Transformación del centro de contacto Volumen del mercado

Análisis del mercado de transformación del centro de contacto

Se espera que el mercado global de transformación de centros de contacto registre una tasa compuesta anual del 17,91% durante el período previsto. A medida que la infraestructura basada en la nube ha ido transformando digitalmente los centros de contacto, se agrega flexibilidad y escalabilidad. Los beneficios, como la rápida expansión de los recursos para manejar los picos durante las temporadas navideñas y reducirlos durante otras temporadas, se han considerado una etapa crucial para la mayoría de los minoristas. Sin inversiones adicionales necesarias en infraestructura o costos de gestión para gestionar las cargas máximas, se ha observado que esta perspectiva digital transforma cada vez más los centros de contacto

• Las empresas utilizan módulos de automatización para reemplazar canales de interacción de alto costo, como los chatbots, por canales automatizados de bajo costo. Las empresas también utilizan el módulo de respuesta de voz interactiva (IVR), que permite a los operadores manejar grandes volúmenes de llamadas. Además, este módulo ayuda a los agentes a brindar una buena atención al cliente mediante la integración de bases de datos, reconocimiento automático de voz (ASR) y texto a voz (TTS). Este módulo también verifica a las personas que llaman para que sean enrutadas al agente del centro de contacto adecuado.
• La tendencia emergente de implementar tecnología de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar las capacidades de un agente para que sea más efectivo y eficiente ha ido ganando terreno. Después de usarse para automatizar tareas rutinarias, garantiza que los agentes humanos puedan concentrarse mejor en problemas intensificados en lugar de tareas mundanas.
• Las empresas de todo el mundo prefieren las soluciones de centros de contacto basadas en la nube a las soluciones locales debido a su capacidad de escalar los servicios. Las soluciones en la nube están destinadas a conectar a los agentes con aplicaciones centralizadas del centro de contacto y al mismo tiempo proporcionar a los empleados una intranet segura para colaborar y comunicarse entre sí.
• Además, las soluciones basadas en la nube también pueden proporcionar información detallada sobre los agentes y clientes que los ejecutivos necesitan ayuda para rastrear con soluciones locales. Por ejemplo, según un estudio de RingCentral, Inc., cambiar a soluciones basadas en la nube puede ayudar a mejorar las tasas de respuesta de llamadas de los clientes en aproximadamente un 5 % y, al mismo tiempo, reducir la velocidad promedio de respuesta (ASA) hasta en un 50 %.
• La satisfacción del cliente es el objetivo principal del rendimiento del centro de contacto porque una gestión eficaz de la experiencia del cliente genera ingresos inmediatos y éxito a largo plazo. Las soluciones de automatización de la transformación ayudan a las empresas a mejorar la calidad y la eficacia de las consultas de los clientes y, al mismo tiempo, brindan respuestas rápidas. Además, una solución de automatización integrada conecta las aplicaciones y los sistemas en una única interfaz, lo que permite a los agentes crear una base de conocimientos unificada que ofrece datos relevantes en tiempo real. Esto libera a los agentes de tener que realizar actividades manuales y repetitivas y les permite centrarse en mejorar sus capacidades centradas en el cliente.
• Por ejemplo, un estudio realizado por Salesforce.com, Inc. afirma que aproximadamente el 84% de los clientes valoran la experiencia de una empresa tanto como sus productos y servicios. Las empresas también se han dado cuenta de que un mejor servicio al cliente puede ayudar a aumentar las ganancias. Como resultado, las empresas están adoptando agresivamente soluciones de centros de contacto para mejorar el servicio al cliente, contribuyendo así al crecimiento del mercado.
• En el servicio al cliente automatizado, los chatbots responden a problemas de los consumidores, como compras, facturación, tipos de productos, etc. Sin embargo, ciertas situaciones van mucho más allá y requieren el uso de un agente humano para comprender, negociar y descubrir una solución, así como la integración de nuevas soluciones con sistemas heredados es el desafío del mercado.
• Se espera que el brote de COVID-19 tenga una influencia positiva y negativa tanto en el mercado. Se espera que el impacto positivo de COVID-19 impulse el crecimiento de los centros de contacto mejorados digitalmente. El volumen de llamadas en los centros de contacto ha aumentado como resultado de la epidemia. Además, algunos centros de contacto han mantenido sus vitales instalaciones de interacción, impulsando la demanda de tecnologías de automatización. Se espera que el mercado aumente debido a la transformación digital global después de la pandemia.
• Además, la saturación del mercado y los desafíos de infraestructura para permitir el trabajo desde casa crearon desafíos adicionales en todo el mundo que se vieron duramente afectados por los bloqueos pandémicos de COVID-19. La creación de empleo en la industria global de centros de contacto ha disminuido en un 36%.
• Además, la mayoría de los empleados de la industria de los centros de contacto pasaron rápidamente del trabajo en las instalaciones al trabajo desde casa. A pesar del impacto de la pandemia de COVID-19, Estados Unidos lideró la creación general de empleo con 102 proyectos anunciados, por un total de 36.196 puestos de trabajo, una disminución del 48,2% con respecto a los efectos anteriores a la COVID. La región de América Latina y el Caribe fue la segunda región más activa, con 45 proyectos que crearon aproximadamente 29.250 puestos de trabajo, una disminución del 21,4% respecto al año anterior.