Tamaño del mercado de gestión del éxito del cliente (CSM)
| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Volumen del mercado (2024) | USD 1.80 mil millones de dólares |
| Volumen del mercado (2029) | USD 4.89 mil millones de dólares |
| CAGR(2024 - 2029) | 22.18 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | América del norte |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Principales actores
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
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Análisis de mercado de gestión del éxito del cliente (CSM)
El tamaño del mercado de gestión del éxito del cliente se estima en 1.800 millones de dólares en 2024 y se espera que alcance los 4.890 millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 22,18% durante el período previsto (2024-2029).
- El desarrollo de una empresa sólo puede verse favorecido por un servicio al cliente mejorado e individualizado y por la calidad de la solución/servicio. Una mejor experiencia del cliente debe incluir elementos que aumenten la felicidad y la retención del cliente. Al ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas, las empresas esperan aprovechar una ventaja que podría resultar difícil de igualar para sus rivales. Millones de clientes individuales pueden beneficiarse de estas experiencias utilizando datos privados para brindar una mejor experiencia.
- Se prevé que la adopción de plataformas de participación del cliente y soluciones de servicio esté impulsada por factores como la adopción de la computación en la nube para la satisfacción del cliente, la necesidad de soluciones creativas para realizar un seguimiento de las puntuaciones de los clientes y reducir la rotación, y el aumento del volumen de datos como resultado de la digitalización. , que respaldará el crecimiento del mercado de plataformas de éxito del cliente.
- La confiabilidad, escalabilidad, flexibilidad y efectividad de las soluciones basadas en la nube en la gestión de TI están impulsando su creciente popularidad. Las pequeñas empresas están preparadas para adoptar soluciones de vanguardia que combinen análisis de autoservicio en tiempo real con opciones basadas en la nube para impulsar la expansión del mercado con el menor gasto inicial. Las soluciones para el éxito del cliente alojadas en la nube simplifican el acceso y el almacenamiento de datos al proporcionar capacidades altamente escalables. La adopción de soluciones basadas en la nube aumenta la automatización, mejora el éxito de los clientes y aumenta la precisión de las predicciones.
- Los proveedores de plataformas de éxito del cliente deberían tener suficiente espacio para crecer como resultado de la creciente aceptación de tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), así como la innovación en las empresas emergentes basadas en plataformas de éxito del cliente. Debido a la creciente adopción de soluciones de satisfacción del cliente en numerosos sectores verticales de la industria, se estima el crecimiento futuro del mercado.
- La demanda global de gestión del éxito del cliente se vio afectada de varias maneras por la epidemia de Covid-19. Si bien algunos sectores de la economía experimentaron breves reveses, la importancia del éxito del cliente y la adopción de soluciones de gestión del éxito del cliente crecieron. La gestión del éxito del cliente seguirá siendo esencial para las empresas mientras trabajan durante el período de recuperación pospandemia para retener a los clientes, aumentar su satisfacción y ampliar su base de clientes.
Tendencias del mercado de gestión del éxito del cliente (CSM)
La industria minorista y del comercio electrónico tendrá una participación significativa
- El seguimiento de cada cliente para asegurarse de que utiliza el producto en su máximo potencial es una de las facetas más importantes de la tarea de Retail Customer Success Management. Si bien es importante notificar y actualizar a los clientes a medida que se lanzan nuevas funciones y actualizaciones, es igualmente importante preguntarles si han visto algo que pueda mejorarse.
- Un plan de éxito del cliente exitoso a menudo conduce a una menor deserción de clientes y a más posibilidades de ventas adicionales. Los sistemas eficaces de gestión del éxito del cliente son más vitales a medida que las empresas minoristas y de comercio electrónico interactúan directamente con los clientes.
