Tamaño del mercado de transformación de centros de contacto
| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Año Base Para Estimación | 2023 |
| CAGR | 17.91 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Bajo |
Principales actores
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
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Análisis del mercado de transformación del centro de contacto
Se espera que el mercado global de transformación de centros de contacto registre una tasa compuesta anual del 17,91% durante el período previsto. A medida que la infraestructura basada en la nube ha ido transformando digitalmente los centros de contacto, se agrega flexibilidad y escalabilidad. Los beneficios, como la rápida expansión de los recursos para manejar los picos durante las temporadas navideñas y reducirlos durante otras temporadas, se han considerado una etapa crucial para la mayoría de los minoristas. Sin inversiones adicionales necesarias en infraestructura o costos de gestión para gestionar las cargas máximas, se ha observado que esta perspectiva digital transforma cada vez más los centros de contacto.
- Las empresas utilizan módulos de automatización para reemplazar canales de interacción de alto costo, como los chatbots, por canales automatizados de bajo costo. Las empresas también utilizan el módulo de respuesta de voz interactiva (IVR), que permite a los operadores manejar grandes volúmenes de llamadas. Además, este módulo ayuda a los agentes a brindar una buena atención al cliente mediante la integración de bases de datos, reconocimiento automático de voz (ASR) y texto a voz (TTS). Este módulo también verifica a las personas que llaman para que sean enrutadas al agente del centro de contacto adecuado.
- La tendencia emergente de implementar tecnología de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar las capacidades de un agente para que sea más efectivo y eficiente ha ido ganando terreno. Después de usarse para automatizar tareas rutinarias, garantiza que los agentes humanos puedan concentrarse mejor en problemas intensificados en lugar de tareas mundanas.
- Las empresas de todo el mundo prefieren las soluciones de centros de contacto basadas en la nube a las soluciones locales debido a su capacidad de escalar los servicios. Las soluciones en la nube están destinadas a conectar a los agentes con aplicaciones centralizadas del centro de contacto y al mismo tiempo proporcionar a los empleados una intranet segura para colaborar y comunicarse entre sí.
- Además, las soluciones basadas en la nube también pueden proporcionar información detallada sobre los agentes y clientes que los ejecutivos necesitan ayuda para rastrear con soluciones locales. Por ejemplo, según un estudio de RingCentral, Inc., cambiar a soluciones basadas en la nube puede ayudar a mejorar las tasas de respuesta de llamadas de los clientes en aproximadamente un 5 % y, al mismo tiempo, reducir la velocidad promedio de respuesta (ASA) hasta en un 50 %.
- La satisfacción del cliente es el objetivo principal del rendimiento del centro de contacto porque una gestión eficaz de la experiencia del cliente genera ingresos inmediatos y éxito a largo plazo. Las soluciones de automatización de la transformación ayudan a las empresas a mejorar la calidad y la eficacia de las consultas de los clientes y, al mismo tiempo, brindan respuestas rápidas. Además, una solución de automatización integrada conecta las aplicaciones y los sistemas en una única interfaz, lo que permite a los agentes crear una base de conocimientos unificada que ofrece datos relevantes en tiempo real. Esto libera a los agentes de tener que realizar actividades manuales y repetitivas y les permite centrarse en mejorar sus capacidades centradas en el cliente.
- Por ejemplo, un estudio realizado por Salesforce.com, Inc. afirma que aproximadamente el 84% de los clientes valoran la experiencia de una empresa tanto como sus productos y servicios. Las empresas también se han dado cuenta de que un mejor servicio al cliente puede ayudar a aumentar las ganancias. Como resultado, las empresas están adoptando agresivamente soluciones de centros de contacto para mejorar el servicio al cliente, contribuyendo así al crecimiento del mercado.
- En el servicio al cliente automatizado, los chatbots responden a problemas de los consumidores, como compras, facturación, tipos de productos, etc. Sin embargo, ciertas situaciones van mucho más allá y requieren el uso de un agente humano para comprender, negociar y descubrir una solución, así como la integración de nuevas soluciones con sistemas heredados es el desafío del mercado.
- Se espera que el brote de COVID-19 tenga una influencia positiva y negativa tanto en el mercado. Se espera que el impacto positivo de COVID-19 impulse el crecimiento de los centros de contacto mejorados digitalmente. El volumen de llamadas en los centros de contacto ha aumentado como resultado de la epidemia. Además, algunos centros de contacto han mantenido sus vitales instalaciones de interacción, impulsando la demanda de tecnologías de automatización. Se espera que el mercado aumente debido a la transformación digital global después de la pandemia.
