| Período de Estudio | 2019 - 2029 |
| Año Base Para Estimación | 2023 |
| CAGR | 25.80 % |
| Mercado de Crecimiento Más Rápido | Asia-Pacífico |
| Mercado Más Grande | América del norte |
| Concentración del Mercado | Alto |
Jugadores principales
*Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial |
IA en análisis de mercado de aplicaciones de call center
Se prevé que el mercado de IA en aplicaciones de centros de llamadas experimente una tasa compuesta anual del 25,8% durante el período previsto. La tecnología de IA ha ganado un amplio reconocimiento y adopción en los últimos años. El mercado estudiado está experimentando una importante transformación. Los recientes avances tecnológicos en este campo han revelado nuevas empresas. Numerosos actores están surgiendo en este mercado con la esperanza de llevarlo hacia una adopción generalizada.
- En los próximos años, las aplicaciones de mensajería tendrán más usuarios que las redes sociales. Es más probable que los millennials conocedores de la tecnología utilicen chatbots y plataformas de mensajería que las llamadas telefónicas tradicionales para conectarse con las empresas y dar a conocer sus necesidades. Por lo tanto, se ha vuelto esencial que los proveedores de servicios se adapten en consecuencia.
- Se espera que los futuros centros de llamadas sean más eficientes, de alto rendimiento y predictivos. La IA puede impactar las operaciones del centro de llamadas al predecir consultas basadas en actividades pasadas del cliente, permitiendo una comunicación efectiva para realizar un manejo instantáneo de consultas independientemente del tiempo y la ubicación, y automatizando procesos como el seguimiento de los clientes.
- El mercado de la IA en aplicaciones de call center aún se encuentra en sus etapas incipientes. Desarrollar más soluciones de IA que puedan ayudar a optimizar, automatizar y predecir puede servir como un impulsor crítico para la adopción y penetración en el mercado. El creciente uso de la IA por parte de las organizaciones en busca de mejores ofertas de servicios de atención al cliente, el papel cada vez mayor de las redes sociales para la participación del cliente y el crecimiento exponencial de los datos a través del Internet de las cosas (IoT) y las redes sociales son otros factores importantes que influyen en el crecimiento. del mercado de la IA en aplicaciones de call center. Por el contrario, se espera que la falta de mano de obra calificada y el aprendizaje no supervisado obstaculicen el crecimiento del mercado.
- Un estudio de investigación de Oracle indicó que más del 80% de las organizaciones ya utilizan chatbots para la experiencia de sus clientes o planean hacerlo. Los encuestados dijeron que la IA les ayudaría a brindar servicio las 24 horas del día, responder preguntas de inmediato y encontrar respuestas a preguntas simples.
IA en aplicaciones de call center Tendencias del mercado
Se espera que BFSI Vertical mantenga el mayor tamaño de mercado durante el período de pronóstico
- La industria BFSI está a la vanguardia de la implementación de aplicaciones habilitadas para IA. Se espera que la vertical lidere el mercado de IA en aplicaciones de centros de llamadas durante el período de pronóstico debido a la mayor adopción de plataformas y soluciones de centros de llamadas de IA en comparación con cualquier otra industria.
- BFSI Vertical fue el primero en utilizar chatbots inteligentes impulsados por IA, redefiniendo la experiencia del cliente. Estos chatbots interactúan con sus usuarios para brindarles una forma de automatizar una serie de tareas de back-end.
- Las soluciones de inteligencia artificial ofrecidas para los centros de llamadas ayudan a las instituciones BFSI a conectarse con los clientes y mejorar sus experiencias, al mismo tiempo que ayudan a reducir la rotación de clientes. Al implementar estas soluciones, las organizaciones BFSI pueden reducir los costos operativos del centro de llamadas y al mismo tiempo permitir que los clientes expertos en tecnología conversen en su tiempo libre. Una encuesta reciente realizada por Econsultancy reveló que más del 80% de los clientes preferían el chat en vivo a una conversación telefónica. El Centro de Innovación para la Inteligencia Artificial afirmó que los chatbots ahorraron al sector bancario casi 8 mil millones de dólares el año anterior.
