| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Tamaño del Mercado (2024) | USD 24.24 Billion |
| Tamaño del Mercado (2029) | USD 40.78 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 10.97 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Jugadores principales
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
Análisis del mercado de soluciones de participación del cliente
El tamaño del mercado de soluciones de participación del cliente se estima en 21,84 mil millones de dólares en 2024 y se espera que alcance los 36,74 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 10,97% durante el período previsto (2024-2029).
- Debido a la creciente popularidad de Internet y los teléfonos inteligentes, los clientes pueden obtener rápidamente información sobre diversos productos y servicios a través de diversos canales, incluidos en línea, redes sociales y otras aplicaciones. Dado que el tiempo promedio que se pasa en un dispositivo móvil supera las cinco horas por día y la disponibilidad de numerosos puntos de contacto con el cliente, incluidas redes sociales, sitios web, chats en vivo y llamadas telefónicas, además de la asistencia en persona, las marcas están descubriendo varias oportunidades para interactuar. los consumidores con su marca y aumentar los ingresos.
- Para automatizar sus procesos, las empresas están utilizando una variedad de plataformas de participación para responder a este cambio en el comportamiento de los clientes. Las soluciones con servicio al cliente centralizado, comunicación multicanal e información del cliente con soporte analítico son cada vez más populares.
- Además, los proveedores del mercado ofrecen soluciones independientes para cada una de las características anteriores y una solución combinada que puede manejar los requisitos de participación del cliente de una empresa. Por ejemplo, Calabrio, un proveedor estadounidense de plataformas de participación del consumidor, ofrece Calabrio ONE, una suite unificada para la participación de los empleados y la optimización de la fuerza laboral (WFO). La suite proporciona herramientas integrales de generación de informes, gestión de la calidad y la fuerza laboral, funcionalidad de grabación de llamadas y análisis basados en las voces de los clientes.
- La adopción de la IA por parte de las grandes empresas como parte de su transformación digital ya está generalizada. Por ejemplo, proveedores de servicios financieros como JP Morgan Chase, Bank of America y Capital One han adoptado previamente chatbots como asistentes virtuales y han optimizado con éxito sus operaciones de back-end, como la gestión laboral, para reducir costos. Según IBM, que proporciona soluciones de inteligencia artificial para centros de llamadas, se prevé que las interacciones de bots en el sector bancario alcancen el 90% a finales de los próximos tres años.
- La retención de clientes se está volviendo un desafío para organizaciones, como compañías de tarjetas de crédito, cooperativas de crédito, bancos y agencias de seguros que no pueden ofrecer contratos fijos. En la industria bancaria, existen múltiples opciones para los clientes que ya no están limitadas por la ubicación. Pueden comprar en línea y elegir el banco u organización que les llame la atención.
- Uno de los problemas globales más importantes fue el COVID-19; aunque había retrocedido, dejó un impacto. El comportamiento de los clientes cambió rápidamente, lo que hizo que la adopción digital fuera crucial para la longevidad. Las industrias de ventas y servicios siguieron adaptándose a las nuevas actitudes y prácticas después de que pasó la pandemia. Para satisfacer las expectativas de los clientes en la era posterior a la crisis, las empresas actuaron con rapidez. Las reglas de contacto cambiaron debido al mayor uso de los medios digitales durante la epidemia y a las expectativas cambiantes de los clientes sobre lo que se considera habilidades digitales fundamentales. Las organizaciones están haciendo cada vez más planes para un compromiso digital centrado en el futuro que impulse el crecimiento de las relaciones con los clientes en lugar de solo las transacciones digitales.
Tendencias del mercado de soluciones de participación del cliente
La industria BFSI tiene una participación de mercado significativa
- Los clientes se alejan cada vez más de las instituciones bancarias que no comprenden sus necesidades y no brindan orientación personalizada en tiempo real. Es esencial crear experiencias bancarias atractivas en todos los canales para los clientes.
