Subcontratación del centro de contacto Volumen del mercado

Análisis del mercado de subcontratación de centros de contacto

El tamaño del mercado de subcontratación de centros de contacto se estima en 109,34 mil millones de dólares en 2024, y se espera que alcance los 156,79 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 7,48% durante el período previsto (2024-2029)

• Algunos líderes de la industria defienden la subcontratación de las necesidades críticas de los centros de contacto, mientras que otros no están de acuerdo con esa opción con la idea de que mantener los centros de contacto cerca de sus operaciones vale los costos adicionales.
• Ofrecer experiencias personalizadas a los clientes es cada vez más importante para las empresas. Los proveedores de subcontratación de centros de contacto están utilizando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial (IA) y análisis de datos para ofrecer soluciones especializadas que ayuden a las empresas a aumentar la felicidad y la lealtad de los clientes.
• Los clientes anticipan interacciones sin fricciones a través de varios puntos de contacto como resultado del crecimiento de los canales de comunicación. Para brindar asistencia omnicanal, las empresas de subcontratación de centros de contacto están mejorando su capacidad y combinando canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, redes sociales y alternativas de autoservicio. Esto permite a las empresas brindar un servicio al cliente confiable y práctico, aumentando la satisfacción del cliente.
• Para brindar un servicio al cliente eficaz y eficiente, las empresas de subcontratación de centros de contacto invierten en tecnologías de vanguardia y personal calificado. La experiencia del equipo del socio de subcontratación en áreas como soporte multilingüe, depuración técnica y conocimiento de una industria en particular puede resultar útil para las empresas. Como resultado, las empresas pueden aumentar la eficacia operativa mientras se concentran en sus capacidades principales.
• Airbnb, el mercado en línea de alojamiento y experiencias, se asocia con empresas de subcontratación de centros de contacto para ofrecer atención al cliente multilingüe. Dado que Airbnb atiende a una base de usuarios global, la subcontratación de sus operaciones de servicio al cliente ayuda a brindar asistencia en varios idiomas, lo que garantiza una experiencia perfecta para anfitriones y huéspedes en todo el mundo.
• Los datos de los clientes se transfieren a proveedores de servicios externos a través de la subcontratación de centros de contacto, que frecuentemente tienen su sede en el extranjero. Esto dificulta garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos, como el Reglamento general de protección de datos (GDPR) de la Unión Europea o la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA). Puede haber multas graves y repercusiones legales si no sigue estas reglas. Las empresas que están pensando en subcontratar las operaciones de su centro de contacto deben navegar por regímenes regulatorios desafiantes para proteger los datos de los clientes.
• Los volúmenes de llamadas para empresas de los sectores de la salud, los viajes y el comercio electrónico aumentaron como resultado de la pandemia. Respecto al COVID-19, los clientes realizaron más solicitudes, consultas y quejas, lo que generó la necesidad de ayuda del contact center. Durante la pandemia, las empresas de subcontratación de centros de contacto se vieron obligadas a realizar ajustes inmediatos para adaptarse al mayor volumen de llamadas y abordar las demandas cambiantes de sus clientes, incluida la difusión de consejos sobre precauciones de seguridad, el manejo de cancelaciones y la prestación de asistencia para acuerdos de trabajo remoto. La guerra entre Rusia y Ucrania también ha tenido un impacto en el ecosistema general del embalaje.