usuario final | Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI) |
| TI y telecomunicaciones | |
| Medios y entretenimiento | |
| Minorista | |
| Logística y Transporte | |
| Cuidado de la salud | |
| Otras industrias de usuarios finales | |
| Por geografía | América del norte |
| Europa | |
| Asia-Pacífico | |
| América Latina | |
| Medio Oriente y África |
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Preguntas frecuentes sobre la investigación de mercado de centros de contacto basados en la nube
¿Qué tan grande es el mercado de centros de contacto basados en la nube?
Se espera que el tamaño del mercado de centros de contacto basados en la nube alcance los USD 27.22 mil millones en 2024 y crezca a una CAGR del 26.19% para alcanzar los USD 87.10 mil millones para 2029.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado de centros de contacto basados en la nube?
En 2024, se espera que el tamaño del mercado de centros de contacto basados en la nube alcance los USD 27,22 mil millones.
¿Quiénes son los actores clave en el mercado de centros de contacto basados en la nube?
Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc., Five9 Inc. son las principales empresas que operan en el mercado de centros de contacto basados en la nube.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de centros de contacto basados en la nube?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período de pronóstico (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de centros de contacto basados en la nube?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de centros de contacto basados en la nube.
¿Qué años cubre este mercado de centros de contacto basados en la nube y cuál fue el tamaño del mercado en 2023?
En 2023, el tamaño del mercado de centros de contacto basados en la nube se estimó en USD 20,09 mil millones. El informe cubre el tamaño histórico del mercado de centros de contacto basados en la nube durante años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de centros de contacto basados en la nube para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
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Informe de la industria de centros de contacto basados en la nube
Estadísticas de la cuota de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de los ingresos del software de centro de contacto en la nube en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis del software de centro de contacto en la nube incluye una perspectiva de pronóstico del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