- India es uno de los mercados de tecnología financiera que está creciendo más rápido, con una tasa de adopción digital que es más del doble que el año anterior. El Banco de la Reserva de la India ha centrado su atención en el sector Fintech y ha establecido un departamento distinto a cargo únicamente de las regulaciones Fintech. Los funcionarios prometen que siempre habrá disponible tecnología de pago electrónico segura y a un precio razonable para construir una economía sin efectivo. Uno de los elementos clave para promover los pagos digitales con un enfoque nuevo es atraer a los clientes y generar confianza.
- Debido al creciente uso de Internet y a la actual epidemia que actúa como desencadenante, los pagos digitales están experimentando un crecimiento excepcional. Por otro lado, el sector rural sigue prefiriendo el efectivo a la tecnología digital y depende de las instituciones regionales para sus necesidades financieras diarias. Los clientes quieren que los bancos y las instituciones financieras comprendan sus demandas y ofrezcan soluciones especializadas para una experiencia sin complicaciones en un mundo cada vez más acelerado y digital. Por lo tanto, el software de participación del cliente es muy buscado en el sector bancario.
- El año anterior se anunció recientemente la compra de Active.Ai, una plataforma líder de inteligencia artificial conversacional utilizada por bancos y empresas de tecnología financiera, por parte de Gupshup, un pionero en participación conversacional. Esta adquisición mejoraría las soluciones de experiencia del cliente para los clientes de BFSI. La plataforma de banca conversacional como servicio (CBaaS) de Active.Ai, con sede en Singapur, permite a los clientes de BFSI en 43 países comunicarse con millones de clientes cada mes. Con una tasa de precisión del 95 %, Active.Ai ha manejado más de 30 millones de solicitudes de servicio, más de 300 millones de interacciones de usuarios de audio, video y texto y más de 50 millones de consultas.
- Todas las empresas de BFSI ahora están adoptando un enfoque digital para garantizar que sus clientes disfruten de una experiencia de usuario agradable en todas las plataformas, como video, Facebook Messenger y WhatsApp. Los canales de comunicación parecen estar establecidos en este momento. Por el contrario, una estrategia de participación sólida dará como resultado el nivel requerido de influencia. La comunicación eficaz es la base de todas las organizaciones financieras prósperas, que es la piedra angular de la confianza.
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América del Norte tiene la mayor participación en el mercado de soluciones de participación del cliente
- La mayoría de los proveedores de soluciones incluyen Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation y Salesforce.com Inc. Dada la cantidad de empresas que están experimentando una transformación digital, se prevé que la región de América del Norte sea un centro de innovación y tenga una cuota de mercado sustancial.
- Al ser uno de los primeros en adoptar tecnología móvil, social, de análisis y de nube, América del Norte ha visto una adopción generalizada de soluciones de participación del cliente. Estados Unidos tiene una infraestructura bien establecida y cuenta con un número relativamente alto de usuarios activos de Internet, que representan alrededor del 88,5% de toda la población, según el informe Google Consumer. Las personas de entre 18 y 28 años de esta cohorte participan en las redes sociales y producen mucho contenido. Además, también se descubrió que el 64% de las personas en el rango de edad de 50 a 64 años son activas en varias plataformas de redes sociales, lo que constituye los grupos de edad de 30 a 49 años, que representan aproximadamente el 80% de la población del país.
- Debido a los altos niveles de participación en varias plataformas de redes sociales, empresas conocidas como Avaya, IBM y Oracle han estado implementando soluciones de participación del cliente para generar conocimientos y comprender mejor el comportamiento del consumidor, lo que a su vez les ayuda a tomar decisiones tácticas y comerciales.
- Además, TeleSign, un proveedor establecido de soluciones de participación e identidad del cliente, presentó el año pasado un nuevo lote de productos compatibles con HIPAA para ayudar a los proveedores de atención médica estadounidenses a implementar una estrategia de participación inteligente y segura. El nuevo servicio TeleSign for Healthcare permite a los proveedores programar citas rápidamente, interactuar de forma anónima y segura y proteger suficientemente la PHI y los sistemas de manejo de PHI. Dado que cada vez más pacientes estadounidenses están dispuestos a aceptar servicios de atención médica digitales seguros y personalizados, TeleSign for Healthcare es extremadamente pertinente.
