Tendencias del Mercado de Subcontratación del centro de contacto Industria
Se espera que las tendencias de participación del cliente multicanal impulsen el crecimiento del mercado
- Las empresas pueden interactuar con los clientes a través de plataformas de mensajería instantánea gracias a los chatbots y aplicaciones de mensajería impulsados por inteligencia artificial (IA) que los proveedores de subcontratación de centros de contacto están integrando en sus ofertas.
- Por ejemplo, una importante empresa de comercio electrónico colabora con una empresa de subcontratación de centros de contacto para desarrollar una solución de chatbot que gestiona las consultas de los clientes, el seguimiento de pedidos y las recomendaciones de productos a través de plataformas de mensajería conocidas como WhatsApp y Facebook Messenger. Esta estrategia multicanal mejora la participación del cliente y ofrece un servicio rápido y conveniente.
- Las empresas de subcontratación de centros de contacto están agregando la capacidad de brindar atención al cliente en las redes sociales. Ayudan a las empresas a vigilar y reaccionar a las preguntas, comentarios e inquietudes de los clientes en sitios de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram.
- Según Freshdesk Chat 2021, para respuestas rápidas, el 79% de los usuarios prefiere la asistencia por chat en vivo. La satisfacción del cliente con el chat en vivo es del 73% en comparación con el 61% con la ayuda por correo electrónico y el 44% con la asistencia telefónica. Se ha calculado que el tiempo medio de espera para el chat en vivo es de 46 segundos. En cuanto a la asistencia por chat, el 69% de los clientes prefieren interactuar con un agente humano en lugar de chatbots.
- TTEC Holdings, Inc., uno de los principales proveedores mundiales de servicios de experiencia del cliente, utiliza análisis de voz a texto para registrar y examinar las interacciones de los clientes. Con el uso de su tecnología, las empresas pueden extraer texto de las llamadas de los clientes y utilizarlo para analizar las discusiones de los clientes en varios canales. TTEC ayuda a las empresas a identificar los puntos débiles de los consumidores, mejorar las ofertas de servicios y mejorar toda la experiencia del cliente mediante la utilización de este enfoque multicanal.
- Sitel Group, una empresa global de subcontratación de centros de contacto, apoya a las empresas en la implementación de opciones de autoservicio y bases de conocimiento como parte de su estrategia multicanal de participación del cliente. Sitel ayuda a las empresas a desarrollar portales integrales de autoservicio y bases de conocimientos, que incluyen preguntas frecuentes, tutoriales y guías de solución de problemas.
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Se espera que América del Norte tenga una participación importante
- En América del Norte, muchas empresas de subcontratación de centros de contacto cambiaron de configuraciones locales convencionales a soluciones de centros de contacto basadas en la nube. La mayor flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad proporcionadas por las soluciones basadas en la nube permitieron a las empresas establecer y gestionar rápidamente las operaciones de sus centros de contacto. La demanda de capacidades de trabajo remoto, una mejor experiencia del cliente y una mayor eficiencia operativa fueron las tendencias que impulsaron este desarrollo.
- Los clientes de Norteamérica se estaban acostumbrando cada vez más a esperar experiencias consistentes y fluidas en varios canales. Las empresas de subcontratación de centros de contacto han estado integrando canales como voz, correo electrónico, chat, redes sociales y alternativas de autoservicio para brindar asistencia al cliente omnicanal. Esto proporcionó simplicidad y aumentó la satisfacción del cliente al permitir a las empresas interactuar con los clientes en sus canales preferidos.
- Con la creciente importancia de los datos y la privacidad de los clientes, los proveedores de subcontratación de centros de contacto en América del Norte estaban fortaleciendo sus medidas de seguridad de datos y garantizando el cumplimiento de las regulaciones de la industria. Las preocupaciones sobre la protección de datos y la privacidad estaban impulsando la implementación de marcos de seguridad sólidos, almacenamiento seguro de datos y cumplimiento de estándares como el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) y el Reglamento general de protección de datos (GDPR).
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