- Además, la saturación del mercado y los desafíos de infraestructura para permitir el trabajo desde casa crearon desafíos adicionales en todo el mundo que se vieron duramente afectados por los bloqueos pandémicos de COVID-19. La creación de empleo en la industria global de centros de contacto ha disminuido en un 36%.
- Además, la mayoría de los empleados de la industria de los centros de contacto pasaron rápidamente del trabajo en las instalaciones al trabajo desde casa. A pesar del impacto de la pandemia de COVID-19, Estados Unidos lideró la creación general de empleo con 102 proyectos anunciados, por un total de 36.196 puestos de trabajo, una disminución del 48,2% con respecto a los efectos anteriores a la COVID. La región de América Latina y el Caribe fue la segunda región más activa, con 45 proyectos que crearon aproximadamente 29.250 puestos de trabajo, una disminución del 21,4% respecto al año anterior.
Tendencias del mercado de transformación de centros de contacto
Se espera que el enrutamiento inteligente de llamadas mantenga una participación significativa
- El enrutamiento de llamadas inteligente simplifica el proceso de llamadas al conectar a los clientes con el mejor agente para satisfacer sus necesidades. En un entorno típico de centro de llamadas/contacto, las llamadas pueden enrutarse a través de grabación de voz interactiva (IVR) al departamento más apropiado o enviarse a un operador inicial que reenvía la llamada a la persona adecuada. Sin embargo, el enrutamiento inteligente de llamadas hace que este proceso sea mucho más eficiente.
- Según una medición actual, entre el 95% y el 99% de las empresas enrutan aleatoriamente las llamadas de los clientes o utilizan metodologías distintas al enrutamiento inteligente para conectar las llamadas a los agentes en función de las necesidades únicas del cliente. En la economía actual de la experiencia del cliente, el foco principal está, por tanto, en la experiencia personalizada, lo que hace que esta opción sea viable.
- Múltiples líderes de organizaciones proyectan una mayor necesidad de talento para los centros de llamadas, lo que hace que la automatización sea un elemento importante. Las costosas inversiones en capacitación de agentes y contratación de agentes altamente capacitados serían un desperdicio a menos que los clientes se conecten rápidamente con el agente adecuado. El enrutamiento inteligente de llamadas ha demostrado ser útil para lograrlo.
- Las organizaciones que luchan por utilizar la inteligencia artificial (IA) para automatizar el servicio al cliente son consideradas lo mismo que la falta de capacidad de las máquinas para manejar lenguajes naturales. Aunque los agentes no estarán completamente automatizados en el corto plazo, los sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden ayudar a conectar a los clientes con los agentes más adecuados para resolver sus problemas. Un jugador como Wise.io utiliza técnicas de aprendizaje automático para aprender de la priorización de los clientes por parte de los agentes. Su motor predictivo crea tickets para los agentes adecuados para ayudarlos a brindar un servicio más personalizado rápidamente. Además, conocer a los clientes a través de sus preferencias de comunicación y estilos de personalidad permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente a escala.
- Predictive Behavioral Routing (PBR) utiliza un modelo de comportamiento basado en el lenguaje patentado y con licencia exclusiva con datos de cientos de millones de clientes a través de millones de algoritmos de personalidad basados en el lenguaje. Se sabe que lo mismo transforma el enrutador de llamadas de una herramienta táctica de entrega de llamadas a una solución estratégica.
Para comprender las principales tendencias, descargue el informe de muestra
Se espera que América del Norte tenga una participación significativa
- América del Norte es uno de los mercados destacados para soluciones y servicios de centros de contacto, debido a la propensión y las regulaciones que rigen a las empresas a ofrecer servicios superiores al cliente en la región. El número de centros de contacto que operan en la región está creciendo a un ritmo constante. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, el número de empleados de centros de contacto en Estados Unidos en 2021 fue de 2,79 millones.
- Las empresas de América del Norte han adoptado e invertido rápidamente en tecnologías emergentes como plataformas en la nube, big data y análisis. Además, las organizaciones deben aumentar la eficiencia de su empresa regional mejorando los procesos de exportación y entrada. Además, es probable que un número significativo de centros de contacto en el área genere un mayor potencial de crecimiento en el mercado regional.
- Según una encuesta realizada por Site Selection Group, en los Estados Unidos, se abrieron o ampliaron 404 centros de llamadas entre 2016 y 2021. El aumento en el establecimiento de nuevos centros de llamadas y la expansión de los centros de llamadas impulsa el mercado de transformación de centros de contacto en América del Norte. región.
