Tendencias del Mercado de Software de autoservicio para el cliente Industria
Se espera que una mayor penetración de los servicios en la nube en el sector minorista impulse el crecimiento del mercado
- El sector minorista ha sido un importante adoptante de soluciones de autoservicio para el cliente durante muchos años y se espera que la tendencia continúe en los próximos años. Las empresas minoristas están compitiendo por implementar nuevas tecnologías y son testigos de la creciente adopción de cajas de autoservicio. El autoservicio ya ha logrado avances en la tecnología de escaneo de productos, que los grandes minoristas están incorporando.
- Según Jumper.ai, la tecnología chatbot no es solo una herramienta de servicio al cliente para minoristas, ya que también puede recopilar datos únicos y propios de los clientes. La reciente tendencia de la IA en el sector también está abriendo espacio para la tecnología. Según la firma de análisis Invoca, casi la mitad (49%) de los consumidores estadounidenses confiaron en los consejos generados por la tecnología de inteligencia artificial en la categoría minorista más que cualquier otro tipo analizado.
- Zappix, con sede en EE. UU., ofrece soluciones de autoservicio digital basadas en la nube que aprovechan la velocidad de Visual IVR y la conveniencia de Robotic Process Automation (RPA) para brindar experiencias mejoradas a los clientes. Algunos de los beneficios declarados de las soluciones para minoristas mencionados por la compañía son llamadas reducidas a los agentes, menores costos del centro de contacto, mejor experiencia del cliente, automatización de procesos repetitivos, oportunidades específicas de crecimiento de ingresos, lo que permite a los agentes en vivo concentrarse en consultas de alto valor. y menores tiempos promedio de atención por llamada, entre otros.
- Zappix también afirma que su solución se puede integrar con cualquier CRM, sistema de gestión de pedidos y otros sistemas back-end para conectar a los clientes directamente con el minorista. La empresa también ofrece Zappix Actionable Analytics, que rastrea el recorrido del cliente y proporciona informes que analizan el comportamiento y las tendencias del consumidor. Dado que se espera que otras empresas minoristas sigan su ejemplo, la demanda de soluciones de autoservicio está a punto de aumentar.
- Según una encuesta realizada por Flexera Software, en 2022, alrededor del 46 % de los encuestados ejecutan cargas de trabajo importantes en Amazon Web Services (AWS) y el 45 % ya ejecuta cargas de trabajo importantes en Azure. Por lo tanto, con el aumento en la utilización general de los servicios de plataformas de nube pública que ejecutan aplicaciones en todo el mundo, el mercado de software de autoservicio al cliente será testigo de una tasa de crecimiento exponencial durante el período previsto.
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América del Norte contribuye a la máxima cuota de mercado
- América del Norte tiene la mayor cuota de mercado y domina el mercado de software de autoservicio para el cliente. Esto se debe a la creciente penetración de las redes sociales, importantes proveedores de software de autoservicio y una alta implementación de soluciones de autoservicio basadas en la nube. También se estima que la creciente penetración de las soluciones de autoservicio web y móviles entre los consumidores fomentará el crecimiento del mercado norteamericano en los próximos años. Además, se prevé que la presencia de varios actores líderes en software de autoservicio para clientes complemente el desarrollo del mercado estudiado.
- Big Fish Games, con sede en EE. UU., utiliza un SmartAssistant automatizado que aprovecha la información de la sesión web del cliente (incluidas las palabras clave buscadas) para ofrecer un servicio personalizado de 360°. Utilizando este enfoque, Big Fish Games aumentó la satisfacción del cliente a aproximadamente el 94%, logró una tasa de autoservicio web del 96,4% y ahorró 870.000 dólares. El reciente brote de COVID-19 amplió aún más el alcance y la adopción de soluciones de autoservicio para el cliente en la industria minorista. Por ejemplo, en sus 22 tiendas canadienses, Walmart ha implementado puntos de venta con escaneo automático.
- Walgreen's Drugstore.com ofrece autoservicio web en Facebook y Twitter. Los clientes que buscan y compran en línea pueden chatear con un agente para encontrar productos, resolver problemas y conocer promociones. Con esta estrategia, la empresa aumentó el tamaño de los pedidos en un 20% y ahorró alrededor de 350.000 dólares mediante el desvío de llamadas.
- Además, 7-Eleven Inc., una cadena internacional estadounidense de tiendas de conveniencia, ofrece un chatbot en Facebook Messenger para mejorar la experiencia del cliente. El chatbot conversa con los clientes utilizando inteligencia artificial que impulsa la automatización, pero también permite a los usuarios registrarse en el programa de fidelización de clientes 7Rewards y encontrar una tienda cercana con descuentos y promociones disponibles.
- Las principales empresas regionales ya han adoptado la IA como parte de su transformación digital. Por ejemplo, los proveedores de servicios bancarios, como JP Morgan Chase, Bank of America y Capital One, ya han implementado asistentes virtuales en forma de chatbots. También han optimizado con éxito sus operaciones de back-end, como la gestión de la fuerza laboral, ahorrando así altos costos.
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