Tendencias del Mercado de Gestión de la Experiencia del Cliente Industria
Adopción rápida de tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización
- El software de gestión de la experiencia del cliente captura comentarios de cada interacción con el cliente, los analiza y ayuda a varios equipos de la organización a comprender las tendencias emergentes y los problemas de los clientes. Permite a las empresas monitorear, responder y mejorar cada momento clave a lo largo del recorrido del cliente. El uso cada vez mayor de inteligencia artificial, nube, análisis avanzado y automatización en industrias como el comercio minorista, TI y telecomunicaciones, transporte, BFSI y salud, entre otras, mejora las soluciones de experiencia del cliente y ayuda a pronosticar el comportamiento futuro del consumidor. Las soluciones y análisis predictivos habilitados por IA ayudan a extraer información útil de los datos de los consumidores. Como resultado, las organizaciones se centran en utilizar tecnología avanzada para mejorar la experiencia del cliente.
- La rápida adopción de servicios móviles y de acceso a Internet en todo el mundo ha obligado a todas las empresas de usuarios finales a cambiar a aplicaciones de soporte móvil para mejorar la experiencia del cliente. Los viajeros modernos utilizan la tecnología en todos los puntos, desde llegar al aeropuerto, registrarse, acceder al entretenimiento a bordo, gestionar itinerarios, desbloquear habitaciones de hotel, gestionar problemas de servicio al cliente o buscar comida para comer. Esta tendencia ha llevado al desarrollo de soluciones de integración móvil que brindan datos personalizados y, en última instancia, mejoran la experiencia del cliente. Por ejemplo, Wyndham Hotel Group utiliza Adobe Analytics para recopilar datos, métricas basadas en el tiempo, geolocalización y datos de personalización para una mejor experiencia de aplicación para los miembros leales.
- Las tecnologías emergentes como el lanzamiento de 5G, los avances en inteligencia artificial y la búsqueda por voz mejorada son algunas de las disrupciones tecnológicas que crearán nuevas formas para que las empresas de viajes atraigan a los clientes y hagan que viajar sea más fácil y conveniente. Por ejemplo, las empresas de viajes utilizan aplicaciones de mensajería y chatbots para integrar el creciente poder de la inteligencia artificial en la experiencia de viaje móvil.
- Las organizaciones están adoptando herramientas de análisis empresarial, como análisis de sentimientos, análisis de voz y análisis de texto. Se espera que estos esfuerzos ayuden a las empresas a comprender los conocimientos de los datos no estructurados recopilados de las interacciones con los clientes para proporcionar servicios digitales mejorados.
- La adopción de análisis avanzados en diversos sectores de usuarios finales está creciendo rápidamente. Según una encuesta realizada por Philips, en febrero de este año, el 92 por ciento de los líderes de atención médica encuestados en Singapur declararon que ya habían adoptado o estaban implementando análisis predictivos en su negocio de atención médica, con la tasa de adopción más alta entre todos los países examinados. China ocupa el segundo lugar con una tasa de adopción del 79 por ciento, seguida por Brasil y Estados Unidos con un 66 por ciento.
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Se espera que América del Norte registre el crecimiento más rápido
- Se espera que América del Norte tenga una participación destacada, debido a la creciente adopción de soluciones de gestión de la experiencia del cliente en varias industrias regionales. Además, la región tiene una fuerte presencia de proveedores, lo que contribuye al crecimiento del mercado.
- Además, los servicios en la nube son herramientas esenciales para las empresas norteamericanas. La nube está adquiriendo mayor relevancia en los mercados en crecimiento a medida que brindan servicios avanzados a las empresas locales. Son rentables y ayudan a las organizaciones a avanzar tecnológicamente.
- El sector minorista está invirtiendo en herramientas CEM para mejorar la retención de clientes. Por ejemplo, Walmart Canadá planea invertir 3.500 millones de dólares en los próximos cinco años para simplificar la experiencia de compra en línea y en las tiendas. Esta inversión conducirá a una experiencia Omni mejorada y al desarrollo de herramientas digitales modernas para garantizar que los asociados presten un mejor servicio a los clientes.
- Además, las empresas regionales están adoptando estas soluciones principalmente para mejorar su servicio al cliente. Por ejemplo, una de las compañías de seguros más grandes de Estados Unidos, MetLife, adoptó un sistema de inteligencia artificial principalmente para mejorar las respuestas a las necesidades emocionales de sus clientes. El sistema fue desarrollado específicamente para ayudar a los miembros del personal de la empresa a rastrear y monitorear las emociones expresadas por los clientes durante las conversaciones, mejorando así la calidad de las interacciones de servicio al cliente.
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