Markt-Trends von Kundenerfolgsmanagement Industrie
Einzelhandel und E-Commerce-Branche halten bedeutenden Anteil
- Die Verfolgung jedes Kunden, um sicherzustellen, dass er das Produkt in vollem Umfang nutzt, ist einer der wichtigsten Aspekte der Aufgabe des Retail Customer Success Managements. Während es wichtig ist, Kunden zu benachrichtigen und zu informieren, wenn neue Funktionen und Upgrades eingeführt werden, ist es ebenso wichtig, sie zu fragen, ob sie etwas gesehen haben, das verbessert werden könnte.
- Ein erfolgreicher Kundenerfolgsplan führt häufig zu einer geringeren Kundenabwanderung und höheren Upsell-Chancen. Effektive Customer Success Management-Systeme sind umso wichtiger, da Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen direkt mit Kunden interagieren.
- Marktanbieter setzen seit der Epidemie auf Spitzentechnologien wie IoT und KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern. In einem Fall nutzte die Stefanini Group Einzelhandelstechnologie auf Basis des Internets der Dinge und künstlicher Intelligenz, um das digitale Shop-Erlebnis durch bessere Kundenservicelösungen, individuelle Anpassung und reibungslose Zahlungen zu verbessern. Um ein Kundenerlebnis (CX) zu bieten, kombinieren Mitglieder des digitalen Teams Analysen und bessere Benutzererlebnisse (UX). Darüber hinaus kann das Unternehmen Entwicklungsbereiche identifizieren, indem es das Benutzerverhalten während des gesamten Kundenerlebnisses analysiert und über die Fähigkeit verfügt, neue UX einzuführen.
- Auf seiner jüngsten Pulse for Product-Konferenz im Vorjahr kündigte Gainsight das Debüt von Horizon AI an. Dadurch entwickelte sich das Unternehmen zu einer Kundenerfolgsplattform, die mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) Daten aus mehr als acht Jahren Nutzung, Engagement, Aktivität, Zufriedenheit und Kundenbindung einer Reihe von Unternehmen analysieren kann. Dies ermöglicht es Unternehmen, intelligentere Maßnahmen zum Kundenerfolg zu ergreifen und die Ergebnisse dieser Bemühungen mit der Net Revenue Retention (NRR) zu verknüpfen.
- Aufgrund seiner Bequemlichkeit gewinnt der digitale Einzelhandel zunehmend an Bedeutung in der Branche. Dank des digitalen Einzelhandels können Verbraucher online mit Marken interagieren, mehr erfahren und Produkte studieren. Dies könnte den Geschäften mehr Chancen eröffnen, darüber nachzudenken, den digitalen Einzelhandel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen.
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Nordamerika wird den Markt dominieren
- Der nordamerikanische Markt wächst vor allem dadurch, dass bekannte und neue Anbieter dort Niederlassungen errichten. Beispielsweise bietet das amerikanische Unternehmen Carousel Industries Abonnement-Lifecycle-Management-Services sowie einen Customer Success Manager (CSM) an, der Benutzer bei der Abonnementverwaltung und den Lifecycle-Anfragen, -Bedürfnissen und -Anfragen unterstützt.
- Um ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Touchpoint-Kanäle hinweg zu bieten, haben große und mittlere Unternehmen in den Vereinigten Staaten ihren Schwerpunkt auf das Angebot von Multichannel-Diensten ausgeweitet. Der American Customer Satisfaction Index (ACSI), der die Zufriedenheit der Verbraucher im ganzen Land misst, liegt seit mehr als einem Jahr bei 76,7 %, was auf stagnierende Verbraucherausgaben hinweist.
- Geschäftsanalysetools, einschließlich Text-, Sprach- und Stimmungsanalysen, werden von Unternehmen übernommen. Von solchen Initiativen wird erwartet, dass sie Unternehmen dabei helfen, die Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten aus Kundeninteraktionen zu verstehen, um verbesserte digitale Angebote anzubieten.
- Unternehmen wie Cisco legen Betriebsrichtlinien für ihre Produktlinien fest, um eine optimale Nutzung sicherzustellen. Die Cisco Advanced Customer Pleasure (CX)-Spezialisierung würdigt die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden über die gesamte Lebensdauer von Cisco-Technologien zu unterstützen, was sich positiv auf den Erfolg und die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. Softchoice gab kürzlich bekannt, dass das Unternehmen in Anerkennung seiner umfassenden Kundenerfolgskompetenzen die Cisco Advanced Customer Experience (CX)-Spezialisierung erhalten hat. Softchoice ist einer von nur zwei Cisco-Partnern in Nordamerika, die diese Spezialisierung sowohl in den USA als auch in Kanada erreicht haben.
- Bei Gipfeltreffen und Treffen, die von Branchenführern veranstaltet werden, wird das Wachstum durch Kooperationsbemühungen und Informationsaustausch unterstützt. Eine virtuelle Branchenkonferenz namens Customer Success wurde letztes Jahr von Catalyst Software ins Leben gerufen und während der Center-Konferenz angekündigt. Der praktische Teil des Gipfels konzentriert sich auf die Entwicklung praktikabler Methoden, um Unternehmen und Führungskräften dabei zu helfen, zu lernen, wie sie den Kundenerfolg zu einem festen Bestandteil des Geschäfts machen, den Umsatz steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern können.
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