Tendencias del Mercado de Transformación del centro de contacto Industria
Se espera que el enrutamiento inteligente de llamadas mantenga una participación significativa
- El enrutamiento de llamadas inteligente simplifica el proceso de llamadas al conectar a los clientes con el mejor agente para satisfacer sus necesidades. En un entorno típico de centro de llamadas/contacto, las llamadas pueden enrutarse a través de grabación de voz interactiva (IVR) al departamento más apropiado o enviarse a un operador inicial que reenvía la llamada a la persona adecuada. Sin embargo, el enrutamiento inteligente de llamadas hace que este proceso sea mucho más eficiente.
- Según una medición actual, entre el 95% y el 99% de las empresas enrutan aleatoriamente las llamadas de los clientes o utilizan metodologías distintas al enrutamiento inteligente para conectar las llamadas a los agentes en función de las necesidades únicas del cliente. En la economía actual de la experiencia del cliente, el foco principal está, por tanto, en la experiencia personalizada, lo que hace que esta opción sea viable.
- Múltiples líderes de organizaciones proyectan una mayor necesidad de talento para los centros de llamadas, lo que hace que la automatización sea un elemento importante. Las costosas inversiones en capacitación de agentes y contratación de agentes altamente capacitados serían un desperdicio a menos que los clientes se conecten rápidamente con el agente adecuado. El enrutamiento inteligente de llamadas ha demostrado ser útil para lograrlo.
- Las organizaciones que luchan por utilizar la inteligencia artificial (IA) para automatizar el servicio al cliente son consideradas lo mismo que la falta de capacidad de las máquinas para manejar lenguajes naturales. Aunque los agentes no estarán completamente automatizados en el corto plazo, los sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden ayudar a conectar a los clientes con los agentes más adecuados para resolver sus problemas. Un jugador como Wise.io utiliza técnicas de aprendizaje automático para aprender de la priorización de los clientes por parte de los agentes. Su motor predictivo crea tickets para los agentes adecuados para ayudarlos a brindar un servicio más personalizado rápidamente. Además, conocer a los clientes a través de sus preferencias de comunicación y estilos de personalidad permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente a escala.
- Predictive Behavioral Routing (PBR) utiliza un modelo de comportamiento basado en el lenguaje patentado y con licencia exclusiva con datos de cientos de millones de clientes a través de millones de algoritmos de personalidad basados en el lenguaje. Se sabe que lo mismo transforma el enrutador de llamadas de una herramienta táctica de entrega de llamadas a una solución estratégica.
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Se espera que América del Norte tenga una participación significativa
- América del Norte es uno de los mercados destacados para soluciones y servicios de centros de contacto, debido a la propensión y las regulaciones que rigen a las empresas a ofrecer servicios superiores al cliente en la región. El número de centros de contacto que operan en la región está creciendo a un ritmo constante. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, el número de empleados de centros de contacto en Estados Unidos en 2021 fue de 2,79 millones.
- Las empresas de América del Norte han adoptado e invertido rápidamente en tecnologías emergentes como plataformas en la nube, big data y análisis. Además, las organizaciones deben aumentar la eficiencia de su empresa regional mejorando los procesos de exportación y entrada. Además, es probable que un número significativo de centros de contacto en el área genere un mayor potencial de crecimiento en el mercado regional.
- Según una encuesta realizada por Site Selection Group, en los Estados Unidos, se abrieron o ampliaron 404 centros de llamadas entre 2016 y 2021. El aumento en el establecimiento de nuevos centros de llamadas y la expansión de los centros de llamadas impulsa el mercado de transformación de centros de contacto en América del Norte. región.
- Las empresas presentes en la región de América del Norte están brindando nuevas soluciones, por ejemplo, en septiembre de 2022, RingCentral Inc., uno de los proveedores líderes de comunicaciones empresariales en la nube, videoconferencias, colaboración y soluciones de centros de contacto a nivel mundial, anunció el lanzamiento de AI- capacidades de video potenciadas y compatibilidad de navegador ampliada para clientes RingCentral MVPTM y RingCentral Video. Dado que la fuerza laboral global actual adopta el trabajo híbrido, nunca ha habido una mayor demanda de experiencias de reuniones más inteligentes y de calidad.
- La propensión empresarial hacia los centros de contacto omnicanal en la región está aumentando. Además, las empresas buscan cada vez más invertir en tecnologías para mejorar sus ingresos, ya que la tecnología está directamente relacionada con el crecimiento de los ingresos.
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