- Canadá también está viendo inversiones en el mercado de soluciones de participación del cliente para satisfacer la creciente demanda de los clientes. Por ejemplo, Braze declaró el año pasado que la plataforma de participación del consumidor se estaba expandiendo a nuevos países, incluido Canadá. La corporación puede brindar un servicio localizado a los consumidores de su mercado actual gracias a la inversión en estas naciones.
- Se prevé que las aplicaciones de comunicaciones, comercio minorista, atención médica y fabricación en América del Norte experimenten una tasa de crecimiento considerable durante el período previsto debido a estas inversiones.
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Descripción general de la industria de soluciones de participación del cliente
El mercado de soluciones de participación del cliente está fragmentado debido a que el mercado consta de varios proveedores nuevos e importantes con un fuerte enfoque en las pequeñas y medianas empresas que compiten en el segmento de grandes empresas. Algunos actores importantes son Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation y Pegasystems Inc.
Mayo de 2023 RNI anunció que su plataforma inteligente de participación del cliente, la solución corporativa para integrar a la perfección las mejores aplicaciones de gestión de eventos, programación de citas y gestión de colas/vestíbulos, ahora es de acceso público. La plataforma inteligente de participación del cliente de JRNI puede aumentar significativamente los nuevos prospectos y oportunidades de clientes al tiempo que mejora las tasas de conversión y acelera el ciclo de vida del cliente potencial a la transacción.
Mayo de 2022 Avaya, Inc. anunció que había ampliado su asociación global con Microsoft Azure para brindar a las organizaciones más opciones para aumentar su productividad y la participación del cliente con confiabilidad, agilidad y escala incomparables. La asociación proporcionará el portafolio Avaya OneCloud en Azure para los clientes que desean la máxima flexibilidad para implementar en un entorno de nube híbrida, pública o privada.
Líderes del mercado de soluciones de participación del cliente
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Avaya Inc.
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Alvaria, Inc.
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Calabrio Inc.
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Genesys
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IBM Corporation
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de soluciones de participación del cliente
- Febrero de 2023 GoTo, una empresa que simplifica la comunicación empresarial, la administración de TI y el soporte con sus productos principales GoTo Resolve, GoTo Connect y Rescue, anunció el lanzamiento de GoTo Customer Engagement. En una única bandeja de entrada compartida, esta innovadora solución multicanal combina el sistema telefónico premium de GoTo Connect, las herramientas de comunicación con el cliente, los análisis y los canales digitales que los clientes necesitan para llegar a una audiencia más amplia y expandir sus negocios.
- Mayo de 2022 HCL Technologies anunció X by HCL Technologies (X), una plataforma de participación digital que ayuda a las marcas a aumentar la lealtad y las conversiones de los consumidores a través de un marketing omnicanal personalizado. X de HCL Technologies aborda estos obstáculos reuniendo numerosos puntos de contacto digitales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y feeds de redes sociales, para proporcionar una perspectiva unificada del cliente. Esto permite a los especialistas en marketing obtener acceso a conocimientos basados en datos que les permitirán mejorar la experiencia del consumidor y maximizar el potencial de su marca.
Segmentación de la industria de soluciones de participación del cliente
El software que controla la interacción y la comunicación con el cliente a través de varios canales y puntos de contacto se conoce como software de participación del cliente. El software de participación del cliente incluye sistemas CRM, chat web, redes sociales, marketing personalizado y autoservicio para los clientes.