- Los proveedores del mercado han adoptado tecnologías de vanguardia como IoT e IA desde la epidemia para mejorar la experiencia del cliente. En un caso, Stefanini Group utilizó tecnología minorista basada en Internet de las cosas e inteligencia artificial para mejorar la experiencia de la tienda digital a través de mejores soluciones de servicio al cliente, personalización y pagos sin fricciones. Para ofrecer una experiencia de cliente (CX), los miembros del equipo digital combinan análisis y mejores experiencias de usuario (UX). Además, la empresa puede identificar áreas de desarrollo analizando el comportamiento del usuario a lo largo de toda la experiencia del cliente y teniendo la capacidad de introducir una nueva UX.
- En su reciente conferencia Pulse for Product del año anterior, Gainsight anunció el debut de Horizon AI. Como resultado, la empresa se convirtió en una plataforma de éxito del cliente que puede utilizar inteligencia artificial (IA) para analizar datos de más de ocho años de uso, compromiso, actividad, satisfacción y retención de varias empresas. Esto permite a las empresas tomar medidas más inteligentes para lograr el éxito del cliente y vincular los resultados de estos esfuerzos con la retención de ingresos netos (NRR).
- Debido a su conveniencia, el comercio minorista digital ha ido ganando cada vez más uso en la industria. Los consumidores pueden interactuar con las marcas en línea, aprender más y estudiar productos gracias al comercio minorista digital. Esto puede abrir más oportunidades para que las tiendas piensen en utilizar el comercio minorista digital para mejorar la experiencia del cliente.
Para comprender las principales tendencias, descargue el informe de muestra
América del Norte dominará el mercado
- El mercado de América del Norte se está expandiendo principalmente como resultado del establecimiento de bases de operaciones allí por parte de proveedores nuevos y conocidos. Por ejemplo, la empresa estadounidense Carousel Industries ofrece servicios de gestión del ciclo de vida de las suscripciones, junto con un administrador de éxito del cliente (CSM) para ayudar a los usuarios con sus solicitudes, necesidades y consultas sobre la gestión de las suscripciones y el ciclo de vida.
- Para brindar a los clientes una experiencia perfecta en todos los canales de punto de contacto, las empresas grandes y medianas de Estados Unidos han ampliado su énfasis en ofrecer servicios multicanal. El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI), que rastrea la satisfacción de los consumidores en todo el país, se ha estancado en el 76,7% durante más de un año, lo que indica un estancamiento del gasto de los consumidores.
- Las organizaciones están adoptando herramientas de análisis empresarial que incluyen análisis de texto, voz y sentimientos. Se prevé que estas iniciativas ayuden a las empresas a comprender los conocimientos de los datos no estructurados obtenidos de las interacciones con los clientes para ofrecer ofertas digitales mejoradas.
- Empresas como Cisco establecen pautas operativas para sus líneas de productos para garantizar un uso óptimo. La especialización Cisco Advanced Customer Pleasure (CX) reconoce la capacidad de una empresa para brindar soporte a los clientes durante toda la vida útil de las tecnologías de Cisco, lo que afecta favorablemente el éxito y la satisfacción del cliente. Softchoice anunció recientemente que había recibido la especialización Cisco Advanced Customer Experience (CX) en reconocimiento a sus amplias capacidades de éxito del cliente. Softchoice es uno de los dos únicos socios de Cisco en Norteamérica que ha logrado esta especialización tanto en EE. UU. como en Canadá.
- En cumbres y reuniones organizadas por líderes de la industria, el crecimiento se respalda mediante esfuerzos cooperativos y el intercambio de información. Catalyst Software estableció una conferencia virtual de la industria llamada Éxito del Cliente el año pasado y se anunció durante la conferencia del Centro. El componente práctico de la cumbre se centra en desarrollar métodos viables para ayudar a las empresas y a los líderes a aprender cómo hacer que el éxito del cliente sea una parte inherente del negocio, aumentar los ingresos y mejorar la experiencia general del cliente.
