Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente
| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Volumen del mercado (2024) | USD 19.03 mil millones de dólares |
| Volumen del mercado (2029) | USD 43.35 mil millones de dólares |
| CAGR(2024 - 2029) | 17.90 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Medio |
Principales actores
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
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Análisis del mercado de gestión de la experiencia del cliente
El tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente se estima en 19,03 mil millones de dólares en 2024, y se espera que alcance los 43,35 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 17,90% durante el período previsto (2024-2029).
La creciente adopción de la digitalización, los avances tecnológicos en la nube y las soluciones de inteligencia artificial, la rápida integración de puntos de contacto multicanal en una sola plataforma y la creciente necesidad de analizar los datos de los clientes para extraer información empresarial que aumente los ingresos son algunos de los principales factores que impulsan el mercado de gestión de la experiencia del cliente.
- Las marcas dependen cada vez más de las herramientas de gestión de la experiencia del cliente para determinar los requisitos de los clientes y verificar que las necesidades del cliente y las ofertas de la empresa estén al mismo nivel para estar un paso por delante de la competencia. Las empresas también utilizan tecnología basada en la nube, análisis avanzados y automatización para brindar una experiencia de cliente altamente personalizada y generar lealtad a la marca para reducir la tasa de abandono.
- La llegada de la tecnología ha llevado a la digitalización de todos los sectores y ha aumentado enormemente la interacción digital con el cliente. La evolución tecnológica a un ritmo rápido ha llevado a la creación de interacciones más intuitivas y fáciles de usar. Pero como los clientes ahora están acostumbrados a nativos digitales personalizados y fáciles de usar, como Google y Amazon, esperan el mismo tipo de servicio de los actores establecidos. Según una investigación, el 25% de los clientes se desviarán después de una sola mala experiencia y, por lo tanto, las empresas exigen a los proveedores clave soluciones multipropósito, fáciles de usar, precisas y rápidas.
- Se espera que el uso cada vez mayor de la IA y la RA cree importantes oportunidades de crecimiento para el mercado, ya que la IA y la RA pueden lograr la automatización de tareas y respuestas de autoservicio. Además, las aplicaciones sofisticadas de IA, como asistentes digitales, chatbots, mediciones biométricas y undefinedreconocimiento facial , mejoran la experiencia del usuario y los ingresos. Se espera que el uso cada vez mayor de tecnologías sofisticadas de IA y AR impulse el desarrollo del mercado.
- Además, el comportamiento de los consumidores ha cambiado durante este período. Mientras varias industrias luchan con la situación, las empresas se centran en la lealtad, la retención y el compromiso de los clientes. Las organizaciones encontraron la necesidad de identificar los puntos débiles de los clientes y desarrollar formas innovadoras de atender las cambiantes expectativas comerciales.
- Los clientes están recurriendo a herramientas de autoservicio en forma de chats, mensajería y bots conversacionales. Como resultado, las empresas deben habilitar estas herramientas para brindar una excelente experiencia al cliente y, al mismo tiempo, reducir las dependencias tradicionales de los eventos físicos y en vivo, que no eran factibles en una época de distanciamiento social durante la pandemia.
Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente
Adopción rápida de tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización
- El software de gestión de la experiencia del cliente captura comentarios de cada interacción con el cliente, los analiza y ayuda a varios equipos de la organización a comprender las tendencias emergentes y los problemas de los clientes. Permite a las empresas monitorear, responder y mejorar cada momento clave a lo largo del recorrido del cliente. El uso cada vez mayor de inteligencia artificial, nube, análisis avanzado y automatización en industrias como el comercio minorista, TI y telecomunicaciones, transporte, BFSI y salud, entre otras, mejora las soluciones de experiencia del cliente y ayuda a pronosticar el comportamiento futuro del consumidor. Las soluciones y análisis predictivos habilitados por IA ayudan a extraer información útil de los datos de los consumidores. Como resultado, las organizaciones se centran en utilizar tecnología avanzada para mejorar la experiencia del cliente.
