| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Tamaño del Mercado (2024) | USD 117.52 Billion |
| Tamaño del Mercado (2029) | USD 168.56 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 7.48 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Medio |
Jugadores principales*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
Análisis del mercado de subcontratación de centros de contacto
El tamaño del mercado de subcontratación de centros de contacto se estima en 109,34 mil millones de dólares en 2024, y se espera que alcance los 156,79 mil millones de dólares en 2029, creciendo a una tasa compuesta anual del 7,48% durante el período previsto (2024-2029).
- Algunos líderes de la industria defienden la subcontratación de las necesidades críticas de los centros de contacto, mientras que otros no están de acuerdo con esa opción con la idea de que mantener los centros de contacto cerca de sus operaciones vale los costos adicionales.
- Ofrecer experiencias personalizadas a los clientes es cada vez más importante para las empresas. Los proveedores de subcontratación de centros de contacto están utilizando tecnologías avanzadas como inteligencia artificial (IA) y análisis de datos para ofrecer soluciones especializadas que ayuden a las empresas a aumentar la felicidad y la lealtad de los clientes.
- Los clientes anticipan interacciones sin fricciones a través de varios puntos de contacto como resultado del crecimiento de los canales de comunicación. Para brindar asistencia omnicanal, las empresas de subcontratación de centros de contacto están mejorando su capacidad y combinando canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, redes sociales y alternativas de autoservicio. Esto permite a las empresas brindar un servicio al cliente confiable y práctico, aumentando la satisfacción del cliente.
- Para brindar un servicio al cliente eficaz y eficiente, las empresas de subcontratación de centros de contacto invierten en tecnologías de vanguardia y personal calificado. La experiencia del equipo del socio de subcontratación en áreas como soporte multilingüe, depuración técnica y conocimiento de una industria en particular puede resultar útil para las empresas. Como resultado, las empresas pueden aumentar la eficacia operativa mientras se concentran en sus capacidades principales.
- Airbnb, el mercado en línea de alojamiento y experiencias, se asocia con empresas de subcontratación de centros de contacto para ofrecer atención al cliente multilingüe. Dado que Airbnb atiende a una base de usuarios global, la subcontratación de sus operaciones de servicio al cliente ayuda a brindar asistencia en varios idiomas, lo que garantiza una experiencia perfecta para anfitriones y huéspedes en todo el mundo.
- Los datos de los clientes se transfieren a proveedores de servicios externos a través de la subcontratación de centros de contacto, que frecuentemente tienen su sede en el extranjero. Esto dificulta garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos, como el Reglamento general de protección de datos (GDPR) de la Unión Europea o la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA). Puede haber multas graves y repercusiones legales si no sigue estas reglas. Las empresas que están pensando en subcontratar las operaciones de su centro de contacto deben navegar por regímenes regulatorios desafiantes para proteger los datos de los clientes.
- Los volúmenes de llamadas para empresas de los sectores de la salud, los viajes y el comercio electrónico aumentaron como resultado de la pandemia. Respecto al COVID-19, los clientes realizaron más solicitudes, consultas y quejas, lo que generó la necesidad de ayuda del contact center. Durante la pandemia, las empresas de subcontratación de centros de contacto se vieron obligadas a realizar ajustes inmediatos para adaptarse al mayor volumen de llamadas y abordar las demandas cambiantes de sus clientes, incluida la difusión de consejos sobre precauciones de seguridad, el manejo de cancelaciones y la prestación de asistencia para acuerdos de trabajo remoto. La guerra entre Rusia y Ucrania también ha tenido un impacto en el ecosistema general del embalaje.
Tendencias del mercado de subcontratación de centros de contacto
Se espera que las tendencias de participación del cliente multicanal impulsen el crecimiento del mercado
- Las empresas pueden interactuar con los clientes a través de plataformas de mensajería instantánea gracias a los chatbots y aplicaciones de mensajería impulsados por inteligencia artificial (IA) que los proveedores de subcontratación de centros de contacto están integrando en sus ofertas.
- Por ejemplo, una importante empresa de comercio electrónico colabora con una empresa de subcontratación de centros de contacto para desarrollar una solución de chatbot que gestiona las consultas de los clientes, el seguimiento de pedidos y las recomendaciones de productos a través de plataformas de mensajería conocidas como WhatsApp y Facebook Messenger. Esta estrategia multicanal mejora la participación del cliente y ofrece un servicio rápido y conveniente.
- Las empresas de subcontratación de centros de contacto están agregando la capacidad de brindar atención al cliente en las redes sociales. Ayudan a las empresas a vigilar y reaccionar a las preguntas, comentarios e inquietudes de los clientes en sitios de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram.