- Muchas organizaciones BFSI todavía se encuentran en el proceso de transición de los servicios bancarios tradicionales a las experiencias digitales modernas. Estas organizaciones podrían comercializar sus servicios y brindar un excelente servicio al cliente con soluciones de inteligencia artificial, impulsando así el crecimiento del mercado. Otras cosas que están impulsando el crecimiento del mercado de IA en los centros de llamadas de BFSI son la capacidad de ayudar a los clientes en cualquier momento, mantenerlos interesados y ayudarlos de inmediato.
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Se espera que América del Norte posea una gran parte del mercado de IA en aplicaciones de centros de llamadas
- El mercado de la IA en aplicaciones de call center está actualmente dominado por empresas de América del Norte, Europa y Asia. Se espera que América del Norte tenga la mayor parte del mercado estudiado y mantenga su dominio durante el período previsto. Algunas de las cosas que están impulsando el crecimiento del mercado son la velocidad con la que cambia la tecnología, la presencia de proveedores globales en el mercado y el uso creciente de soluciones de inteligencia artificial en la región.
- Una de las compañías de seguros más grandes de Estados Unidos, MetLife, adoptó un sistema de inteligencia artificial para mejorar las respuestas a las necesidades emocionales de los clientes. El sistema se creó para que los empleados pudieran realizar un seguimiento y observar cómo se sentían los clientes durante las conversaciones, lo que mejoraría la calidad del servicio al cliente.
- Según una encuesta global de casi 600 ejecutivos realizada por MIT Technology, más del 90% de las empresas de América del Norte habían integrado la IA en sus sistemas para mejorar la experiencia del cliente. Alrededor del 60% de las personas que respondieron la encuesta piensan que las soluciones basadas en IA aumentarán el valor de vida de los clientes para el próximo año.
- Asia Pacífico (APAC) es el mercado de más rápido crecimiento. Se espera que brinde oportunidades lucrativas para los proveedores de soluciones de inteligencia artificial para centros de llamadas debido al creciente número de empresas emergentes en la región. Las preocupaciones por la seguridad y la falta de trabajadores calificados e infraestructura de apoyo en la región podrían afectar la adopción de soluciones y servicios de IA.
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IA en aplicaciones de call center Descripción general de la industria
El mercado de la IA en aplicaciones de centros de llamadas es un mercado altamente competitivo actualmente dominado por unos pocos actores con experiencia tecnológica en tecnología de IA. Se espera que el mercado global tenga un carácter consolidado. Los principales actores con una participación destacada en el mercado se están centrando en expandir su base de clientes en países extranjeros aprovechando iniciativas de colaboración estratégicas para aumentar su participación de mercado y su rentabilidad. Google Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Amazon Web Services Inc., Avaya Inc., Nuance Communications, Inc., Kore.ai, Inc., Haptik, Inc., Artificial Solutions International AB, Rulai , Inc. y Zendesk, Inc. son algunos de los principales actores presentes en el mercado actual.
En agosto de 2022, para introducir una nueva integración que permita a los usuarios vincular rápidamente agentes virtuales impulsados por IA con sus centros de llamadas, IBM trabajó con NICE. IBM y NICE trabajaron juntos para hacer aún más fácil para su centro de contacto crear, implementar y escalar agentes de voz virtuales impulsados por IA sin escribir una sola línea de código.
En junio de 2022, Amazon Web Services (AWS) lanzó Amazon Connect, un servicio de centro de contacto en la nube. AWS afirmó ser único y emplear inteligencia artificial (IA) para transformar completamente los centros de llamadas. AWS ha agregado una serie de características nuevas a Amazon Connect que cumplen con su propuesta inicial. Al agregar IA y aprendizaje automático (ML) al centro de contacto, las tres nuevas funciones cambian por completo la forma en que los clientes y agentes trabajan juntos.
IA en aplicaciones de call center Líderes del mercado
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Google Inc.