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Descripción general de la industria de gestión del éxito del cliente (CSM)
El mercado global de gestión del éxito del cliente está fragmentado. Los principales actores se centran en asociarse, innovar e introducir soluciones nuevas e idénticas para mantener su participación de mercado. Algunos actores clave que operan en el mercado incluyen Gainsight, IBM, Salesforce y UserIQ Inc.
- Febrero de 2022 UserIQ, una empresa de software que ayuda a los equipos de éxito del cliente a reducir el riesgo de abandono, identificar posibilidades de crecimiento e impulsar la participación de los usuarios, anunció el lanzamiento de una solución de informes y análisis del éxito del cliente, y UserIQ aprovecha Domo para proporcionar análisis avanzados e informes visuales a Equipos de éxito del cliente. La solución impulsada por Domo aborda una necesidad creciente entre los equipos de éxito del cliente de contar con capacidades de visualización y narración de datos más sofisticadas que no requieran interpretación.
- Septiembre de 2022 Totango, Inc., la plataforma Composable Customer Success (CS) del mercado que ayuda a las empresas a generar valor inmediato, lanzó Creator Campus. La dedicación de Totango a promover y enseñar la excelencia en el éxito del cliente en todo el mundo se refleja en el nuevo programa de certificación y capacitación en inglés en línea.
Líderes del mercado de gestión del éxito del cliente (CSM)
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Gainsight Inc.
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Salesforce.com, Inc.
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UserIQ Inc.
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IBM Corporation
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Open Text Corporation
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de gestión del éxito del cliente (CSM)
- Junio de 2022 Salesforce, una de las empresas de CRM líderes a nivel mundial, ha introducido nuevas tecnologías Customer 360 que combinan datos de marketing, comercio y servicios en una única plataforma, lo que permite a las empresas conectarse, automatizar y personalizar cada encuentro y desarrollar relaciones confiables a escala..
- Mayo de 2022 Gainsight anunció una asociación con Japan Cloud para facilitar que las empresas del área de Asia y el Pacífico adopten las soluciones de éxito del cliente de Gainsight, lo que resulta en una mayor retención de ingresos netos, cuentas ampliadas y una reducción de la rotación. La colaboración marca una entrada a gran escala en APAC en respuesta al surgimiento de nuevos modelos de negocio SaaS, que ha impulsado la necesidad de éxito del cliente.
Informe de mercado de Gestión del éxito del cliente (CSM) índice
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Supuestos de estudio y definición de mercado