- Según Freshdesk Chat 2021, para respuestas rápidas, el 79% de los usuarios prefiere la asistencia por chat en vivo. La satisfacción del cliente con el chat en vivo es del 73% en comparación con el 61% con la ayuda por correo electrónico y el 44% con la asistencia telefónica. Se ha calculado que el tiempo medio de espera para el chat en vivo es de 46 segundos. En cuanto a la asistencia por chat, el 69% de los clientes prefieren interactuar con un agente humano en lugar de chatbots.
- TTEC Holdings, Inc., uno de los principales proveedores mundiales de servicios de experiencia del cliente, utiliza análisis de voz a texto para registrar y examinar las interacciones de los clientes. Con el uso de su tecnología, las empresas pueden extraer texto de las llamadas de los clientes y utilizarlo para analizar las discusiones de los clientes en varios canales. TTEC ayuda a las empresas a identificar los puntos débiles de los consumidores, mejorar las ofertas de servicios y mejorar toda la experiencia del cliente mediante la utilización de este enfoque multicanal.
- Sitel Group, una empresa global de subcontratación de centros de contacto, apoya a las empresas en la implementación de opciones de autoservicio y bases de conocimiento como parte de su estrategia multicanal de participación del cliente. Sitel ayuda a las empresas a desarrollar portales integrales de autoservicio y bases de conocimientos, que incluyen preguntas frecuentes, tutoriales y guías de solución de problemas.
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Se espera que América del Norte tenga una participación importante
- En América del Norte, muchas empresas de subcontratación de centros de contacto cambiaron de configuraciones locales convencionales a soluciones de centros de contacto basadas en la nube. La mayor flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad proporcionadas por las soluciones basadas en la nube permitieron a las empresas establecer y gestionar rápidamente las operaciones de sus centros de contacto. La demanda de capacidades de trabajo remoto, una mejor experiencia del cliente y una mayor eficiencia operativa fueron las tendencias que impulsaron este desarrollo.
- Los clientes de Norteamérica se estaban acostumbrando cada vez más a esperar experiencias consistentes y fluidas en varios canales. Las empresas de subcontratación de centros de contacto han estado integrando canales como voz, correo electrónico, chat, redes sociales y alternativas de autoservicio para brindar asistencia al cliente omnicanal. Esto proporcionó simplicidad y aumentó la satisfacción del cliente al permitir a las empresas interactuar con los clientes en sus canales preferidos.
- Con la creciente importancia de los datos y la privacidad de los clientes, los proveedores de subcontratación de centros de contacto en América del Norte estaban fortaleciendo sus medidas de seguridad de datos y garantizando el cumplimiento de las regulaciones de la industria. Las preocupaciones sobre la protección de datos y la privacidad estaban impulsando la implementación de marcos de seguridad sólidos, almacenamiento seguro de datos y cumplimiento de estándares como el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) y el Reglamento general de protección de datos (GDPR).
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Descripción general de la industria de subcontratación de centros de contacto
El mercado de subcontratación de centros de contacto es competitivo, con una leve fragmentación y múltiples proveedores con operaciones específicas de cada región. Muchas empresas están aumentando su presencia en el mercado invirtiendo en la introducción de soluciones nuevas o mejoradas o realizando fusiones y adquisiciones estratégicas.
En mayo de 2023, el parque empresarial Iloilo, de 72 hectáreas, en el distrito de Mandurriao, en la provincia y ciudad de Iloilo, desplegó la alfombra roja para recibir a la empresa de subcontratación de procesos de negocio (BPO) Atento. Atento tenía previsto abrir en esa ubicación su primer call center en Filipinas.
En abril de 2023, NobelBiz, un proveedor de telecomunicaciones y software para centros de contacto, amplió su ecosistema omnicanal de centros de contacto en la nube. Como parte de esta expansión, presentaron OMNI+ Awaken Scripting, una herramienta de secuencias de comandos flexible y fácil de usar. Esta nueva incorporación permite a los centros de contacto reducir significativamente el tiempo, el costo y la experiencia técnica necesarios para escribir, publicar y modificar guiones. Al aprovechar esta alianza, los centros de contacto pueden optimizar sus procesos de secuencias de comandos y mejorar la eficiencia operativa.
Líderes del mercado de subcontratación de centros de contacto
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Atento S.A
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Sykes Enterprises, Incorporated
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DATAMARK Inc.