- Las empresas presentes en la región de América del Norte están brindando nuevas soluciones, por ejemplo, en septiembre de 2022, RingCentral Inc., uno de los proveedores líderes de comunicaciones empresariales en la nube, videoconferencias, colaboración y soluciones de centros de contacto a nivel mundial, anunció el lanzamiento de AI- capacidades de video potenciadas y compatibilidad de navegador ampliada para clientes RingCentral MVPTM y RingCentral Video. Dado que la fuerza laboral global actual adopta el trabajo híbrido, nunca ha habido una mayor demanda de experiencias de reuniones más inteligentes y de calidad.
- La propensión empresarial hacia los centros de contacto omnicanal en la región está aumentando. Además, las empresas buscan cada vez más invertir en tecnologías para mejorar sus ingresos, ya que la tecnología está directamente relacionada con el crecimiento de los ingresos.
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Descripción general de la industria de transformación de centros de contacto
El mercado de transformación de centros de contacto es altamente competitivo debido a la tecnología en constante evolución. Los nuevos participantes tienen que lidiar con altos requisitos de capital debido a la naturaleza intensiva en tecnología del mercado. El aprovechamiento de la IA, el aprendizaje automático y el análisis hace que sea vital para ellos realizar un seguimiento constante de los avances competitivos. Grandes empresas como RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. y Five9 Inc., entre otras, están realizando asociaciones, fusiones e inversiones estratégicas para mantener su posición en el mercado.
- Enero de 2022 RingCentral y Mitel anunciaron una asociación estratégica para permitir una ruta de migración simplificada a la plataforma de comunicaciones en la nube Message Video Phone (MVP) de RingCentral para la base global de clientes de Mitel. Como parte de la asociación, RingCentral se convertiría en el único socio UCaaS de Mitel, brindando a los clientes una plataforma de comunicaciones en la nube de próxima generación, centrada en dispositivos móviles, con alta confiabilidad y seguridad, funcionalidad y amplias integraciones de aplicaciones empresariales.
- Agosto de 2022 Kyndryl y Five9 anunciaron una asociación para brindar a los clientes una experiencia de centro de contacto personalizada y habilitada en la nube. La plataforma Intelligent Cloud Contact Center (ICCC) de Kyndryl se entregaría a clientes nuevos y existentes utilizando las fortalezas combinadas de los servicios de lugar de trabajo digital de Kyndryl y la profunda experiencia en inteligencia artificial, automatización y análisis cognitivo de Five9, una de las tecnologías de centros de contacto en la nube líderes en la industria..
Líderes del mercado de transformación de centros de contacto
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RingCentral Inc.
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NICE Systems Inc.
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8x8 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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Five9 Inc.
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de transformación de centros de contacto
- Junio de 2022 8x8, Inc., una plataforma integrada de comunicaciones en la nube, anunció el programa 8x8 Elevate Microsoft Partner (MP) y la edición exclusiva 8x8 XT, que permite a las empresas adoptar Microsoft Teams para reducir los costos de comunicación y mejorar la productividad de los empleados a través de una plataforma global altamente resiliente. solución de telefonía. 8x8 Voice para Microsoft Teams es un componente central de 8x8 XCaaS (eXperience Communications as a Service), una solución de un solo proveedor que ofrece capacidades de centro de contacto, voz, chat en equipo, reuniones de video y API integrables de CPaaS totalmente integradas y nativas de la nube.
- Mayo de 2022 Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para organizaciones modernas, anunció una asociación con Twilio, la plataforma de participación del cliente que impulsa interacciones personalizadas en tiempo real. Los clientes de Sprinklr podrían desarrollar la próxima generación de centros de contacto integrando las tecnologías de voz y SMS de Twilio con Sprinklr Modern Care, una plataforma completa basada en la nube para una atención al cliente omnicanal real.