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IBM Corporation
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Microsoft Corporation
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Oracle Corporation
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SAP SE
- *Nota aclaratoria: los principales jugadores no se ordenaron de un modo en especial
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IA en aplicaciones de call center Noticias del mercado
- Julio de 2022 Laivly, pionero en inteligencia artificial y automatización para centros de contacto, lanzó la plataforma de inteligencia artificial. Laivly transforma la inteligencia en tiempo real en acción en tiempo real que genera una mayor productividad del centro de contacto, aumenta el retorno de la inversión y brinda una mejor experiencia al cliente. Está diseñado para actualizar rápida y fácilmente los centros de llamadas a escala. En el escritorio de cada agente, Laivly agrega automatización para ayudarlos a completar los trabajos rápidamente, y la IA incorporada muestra al equipo los flujos de trabajo de los agentes más productivos. El resultado final es un centro de contacto que es más rápido, más inteligente, más preciso y más eficaz, lo que permite a los agentes humanos dedicar más tiempo a brindar excelentes experiencias a los clientes y menos tiempo a luchar contra la tecnología.
- Marzo de 2022 con el fin de proporcionar una solución completa y lista para usar para el centro de contacto, Google lanzó la plataforma de inteligencia artificial del centro de contacto en la nube. Reúne a equipos de ventas, marketing y soporte en torno a datos del recorrido del cliente. Para ello, combina los beneficios de la inteligencia artificial (IA), la escalabilidad de la nube, las capacidades de múltiples experiencias y la estrecha interacción con las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
IA en la segmentación de la industria de aplicaciones de call center
El mercado de IA para aplicaciones de centros de llamadas está segmentado por implementación (en la nube versus local), industria del usuario final (BFSI, comercio minorista y comercio electrónico, telecomunicaciones, viajes y hotelería) y geografía (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina). , y Oriente Medio y África).
Los tamaños de mercado y las previsiones se proporcionan en términos de valor (millones de dólares) para todos los segmentos anteriores.
El alcance del informe cubre información detallada sobre los principales factores que influyen en el mercado de la IA en aplicaciones de centros de llamadas, como los conductores y las restricciones. El estudio también se centra en varias tendencias del mercado, como el uso cada vez mayor de la IA por parte de las organizaciones en busca de mejores ofertas de servicios de atención al cliente y sus efectos en el mercado.
| Por implementación | Nube |
| En la premisa | |
| Por industria de usuarios finales | BFSI |
| Venta minorista y comercio electrónico | |
| telecomunicaciones | |
| Viajes / Hospitalidad | |
| Otras industrias de usuarios finales | |
| Geografía | América del norte |
| Europa | |
| Asia-Pacífico | |
| Resto del mundo |
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Preguntas frecuentes sobre investigación de mercado sobre IA en aplicaciones de call center
¿Cuál es el tamaño actual de la industria del mercado AI en aplicaciones de call center?
Se proyecta que el mercado de IA en la industria de aplicaciones de centros de llamadas registre una tasa compuesta anual del 25,80% durante el período de pronóstico (2024-2029)
¿Quiénes son los actores clave en el mercado AI en la industria de aplicaciones de call center?
Google Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE son las principales empresas que operan en el mercado de IA en aplicaciones de call center.
¿Cuál es la región de más rápido crecimiento en el mercado de IA en la industria de aplicaciones de call center?
Se estima que Asia-Pacífico crecerá a la CAGR más alta durante el período previsto (2024-2029).
¿Qué región tiene la mayor participación en el mercado de IA en la industria de aplicaciones de centros de llamadas?
En 2024, América del Norte representa la mayor cuota de mercado en el mercado de IA en la industria de aplicaciones de centros de llamadas.
¿Qué años cubre este mercado de IA en la industria de aplicaciones de centros de llamadas?
El informe cubre el tamaño histórico del mercado de la industria de aplicaciones de centros de llamadas de IA durante años 2019, 2020, 2021, 2022 y 2023. El informe también pronostica el tamaño del mercado de aplicaciones de centros de llamadas de IA de la industria para los años 2024, 2025, 2026, 2027 , 2028 y 2029.
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Informe de la industria de aplicaciones de IA en centros de llamadas
Estadísticas para la cuota de mercado, el tamaño y la tasa de crecimiento de ingresos de IA en aplicaciones de centros de llamadas en 2024, creadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. El análisis de IA en aplicaciones de centros de llamadas incluye una perspectiva de previsión del mercado hasta 2029 y una descripción histórica. Obtenga una muestra de este análisis de la industria como descarga gratuita del informe en PDF.