1.2 Alcance del estudio
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3. RESUMEN EJECUTIVO
4. PERSPECTIVAS DEL MERCADO
4.1 Visión general del mercado
4.2 Atractivo de la industria: análisis de las cinco fuerzas de Porter
4.2.1 Amenaza de nuevos participantes
4.2.2 El poder de negociación de los compradores
4.2.3 El poder de negociacion de los proveedores
4.2.4 Amenaza de productos sustitutos
4.2.5 La intensidad de la rivalidad competitiva
4.3 Evaluación del Impacto del COVID-19 en el Mercado
4.4 Análisis de la cadena de valor de la industria
5. DINÁMICA DEL MERCADO
5.1 Indicadores de mercado
5.1.1 Adopción rápida de tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización
5.1.2 Creciente demanda de una experiencia de cliente personalizada
5.2 Restricciones del mercado
5.2.1 Problemas en la sincronización e implementación de datos
6. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
6.1 Por modo de implementación
6.1.1 Nube
6.1.2 En la premisa
6.2 Por tamaño de organización
6.2.1 Pequeña y mediana empresa
6.2.2 Gran empresa
6.3 Por vertical del usuario final
6.3.1 Cuidado de la salud
6.3.2 Minorista
6.3.3 BFSI
6.3.4 TI y telecomunicaciones
6.3.5 Gobierno
6.3.6 Otras verticales de usuario final
6.4 Por aplicación
6.4.1 Gerencia de Ventas y Marketing
6.4.2 Gestión de la Experiencia del Cliente
6.4.3 Gestión de riesgos y cumplimiento
6.4.4 Otras aplicaciones
6.5 Por geografía
6.5.1 América del norte
6.5.2 Europa
6.5.3 Asia-Pacífico
6.5.4 América Latina
6.5.5 Medio Oriente y África
7. PANORAMA COMPETITIVO
7.1 Perfiles de la empresa*
7.1.1 Gainsight Inc.
7.1.2 Salesforce.com Inc.
7.1.3 UserIQ Inc.
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Open Text Corporation
7.1.6 SAP SE
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Medallia Inc.
7.1.9 Oracle Corporation
7.1.10 Avaya Holdings Corp.
7.1.11 Tech Mahindra Limited
7.1.12 Totango
7.1.13 ClientSuccess Inc.
7.1.14 Freshworks Inc.
7.1.15 Planhat AB
7.1.16 CustomerSuccessBox
7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)
7.1.18 Sitecore
8. ANÁLISIS DE INVERSIONES
9. FUTURO DEL MERCADO
Segmentación de la industria de gestión del éxito del cliente (CSM)
El objetivo principal de la gestión del éxito del cliente es comprender la base de clientes de una organización y centrarse en resolver sus necesidades a corto y largo plazo para crear una reputación positiva. El estudio cubre varias aplicaciones de plataformas de gestión del éxito del cliente, como gestión de ventas y marketing, gestión de la experiencia del cliente y gestión de riesgos y cumplimiento. También describe varias industrias de usuarios finales, como la atención médica, el comercio minorista y el gobierno, que utilizan estas herramientas de gestión.
El mercado de gestión del éxito del cliente está segmentado por modo de implementación (nube, local), tamaño de la organización (pequeña y mediana empresa, gran empresa), usuario final vertical (atención médica, comercio minorista, BFSI, TI y telecomunicaciones, gobierno), aplicación. (gestión de ventas y marketing, gestión de la experiencia del cliente, gestión de riesgos y cumplimiento) y geografía (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América Latina). Los tamaños de mercado y los pronósticos se proporcionan en términos de valor (USD) para todos los segmentos anteriores.
| Por modo de implementación | ||
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| Por tamaño de organización | ||
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| Por vertical del usuario final | ||
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| Por aplicación | ||
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| Por geografía | ||
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado sobre gestión del éxito del cliente (CSM)
¿Qué tamaño tiene el mercado global de gestión del éxito del cliente?
Se espera que el tamaño del mercado global de gestión del éxito del cliente alcance los 1.800 millones de dólares en 2024 y crezca a una tasa compuesta anual del 22,18% hasta alcanzar los 4.890 millones de dólares en 2029.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado global Gestión del éxito del cliente?
En 2024, se espera que el tamaño del mercado global de gestión del éxito del cliente alcance los 1.800 millones de dólares.
¿Quiénes son los actores clave en el mercado global de Gestión del éxito del cliente?
Gainsight Inc., Salesforce.com, Inc., UserIQ Inc., IBM Corporation, Open Text Corporation son las principales empresas que operan en el mercado de gestión del éxito del cliente.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado global Gestión del éxito del cliente?
Se estima que América del Norte crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado global de gestión del éxito del cliente?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado global de gestión del éxito del cliente.
¿Qué años cubre este mercado global de Gestión del éxito del cliente y cuál fue el tamaño del mercado en 2023?
En 2023, el tamaño del mercado mundial de gestión del éxito del cliente se estimó en 1.470 millones de dólares. El informe cubre el tamaño histórico del mercado del mercado global Gestión del éxito del cliente durante años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado global Gestión del éxito del cliente para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
Informe de la industria de gestión del éxito del cliente
Estadísticas para la participación de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de Gestión del éxito del cliente en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de Gestión del éxito del cliente incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
Gestión del éxito del cliente Panorama de los reportes