Informe de mercado de transformación de centros de contacto índice
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Supuestos de estudio y definición de mercado
1.2 Alcance del estudio
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3. RESUMEN EJECUTIVO
4. PERSPECTIVAS DEL MERCADO
4.1 Visión general del mercado
4.2 Atractivo de la industria: análisis de las cinco fuerzas de Porter
4.2.1 El poder de negociacion de los proveedores
4.2.2 Poder de negociación de los consumidores
4.2.3 Amenaza de nuevos participantes
4.2.4 Amenaza de productos sustitutos
4.2.5 La intensidad de la rivalidad competitiva
5. DINÁMICA DEL MERCADO
5.1 Indicadores de mercado
5.1.1 Necesidad de reducir el costo general de la gestión del centro de contacto
5.1.2 Soluciones flexibles de contact center basadas en la nube
5.2 Desafíos del mercado
5.2.1 Integración de nuevas soluciones con sistemas heredados
5.3 Impacto de COVID-19 en el mercado de software de centros de contacto
6. ANÁLISIS DE LA TRANSFORMACIÓN DEL CENTRO DE CONTACTO
6.1 Análisis de la hoja de ruta de la solución
6.2 Impacto de la convergencia de IA, Machine Learning y Automatización en los Contact Centers
6.3 Análisis Temático sobre la Transformación de los Contact Centers
6.3.1 Preferencias cambiantes de los clientes (tendencias de participación del cliente multicanal, como chatbots y redes sociales)
6.3.2 Automatización y Crecimiento de la Analítica Avanzada en el Contact Center
6.3.3 Adoptar la comunicación omnicanal
6.4 Análisis de los principales avances: biometría basada en voz y análisis en tiempo real
7. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
7.1 Por tipo
7.1.1 Enrutamiento de llamadas inteligente
7.1.2 Optimización del rendimiento de la fuerza laboral
7.1.3 Marcadores
7.1.4 Respuesta de Voz Interactiva
7.1.5 Integración de telefonía informática
7.1.6 Análisis e informes
7.1.7 Servicios (Consultoría y Servicios Gestionados)
7.2 Por implementación
7.2.1 En la premisa
7.2.2 Alojado
7.3 Por tamaño de organización
7.3.1 Pequeñas y medianas empresas
7.3.2 Grande
7.4 Por industria de usuarios finales
7.4.1 Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI)
7.4.2 TI y telecomunicaciones
7.4.3 Medios y entretenimiento
7.4.4 Comercio minorista y consumo
7.4.5 Cuidado de la salud
7.4.6 Otras industrias de usuarios finales
7.5 Por geografía
7.5.1 América del norte
7.5.2 Europa
7.5.3 Asia-Pacífico
7.5.4 América Latina
7.5.5 Medio Oriente y África
8. PANORAMA COMPETITIVO
8.1 Perfiles de empresa
8.1.1 RingCentral Inc.
8.1.2 NICE Systems Inc.
8.1.3 8x8 Inc.
8.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
8.1.5 Five9 Inc.
8.1.6 Avaya Inc.
8.1.7 Enghouse Interactive Inc.
8.1.8 Vocalcom SA
8.1.9 Mitel Networks Corp.
8.1.10 Altitude Software
8.1.11 Aspect Software Inc.
9. ANÁLISIS DE INVERSIONES
10. FUTURO DEL MERCADO
Segmentación de la industria de transformación de centros de contacto
El estudio analiza la demanda y la adopción de soluciones de servicios y software de centros de contacto en sectores verticales clave de la industria. El estudio proporciona una evaluación detallada de la transformación de los centros de contacto durante la última década de entidades de un solo canal (llamadas) a centros omnicanal con capacidades avanzadas, impulsadas principalmente por la creciente adopción de soluciones basadas en la nube y avances tecnológicos. En el estudio se analiza exhaustivamente el impacto de COVID-19 en la industria general de los centros de contacto y su efecto en los distintos tipos de implementación. La segmentación por implementación considera subsegmentos locales y alojados, donde el alojamiento también realiza implementaciones basadas en la nube.
El mercado de transformación de los centros de contacto está segmentado por tipo (enrutamiento inteligente de llamadas, optimización del rendimiento de la fuerza laboral, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes, servicios (consultoría y servicios gestionados), por implementación (local, alojada) , tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas), por industria de usuario final (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, medios y entretenimiento, comercio minorista y consumo, atención médica) y por geografía (Norte América, Europa, Asia-Pacífico, Medio Oriente y África y América Latina). Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de USD) para todos los segmentos anteriores.
| Por tipo | ||
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| Por implementación | ||
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| Por geografía | ||
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado sobre transformación de centros de contacto
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Transformación del centro de contacto?
Se proyecta que el mercado de transformación de centros de contacto registre una tasa compuesta anual del 17,91% durante el período de pronóstico (2024-2029)
¿Quiénes son los actores clave en el mercado Transformación del centro de contacto?
RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Five9 Inc. son las principales empresas que operan en el mercado de transformación de centros de contacto.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de transformación del centro de contacto?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de transformación del centro de contacto?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de transformación de centros de contacto.
¿Qué años cubre este mercado de Transformación del centro de contacto?
El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Transformación del centro de contacto para los años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de Transformación del centro de contacto para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
Informe de la industria de transformación de centros de contacto
Estadísticas para la participación de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de Transformación del centro de contacto en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de la transformación del centro de contacto incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
Transformación del centro de contacto Panorama de los reportes
