Soluciones de participación del cliente Volumen del mercado

Análisis del mercado de soluciones de participación del cliente

El tamaño del mercado de soluciones de participación del cliente se estima en 21,84 mil millones de dólares en 2024 y se espera que alcance los 36,74 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 10,97% durante el período previsto (2024-2029)

• Debido a la creciente popularidad de Internet y los teléfonos inteligentes, los clientes pueden obtener rápidamente información sobre diversos productos y servicios a través de diversos canales, incluidos en línea, redes sociales y otras aplicaciones. Dado que el tiempo promedio que se pasa en un dispositivo móvil supera las cinco horas por día y la disponibilidad de numerosos puntos de contacto con el cliente, incluidas redes sociales, sitios web, chats en vivo y llamadas telefónicas, además de la asistencia en persona, las marcas están descubriendo varias oportunidades para interactuar. los consumidores con su marca y aumentar los ingresos.
• Para automatizar sus procesos, las empresas están utilizando una variedad de plataformas de participación para responder a este cambio en el comportamiento de los clientes. Las soluciones con servicio al cliente centralizado, comunicación multicanal e información del cliente con soporte analítico son cada vez más populares.
• Además, los proveedores del mercado ofrecen soluciones independientes para cada una de las características anteriores y una solución combinada que puede manejar los requisitos de participación del cliente de una empresa. Por ejemplo, Calabrio, un proveedor estadounidense de plataformas de participación del consumidor, ofrece Calabrio ONE, una suite unificada para la participación de los empleados y la optimización de la fuerza laboral (WFO). La suite proporciona herramientas integrales de generación de informes, gestión de la calidad y la fuerza laboral, funcionalidad de grabación de llamadas y análisis basados ​​en las voces de los clientes.
• La adopción de la IA por parte de las grandes empresas como parte de su transformación digital ya está generalizada. Por ejemplo, proveedores de servicios financieros como JP Morgan Chase, Bank of America y Capital One han adoptado previamente chatbots como asistentes virtuales y han optimizado con éxito sus operaciones de back-end, como la gestión laboral, para reducir costos. Según IBM, que proporciona soluciones de inteligencia artificial para centros de llamadas, se prevé que las interacciones de bots en el sector bancario alcancen el 90% a finales de los próximos tres años.
• La retención de clientes se está volviendo un desafío para organizaciones, como compañías de tarjetas de crédito, cooperativas de crédito, bancos y agencias de seguros que no pueden ofrecer contratos fijos. En la industria bancaria, existen múltiples opciones para los clientes que ya no están limitadas por la ubicación. Pueden comprar en línea y elegir el banco u organización que les llame la atención.
• Uno de los problemas globales más importantes fue el COVID-19; aunque había retrocedido, dejó un impacto. El comportamiento de los clientes cambió rápidamente, lo que hizo que la adopción digital fuera crucial para la longevidad. Las industrias de ventas y servicios siguieron adaptándose a las nuevas actitudes y prácticas después de que pasó la pandemia. Para satisfacer las expectativas de los clientes en la era posterior a la crisis, las empresas actuaron con rapidez. Las reglas de contacto cambiaron debido al mayor uso de los medios digitales durante la epidemia y a las expectativas cambiantes de los clientes sobre lo que se considera habilidades digitales fundamentales. Las organizaciones están haciendo cada vez más planes para un compromiso digital centrado en el futuro que impulse el crecimiento de las relaciones con los clientes en lugar de solo las transacciones digitales.