- La rápida adopción de servicios móviles y de acceso a Internet en todo el mundo ha obligado a todas las empresas de usuarios finales a cambiar a aplicaciones de soporte móvil para mejorar la experiencia del cliente. Los viajeros modernos utilizan la tecnología en todos los puntos, desde llegar al aeropuerto, registrarse, acceder al entretenimiento a bordo, gestionar itinerarios, desbloquear habitaciones de hotel, gestionar problemas de servicio al cliente o buscar comida para comer. Esta tendencia ha llevado al desarrollo de soluciones de integración móvil que brindan datos personalizados y, en última instancia, mejoran la experiencia del cliente. Por ejemplo, Wyndham Hotel Group utiliza Adobe Analytics para recopilar datos, métricas basadas en el tiempo, geolocalización y datos de personalización para una mejor experiencia de aplicación para los miembros leales.
- Las tecnologías emergentes como el lanzamiento de 5G, los avances en inteligencia artificial y la búsqueda por voz mejorada son algunas de las disrupciones tecnológicas que crearán nuevas formas para que las empresas de viajes atraigan a los clientes y hagan que viajar sea más fácil y conveniente. Por ejemplo, las empresas de viajes utilizan aplicaciones de mensajería y chatbots para integrar el creciente poder de la inteligencia artificial en la experiencia de viaje móvil.
- Las organizaciones están adoptando herramientas de análisis empresarial, como análisis de sentimientos, análisis de voz y análisis de texto. Se espera que estos esfuerzos ayuden a las empresas a comprender los conocimientos de los datos no estructurados recopilados de las interacciones con los clientes para proporcionar servicios digitales mejorados.
- La adopción de undefinedanálisis avanzados en diversos sectores de usuarios finales está creciendo rápidamente. Según una encuesta realizada por Philips, en febrero de este año, el 92 por ciento de los líderes de atención médica encuestados en Singapur declararon que ya habían adoptado o estaban implementando análisis predictivos en su negocio de atención médica, con la tasa de adopción más alta entre todos los países examinados. China ocupa el segundo lugar con una tasa de adopción del 79 por ciento, seguida por Brasil y Estados Unidos con un 66 por ciento.
Para comprender las principales tendencias, descargue el informe de muestra
Se espera que América del Norte registre el crecimiento más rápido
- Se espera que América del Norte tenga una participación destacada, debido a la creciente adopción de soluciones de gestión de la experiencia del cliente en varias industrias regionales. Además, la región tiene una fuerte presencia de proveedores, lo que contribuye al crecimiento del mercado.
- Además, los servicios en la nube son herramientas esenciales para las empresas norteamericanas. La nube está adquiriendo mayor relevancia en los mercados en crecimiento a medida que brindan servicios avanzados a las empresas locales. Son rentables y ayudan a las organizaciones a avanzar tecnológicamente.
- El sector minorista está invirtiendo en herramientas CEM para mejorar la retención de clientes. Por ejemplo, Walmart Canadá planea invertir 3.500 millones de dólares en los próximos cinco años para simplificar la experiencia de compra en línea y en las tiendas. Esta inversión conducirá a una experiencia Omni mejorada y al desarrollo de herramientas digitales modernas para garantizar que los asociados presten un mejor servicio a los clientes.
- Además, las empresas regionales están adoptando estas soluciones principalmente para mejorar su servicio al cliente. Por ejemplo, una de las compañías de seguros más grandes de Estados Unidos, MetLife, adoptó un sistema de inteligencia artificial principalmente para mejorar las respuestas a las necesidades emocionales de sus clientes. El sistema fue desarrollado específicamente para ayudar a los miembros del personal de la empresa a rastrear y monitorear las emociones expresadas por los clientes durante las conversaciones, mejorando así la calidad de las interacciones de servicio al cliente.