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Scicom Berhad
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Teleperformance, SA
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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Noticias del mercado de subcontratación de centros de contacto
- Abril de 2023 Decipher Health Records Inc., una empresa india, abrirá un nuevo centro de llamadas de atención médica en Guyana con la intención de crear allí al menos 300 oportunidades de empleo una vez que esté en pleno funcionamiento. La Oficina de Inversiones de Guyana, el brazo de inversiones del gobierno, firmó un memorando de entendimiento que dará como resultado la apertura del centro de llamadas en Guyana este año. De acuerdo con un comunicado de prensa de la Oficina de Inversiones de Guyana (GO Invest), Decipher Health Records está explorando sitios potenciales y avanzando con la implementación del centro de llamadas. 300 plazas es el objetivo una vez esté en pleno funcionamiento.
- Abril de 2023 Teckinfo Solutions Pvt. Limitado. Ltd., una empresa de software reconocida por brindar soluciones de software especializadas para centros de llamadas/contactos a ITES/BPO, empresas y mipymes, ha presentado su última oferta, la plataforma ID Cloud - Premium Contact Center Software. Este nuevo producto aborda la creciente demanda de una plataforma unificada que atienda a clientes de todos los tamaños de organizaciones. Con ID Cloud, Teckinfo Solutions tiene como objetivo proporcionar una solución integral que permita una interacción fluida con el cliente en varias escalas comerciales. Una plataforma de software basada en la nube llamada ID Cloud Premium Contact Center Software ofrece la misma funcionalidad que el software local y, al mismo tiempo, libera recursos de TI invaluables para su uso en otras áreas.
Segmentación de la industria de subcontratación de centros de contacto
El abastecimiento en la nube es un acuerdo en el que una empresa paga a un proveedor externo de alojamiento en la nube para que proporcione y respalde los servicios de TI que podrían proporcionarse internamente. El abastecimiento en la nube es similar a la subcontratación, pero el costo de los servicios de computación en la nube generalmente se basa en un modelo de utilidad por uso en lugar de un contrato anual o mensual. Los centros de contacto pueden utilizar numerosos canales, como voz, correo electrónico y chat, para interactuar con los clientes.
El mercado de subcontratación de centros de contacto está segmentado por tipo de servicio (soporte por correo electrónico, soporte por chat, voz (en el extranjero y en el país) y otros tipos de servicios), industria de usuario final (BFSI, gobierno y defensa, atención médica, TI y telecomunicaciones). , comercio minorista, manufactura y otras industrias de usuarios finales) y geografía (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América Latina y Medio Oriente y África). Los tamaños de mercado y los pronósticos se proporcionan en términos de valor (USD) para todos los segmentos anteriores.
| Por tipo de servicio | Soporte de correo electrónico |
| Soporte por chat | |
| Voz (Offshore y Onshore) | |
| Otros tipos de servicios | |
| Por industria de usuario final | BFSI |
| Gobierno y Defensa | |
| Cuidado de la salud | |
| TI y telecomunicaciones | |
| Minorista | |
| Fabricación | |
| Otras industrias de usuarios finales | |
| Por geografía | América del norte |
| Europa | |
| Asia-Pacífico | |
| América Latina | |
| Medio Oriente y África |
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado de subcontratación de centros de contacto
¿Qué tamaño tiene el mercado de subcontratación de centros de contacto?
Se espera que el tamaño del mercado de subcontratación de centros de contacto alcance los 109,34 mil millones de dólares en 2024 y crezca a una tasa compuesta anual del 7,48% hasta alcanzar los 156,79 mil millones de dólares en 2029.
¿Cuál es el tamaño actual del mercado Subcontratación de centros de contacto?
En 2024, se espera que el tamaño del mercado de subcontratación de centros de contacto alcance los 109,34 mil millones de dólares.
¿Quiénes son los actores clave en el mercado Subcontratación de centros de contacto?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA son las principales empresas que operan en el mercado de subcontratación de centros de contacto.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de Outsourcing de centros de contacto?
Se estima que Asia Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de subcontratación de centros de contacto?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de subcontratación de centros de contacto.
¿Qué años cubre este mercado de Outsourcing de centros de contacto y cuál era el tamaño del mercado en 2023?
En 2023, el tamaño del mercado de subcontratación de centros de contacto se estimó en 101,73 mil millones de dólares. El informe cubre el tamaño histórico del mercado de Outsourcing de centros de contacto para los años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de Outsourcing de centros de contacto para los años 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 y 2029.
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Informe de la industria de subcontratación de centros de contacto
Estadísticas para la participación de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de subcontratación de centros de contacto en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de subcontratación de centros de contacto incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
