Tendencias del Mercado de Software de centro de contacto Industria
Se espera que la industria de usuarios finales minoristas mantenga una participación de mercado significativa
- El sector minorista está impulsando el crecimiento en la industria del software de centros de contacto al proporcionar una gran demanda de soluciones de software que puedan manejar un gran volumen de consultas de clientes e interacciones de soporte, tanto a través de canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico como, cada vez más, a través de canales digitales como aplicaciones de chat, redes sociales y mensajería.
- Las empresas minoristas utilizan estas soluciones para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y reducir costos. Con el aumento del comercio electrónico, la necesidad de soporte multicanal está aumentando la demanda de software de centro de contacto. El aumento de la penetración del comercio electrónico ha redefinido el sector en varios aspectos. El creciente volumen de ventas omnicanal ha dificultado la gestión de los servicios posventa ofrecidos a los clientes y presenta una amplia oportunidad para el mercado de software de centros de contacto.
- Las ventas omnicanal también han ganado una amplia aceptación entre los consumidores. Más del 70% de los clientes están abiertos a las compras en línea y algunos compran regularmente en canales en línea, mientras que otros están dispuestos a cambiar si se mejora la experiencia y la relación calidad-precio.
- El mercado del sector minorista tiene unas perspectivas inmensas en países como el Reino Unido, ya que se espera que las ventas omnicanal en el país experimenten un rápido crecimiento. Según una encuesta de Manhattan Associates, una visión única de los consumidores y una experiencia personalizada fueron los principales aspectos priorizados por los minoristas del país. Debido a este escenario, se espera que los centros de contacto beneficien a los minoristas omnicanal en comparación con el enfoque tradicional de los centros de llamadas.
- Un software de centro de contacto mejorado puede contribuir a una mejor experiencia del cliente. Los minoristas pueden invertir en soluciones que ofrezcan funciones avanzadas, como soporte omnicanal, chatbots impulsados por inteligencia artificial y análisis para comprender y atender mejor a sus clientes. Según Flexera Software, en 2023, las empresas minoristas, de comercio electrónico y de software habían gastado entre el 10 y el 19 por ciento de sus ingresos en TI.
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Se espera que América del Norte mantenga una participación de mercado significativa
- América del Norte ha sido líder en la adopción de tecnología en la nube. El crecimiento en la adopción de tecnología en la nube está ayudando a reducir los gastos de capital, la complejidad de la gestión de TI y a implementar nuevas aplicaciones de manera eficiente, lo que ha alentado a las empresas a adoptar la plataforma basada en la nube en sus procesos comerciales. Pasar a la tecnología de la nube ha facilitado a las empresas la implementación de software de centro de contacto, eliminando la necesidad de hardware y mantenimiento local.
- El creciente enfoque omnicanal de las ventas y la creciente industria del comercio electrónico en América del Norte están impulsando la demanda de software de centro de contacto. Las empresas están intentando diversificar sus carteras de negocios en la región debido al enorme potencial que ofrece.
- Por ejemplo, en enero de 2023, Broadvoice, un proveedor de voz alojada, comunicaciones unificadas (UCaaS), centro de contacto omnicanal (CCaaS) y servicios de enlace troncal SIP para pequeñas y medianas empresas, lanzó la solución de centro de contacto omnicanal en la nube GoContact para clientes empresariales en América del norte.
- El cambio fue principalmente para mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, se espera que obligue a otras empresas a trasladar su software a la nube, creando así amplias oportunidades para los actores de la industria e impactando positivamente el crecimiento del mercado de la región durante el período previsto.
- Además, una mayor integración, innovación e implementación de tecnologías como la computación en la nube, big data y la inteligencia artificial en los Estados Unidos brindan capacidades de análisis en tiempo real al software del centro de contacto que se espera respalde el crecimiento del mercado en la región.
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