Para comprender las tendencias encontradas en su región, descargue el informe de muestra
Descripción general de la industria de gestión de la experiencia del cliente
El mercado de gestión de la experiencia del cliente es altamente competitivo y moderadamente fragmentado. Los principales actores como Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. y Verint Systems Inc. se centran en ampliar su base de clientes en países extranjeros. Estas empresas aprovechan iniciativas de colaboración estratégica para aumentar su participación de mercado y su rentabilidad. Sin embargo, con los avances tecnológicos y las innovaciones de productos, las empresas medianas y pequeñas están aumentando su presencia en el mercado al conseguir nuevos contratos y acceder a nuevos mercados.
En marzo de 2022, Adobe anunció la disponibilidad general de Adobe Experience Cloud for Healthcare, un servicio que permite a las empresas de atención médica ofrecer a sus clientes experiencias digitales personalizadas y seguras. Con Adobe Experience Cloud for Healthcare, los proveedores pueden ofrecer a los pacientes más opciones para controlar su tratamiento. Los consumidores pueden informar a los proveedores de atención médica sobre sus canales de comunicación preferidos, como recibir recordatorios de citas o sugerencias de gestión de la atención por mensaje de texto o correo electrónico. Luego, los proveedores pueden integrar estos datos de preferencia con otros datos de salud para brindar a los clientes una experiencia unificada y conectada, lo que resulta en un mejor trato y lealtad del cliente.
Líderes del mercado de gestión de la experiencia del cliente
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Adobe Inc
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Oracle Corporation
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SAP SE
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IBM Corporation
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Avaya Inc.
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de gestión de la experiencia del cliente
- Junio de 2022 Kyndryl, un proveedor líder mundial de servicios de infraestructura de TI, se ha asociado con Oracle para ayudar a los clientes a acelerar su camino hacia la nube ofreciendo soluciones administradas en la nube a empresas de todo el mundo. Como parte de la asociación, Kyndryl se convertiría en un socio de entrega clave de Oracle Cloud Infrastructure (OCI), ampliando su amplia experiencia en el trabajo y soporte a clientes que utilizan productos y servicios de Oracle. Los clientes se benefician de capacidades de seguridad, alto rendimiento constante, precios simples y predecibles y las herramientas y experiencia necesarias para migrar de manera rápida y eficiente las cargas de trabajo comerciales a la nube.
- Marzo de 2022 Adobe anunció que BMW Group, uno de los principales fabricantes mundiales de automóviles y motocicletas, ha ampliado su asociación con Adobe como parte de la transformación digital de su división de ventas y marketing. BMW Group, que incluye BMW, Rolls-Royce, MINI y BMW Motorrad, está aprovechando Adobe Experience Cloud para ofrecer experiencias digitales personalizadas, con el objetivo de vender una cuarta parte de todos sus vehículos en línea en los próximos tres años. BMW Group ofrecerá a los consumidores experiencias fluidas en línea y fuera de línea, incluidos automóviles personalizados, entrega a domicilio y servicios personalizados posteriores a la compra, utilizando un enfoque personalizado basado en datos.
