Software de centro de contacto Volumen del mercado

Análisis del mercado de software de centro de contacto

El tamaño del mercado de software de centro de contacto se estima en 61,07 mil millones de dólares en 2024, y se espera que alcance los 145,20 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 18,91% durante el período previsto (2024-2029)

El mercado está impulsado principalmente por la creciente necesidad de mejorar la experiencia del cliente a costos relativamente más bajos. El crecimiento del software de centro de contacto ha sido significativo en los últimos años, impulsado por la necesidad de que las empresas gestionen eficazmente las interacciones con los clientes a través de múltiples canales

• La creciente demanda de soluciones omnicanal de participación del cliente impulsa el crecimiento del mercado. Hoy en día, los clientes esperan interacciones fluidas a través de múltiples canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. El software de centro de contacto que permite la gestión e integración eficiente de estos canales tiene una gran demanda para ofrecer experiencias consistentes y personalizadas a los clientes.
• Salesforce, una plataforma líder de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ofrece soluciones de centro de contacto omnicanal a través de su oferta Service Cloud. Esto permite a las organizaciones interactuar con los clientes a través de múltiples canales, garantizando una experiencia unificada y fluida. Organizaciones como Marriott International han aprovechado estas soluciones para mejorar el servicio al cliente proporcionando interacciones personalizadas y consistentes en varios puntos de contacto.
• El creciente énfasis en la experiencia del cliente y la personalización en las operaciones del centro de contacto también impulsa el mercado. Las organizaciones reconocen que brindar experiencias excepcionales a los clientes e interacciones personalizadas es crucial para generar lealtad, impulsar la satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva. El software de centro de contacto con funciones avanzadas de personalización y gestión del recorrido del cliente tiene una gran demanda.
• Genesys, un proveedor líder de soluciones de centros de contacto y experiencia del cliente, ofrece un conjunto completo de soluciones de software para permitir interacciones personalizadas con los clientes. Su software de centro de contacto se integra con los datos de los clientes para brindar a los agentes una visión integral de cada cliente, lo que permite una interacción personalizada. Empresas como Emirates Airlines han aprovechado las soluciones de Genesys para brindar experiencias personalizadas a sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad.
• La integración del software del centro de contacto con sistemas heredados, como plataformas CRM, sistemas de telefonía y bases de datos, puede resultar compleja y llevar mucho tiempo. Los sistemas heredados pueden tener diferentes arquitecturas, formatos de datos y protocolos, lo que hace que la integración sea un desafío técnico. Esta complejidad puede generar mayores costos de implementación, tiempos de implementación más prolongados y posibles interrupciones en las operaciones en curso.
• Según un informe de Ovum, la integración de sistemas heredados es uno de los principales desafíos que enfrentan las organizaciones al implementar software de centro de contacto. El informe destaca que el 63% de las organizaciones tienen dificultades para integrar nuevas tecnologías de centros de contacto con sus sistemas e infraestructura existentes.
• La pandemia de COVID-19 interrumpió las operaciones tradicionales de los centros de contacto, lo que requirió acuerdos de trabajo remoto para garantizar la continuidad del negocio. Las organizaciones tuvieron que implementar rápidamente soluciones de centros de contacto remotos para permitir que los agentes trabajaran desde casa o desde ubicaciones descentralizadas. Este cambio hacia operaciones remotas y distribuidas afectó la demanda de software de centro de contacto que facilite la comunicación, la colaboración y el monitoreo fluidos de los agentes remotos.
• Según una encuesta de Nemertes, el 78,3% de las organizaciones informaron que COVID-19 hizo que más agentes hicieran la transición al trabajo remoto. Esto pone de relieve el impacto significativo de la pandemia en la adopción del trabajo remoto en la industria de los centros de contacto. La guerra entre Rusia y Ucrania también ha tenido un impacto en el ecosistema general.