Tendencias del Mercado de Gestión del éxito del cliente Industria
La industria minorista y del comercio electrónico tendrá una participación significativa
- El seguimiento de cada cliente para asegurarse de que utiliza el producto en su máximo potencial es una de las facetas más importantes de la tarea de Retail Customer Success Management. Si bien es importante notificar y actualizar a los clientes a medida que se lanzan nuevas funciones y actualizaciones, es igualmente importante preguntarles si han visto algo que pueda mejorarse.
- Un plan de éxito del cliente exitoso a menudo conduce a una menor deserción de clientes y a más posibilidades de ventas adicionales. Los sistemas eficaces de gestión del éxito del cliente son más vitales a medida que las empresas minoristas y de comercio electrónico interactúan directamente con los clientes.
- Los proveedores del mercado han adoptado tecnologías de vanguardia como IoT e IA desde la epidemia para mejorar la experiencia del cliente. En un caso, Stefanini Group utilizó tecnología minorista basada en Internet de las cosas e inteligencia artificial para mejorar la experiencia de la tienda digital a través de mejores soluciones de servicio al cliente, personalización y pagos sin fricciones. Para ofrecer una experiencia de cliente (CX), los miembros del equipo digital combinan análisis y mejores experiencias de usuario (UX). Además, la empresa puede identificar áreas de desarrollo analizando el comportamiento del usuario a lo largo de toda la experiencia del cliente y teniendo la capacidad de introducir una nueva UX.
- En su reciente conferencia Pulse for Product del año anterior, Gainsight anunció el debut de Horizon AI. Como resultado, la empresa se convirtió en una plataforma de éxito del cliente que puede utilizar inteligencia artificial (IA) para analizar datos de más de ocho años de uso, compromiso, actividad, satisfacción y retención de varias empresas. Esto permite a las empresas tomar medidas más inteligentes para lograr el éxito del cliente y vincular los resultados de estos esfuerzos con la retención de ingresos netos (NRR).
- Debido a su conveniencia, el comercio minorista digital ha ido ganando cada vez más uso en la industria. Los consumidores pueden interactuar con las marcas en línea, aprender más y estudiar productos gracias al comercio minorista digital. Esto puede abrir más oportunidades para que las tiendas piensen en utilizar el comercio minorista digital para mejorar la experiencia del cliente.
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América del Norte dominará el mercado
- El mercado de América del Norte se está expandiendo principalmente como resultado del establecimiento de bases de operaciones allí por parte de proveedores nuevos y conocidos. Por ejemplo, la empresa estadounidense Carousel Industries ofrece servicios de gestión del ciclo de vida de las suscripciones, junto con un administrador de éxito del cliente (CSM) para ayudar a los usuarios con sus solicitudes, necesidades y consultas sobre la gestión de las suscripciones y el ciclo de vida.
- Para brindar a los clientes una experiencia perfecta en todos los canales de punto de contacto, las empresas grandes y medianas de Estados Unidos han ampliado su énfasis en ofrecer servicios multicanal. El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI), que rastrea la satisfacción de los consumidores en todo el país, se ha estancado en el 76,7% durante más de un año, lo que indica un estancamiento del gasto de los consumidores.
- Las organizaciones están adoptando herramientas de análisis empresarial que incluyen análisis de texto, voz y sentimientos. Se prevé que estas iniciativas ayuden a las empresas a comprender los conocimientos de los datos no estructurados obtenidos de las interacciones con los clientes para ofrecer ofertas digitales mejoradas.
- Empresas como Cisco establecen pautas operativas para sus líneas de productos para garantizar un uso óptimo. La especialización Cisco Advanced Customer Pleasure (CX) reconoce la capacidad de una empresa para brindar soporte a los clientes durante toda la vida útil de las tecnologías de Cisco, lo que afecta favorablemente el éxito y la satisfacción del cliente. Softchoice anunció recientemente que había recibido la especialización Cisco Advanced Customer Experience (CX) en reconocimiento a sus amplias capacidades de éxito del cliente. Softchoice es uno de los dos únicos socios de Cisco en Norteamérica que ha logrado esta especialización tanto en EE. UU. como en Canadá.
- En cumbres y reuniones organizadas por líderes de la industria, el crecimiento se respalda mediante esfuerzos cooperativos y el intercambio de información. Catalyst Software estableció una conferencia virtual de la industria llamada Éxito del Cliente el año pasado y se anunció durante la conferencia del Centro. El componente práctico de la cumbre se centra en desarrollar métodos viables para ayudar a las empresas y a los líderes a aprender cómo hacer que el éxito del cliente sea una parte inherente del negocio, aumentar los ingresos y mejorar la experiencia general del cliente.
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