Informe de mercado de gestión de la experiencia del cliente índice
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Supuestos de estudio y definición de mercado
1.2 Alcance del estudio
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3. RESUMEN EJECUTIVO
4. DINÁMICA DEL MERCADO
4.1 Visión general del mercado
4.2 Análisis de la cadena de valor de la industria
4.3 Atractivo de la industria: análisis de las cinco fuerzas de Porter
4.3.1 El poder de negociacion de los proveedores
4.3.2 Poder de negociación de los consumidores
4.3.3 Amenaza de nuevos participantes
4.3.4 Amenaza de productos sustitutos
4.3.5 La intensidad de la rivalidad competitiva
4.4 Impacto del COVID-19 en el Mercado
5. DINÁMICA DEL MERCADO
5.1 Indicadores de mercado
5.1.1 Adopción rápida de tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización
5.1.2 Creciente demanda de una experiencia de cliente personalizada
5.2 Restricciones del mercado
5.2.1 Problemas de privacidad y seguridad de datos
6. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
6.1 Componente
6.1.1 Soluciones
6.1.2 Servicios
6.1.2.1 Servicios profesionales
6.1.2.2 Servicios gestionados
6.2 Despliegue
6.2.1 Nube
6.2.2 En la premisa
6.3 Tamaño de la organización
6.3.1 Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES)
6.3.2 Grandes Empresas
6.4 Punto de contacto
6.4.1 Teléfono
6.4.2 Correo electrónico
6.4.3 Web
6.4.4 Medios de comunicación social
6.4.5 Otros puntos de contacto
6.5 Solicitud
6.5.1 BFSI
6.5.2 Minorista
6.5.3 TI y telecomunicaciones
6.5.4 Cuidado de la salud
6.5.5 Fabricación
6.5.6 Gobierno
6.5.7 Viajes y transporte
6.5.8 Otras aplicaciones
6.6 Geografía
6.6.1 América del norte
6.6.2 Europa
6.6.3 Asia-Pacífico
6.6.4 América Latina
6.6.5 Medio Oriente y África
7. PANORAMA COMPETITIVO
7.1 Perfiles de empresa
7.1.1 Adobe Inc.
7.1.2 Oracle Corporation
7.1.3 SAP SE
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Avaya Inc.
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Tech Mahindra
7.1.8 Open Text Corporation.
7.1.9 Zendesk
7.1.10 Sitecore
7.1.11 Clarabridge
7.1.12 Medallia Inc.
7.1.13 MaritzCX Research LLC
8. ANÁLISIS DE INVERSIONES
9. FUTURO DEL MERCADO
Segmentación de la industria de gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente, abreviada como CEM o CXM, es una colección de procesos que utiliza una organización para rastrear, supervisar y organizar las interacciones entre un cliente y la empresa durante todo el ciclo de vida del cliente. El alcance del estudio se centra en regiones clave como América del Norte, Europa y Asia-Pacífico, además de América Latina y Oriente Medio y África.
El mercado de gestión de la experiencia del cliente está segmentado por componente (soluciones, servicios (servicios profesionales, servicios gestionados)), por implementación (nube, local), tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas (PYME), grandes empresas), por punto de contacto ( Teléfono, correo electrónico, web, redes sociales, otros puntos de contacto), aplicación (BFSI, comercio minorista, TI y telecomunicaciones, atención médica, manufactura, gobierno, viajes y transporte) y por geografía (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina y Medio Oriente y África).
Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de dólares) para todos los segmentos anteriores.
| Componente | ||||||
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| Geografía | ||
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado sobre gestión de la experiencia del cliente
¿Qué tamaño tiene el mercado de gestión de la experiencia del cliente?
Se espera que el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente alcance los 19,03 mil millones de dólares en 2024 y crezca a una tasa compuesta anual del 17,90% hasta alcanzar los 43,35 mil millones de dólares en 2029.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Gestión de la experiencia del cliente?
En 2024, se espera que el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente alcance los 19.030 millones de dólares.
¿Quiénes son los actores clave en el mercado Gestión de la experiencia del cliente?
Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. son las principales empresas que operan en el mercado de gestión de la experiencia del cliente.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado Gestión de la experiencia del cliente?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado Gestión de la experiencia del cliente?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de gestión de la experiencia del cliente.
¿Qué años cubre este mercado de Gestión de la experiencia del cliente y cuál era el tamaño del mercado en 2023?
En 2023, el tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente se estimó en 16,14 mil millones de dólares. El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Gestión de la experiencia del cliente durante años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de Gestión de la experiencia del cliente para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
Informe de la industria de gestión de la experiencia del cliente
Estadísticas para la participación de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de Gestión de la experiencia del cliente en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de Gestión de la experiencia del cliente incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
Gestión de la Experiencia del Cliente Panorama de los reportes