El mercado de soluciones de participación del cliente está segmentado por componente (solución (omnicanal y optimización de la fuerza laboral) y servicio), tipo de implementación (local y en la nube), tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas y grandes empresas), industria del usuario final. (BFSI, telecomunicaciones y TI, comercio minorista y bienes de consumo, medios y entretenimiento) y geografía (América del Norte (Estados Unidos, Canadá), Europa (Reino Unido, Alemania, Francia, resto de Europa), Asia-Pacífico (China, India, Japón, resto de Asia-Pacífico), resto del mundo (América Latina, Medio Oriente y África). Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (USD) para todos los segmentos anteriores.
| Por componente | Solución | Omnicanal | |
| Optimización de la fuerza laboral | |||
| Otras soluciones (optimización robótica de procesos, autoservicio) | |||
| Servicios | Servicios gestionados | ||
| Servicios profesionales | |||
| Por tipo de implementación | En la premisa | ||
| Nube | |||
| Por tamaño de organización | Pequeñas y medianas empresas | ||
| Grandes Empresas | |||
| Por industria de usuarios finales | BFSI | ||
| Telecomunicaciones y TI | |||
| Comercio minorista y bienes de consumo | |||
| Medios y entretenimiento | |||
| Otras industrias de usuarios finales | |||
| Por geografía | América del norte | Estados Unidos | |
| Canada | |||
| Europa | Reino Unido | ||
| Alemania | |||
| Francia | |||
| El resto de Europa | |||
| Asia-Pacífico | Porcelana | ||
| India | |||
| Japón | |||
| Resto de Asia-Pacífico | |||
| Resto del Mundo (América Latina, Medio Oriente y África) | |||
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado de soluciones de participación del cliente
¿Qué tamaño tiene el mercado de Soluciones de participación del cliente?
Se espera que el tamaño del mercado de soluciones de participación del cliente alcance los 21,84 mil millones de dólares en 2024 y crezca a una tasa compuesta anual del 10,97% hasta alcanzar los 36,74 mil millones de dólares en 2029.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Soluciones de participación del cliente?
En 2024, se espera que el tamaño del mercado de soluciones de participación del cliente alcance los 21,84 mil millones de dólares.
¿Quiénes son los actores clave en el mercado Soluciones de participación del cliente?
Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation son las principales empresas que operan en el mercado de soluciones de participación del cliente.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado Soluciones de participación del cliente?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de soluciones de participación del cliente?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de soluciones de participación del cliente.
¿Qué años cubre este mercado de Soluciones de participación del cliente y cuál fue el tamaño del mercado en 2023?
En 2023, el tamaño del mercado de soluciones de participación del cliente se estimó en 19,68 mil millones de dólares. El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Soluciones de participación del cliente para los años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de Soluciones de participación del cliente para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
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Informe de la industria de plataformas de participación del cliente
El auge de Internet y los teléfonos inteligentes ha llevado a un aumento de las soluciones de interacción con el cliente, y las empresas utilizan diversas plataformas para automatizar sus procesos y adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes. Estas soluciones de relación con el cliente a menudo incluyen soluciones de servicio al cliente centralizado, soluciones de comunicación con el cliente multicanal e información sobre el cliente con soporte analítico. Los proveedores del mercado ofrecen soluciones separadas para cada función y soluciones combinadas de experiencia del cliente que pueden gestionar los requisitos de interacción con el cliente de una empresa. La integración de la IA por parte de las grandes empresas como parte de su transformación digital también es cada vez más común. Las soluciones de retención de clientes se están volviendo cruciales para las organizaciones que no pueden ofrecer contratos fijos, lo que lleva a una mayor dependencia de las soluciones de satisfacción del cliente. El mercado de soluciones de atención al cliente está segmentado por componente, tipo de implementación, tamaño de la organización, industria del usuario final y geografía. La industria BFSI tiene una participación de mercado significativa, y los clientes se alejan cada vez más de las instituciones bancarias que no comprenden sus necesidades y no brindan orientación personalizada en tiempo real. América del Norte tiene la mayor participación en el mercado de soluciones de fidelización de clientes, y la mayoría de los proveedores de soluciones, incluidos Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation y Salesforce.com Inc., operan en la región. El mercado de soluciones de gestión de interacción con el cliente está fragmentado y varios proveedores nuevos e importantes compiten en el segmento de las grandes empresas. Para un análisis más detallado, está disponible una descarga gratuita en formato PDF del informe.
