Markt-Trends von Kunden-Self-Service-Software Industrie
Es wird erwartet, dass die zunehmende Verbreitung von Cloud-Diensten im Einzelhandel das Marktwachstum vorantreiben wird
- Der Einzelhandel ist seit vielen Jahren ein bedeutender Anwender von Self-Service-Lösungen für Kunden, und es wird erwartet, dass sich dieser Trend auch in den kommenden Jahren fortsetzt. Einzelhandelsunternehmen wetteifern um den Einsatz neuer Technologien und erleben die zunehmende Akzeptanz von Selbstbedienungskassen. Die Selbstbedienung hat bereits Einzug in die Technologie zum Scannen von Produkten gehalten, die große Einzelhandelsunternehmen integrieren.
- Laut Jumper.ai ist die Chatbot-Technologie nicht nur ein Kundenservice-Tool für Einzelhändler, sondern kann auch einzigartige Erstanbieter-Kundendaten sammeln. Der jüngste Trend zur KI in der Branche schafft auch Raum für Technologie. Nach Angaben des Analyseunternehmens Invoca vertraute fast die Hälfte (49 %) der US-Verbraucher der Beratung durch KI-Technologie in der Einzelhandelskategorie mehr als jeder anderen analysierten Art.
- Das in den USA ansässige Unternehmen Zappix bietet cloudbasierte digitale Self-Service-Lösungen, die die Geschwindigkeit von Visual IVR und den Komfort von Robotic Process Automation (RPA) nutzen, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Zu den vom Unternehmen genannten angeblichen Vorteilen der Lösungen für Einzelhändler zählen weniger Anrufe bei Agenten, geringere Kosten für das Contact Center, ein verbessertes Kundenerlebnis, die Automatisierung sich wiederholender Prozesse, gezielte Umsatzsteigerungsmöglichkeiten und die Möglichkeit, dass Live-Agenten sich auf hochwertige Anfragen konzentrieren können. und unter anderem kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeiten pro Anruf.
- Zappix behauptet außerdem, dass seine Lösung in jedes CRM, Auftragsverwaltungssystem und andere Back-End-Systeme integriert werden kann, um Kunden direkt mit dem Einzelhändler zu verbinden. Das Unternehmen bietet auch Zappix Actionable Analytics an, das die Customer Journey verfolgt und Berichte zur Analyse des Verbraucherverhaltens und der Trends bereitstellt. Da andere Einzelhandelsunternehmen voraussichtlich diesem Beispiel folgen werden, wird die Nachfrage nach Selbstbedienungslösungen voraussichtlich steigen.
- Laut einer von Flexera Software durchgeführten Umfrage führen im Jahr 2022 etwa 46 % der Befragten erhebliche Arbeitslasten auf Amazon Web Services (AWS) aus, und 45 % führen bereits erhebliche Arbeitslasten auf Azure aus. Angesichts der zunehmenden Gesamtnutzung öffentlicher Cloud-Plattformdienste, auf denen Anwendungen auf der ganzen Welt ausgeführt werden, wird der Markt für Customer Self-Service-Software im prognostizierten Zeitraum eine exponentielle Wachstumsrate verzeichnen.
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Nordamerika trägt zum maximalen Marktanteil bei
- Nordamerika hat den größten Marktanteil und dominiert den Markt für Self-Service-Software für Kunden. Dies ist auf die zunehmende Verbreitung sozialer Medien, bedeutende Anbieter von Self-Service-Software und den hohen cloudbasierten Einsatz von Self-Service-Lösungen zurückzuführen. Schätzungen zufolge wird auch die zunehmende Verbreitung von Web-Self-Service-Lösungen und Mobilgeräten bei Verbrauchern das Wachstum des nordamerikanischen Marktes in den nächsten Jahren fördern. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Präsenz mehrerer führender Anbieter von Self-Service-Software für Kunden die Entwicklung des untersuchten Marktes ergänzen wird.
- Das in den USA ansässige Unternehmen Big Fish Games nutzt einen automatisierten SmartAssistant, der Informationen aus der Websitzung des Kunden (einschließlich gesuchter Schlüsselwörter) nutzt, um einen personalisierten 360°-Service anzubieten. Mit diesem Ansatz konnte Big Fish Games die Kundenzufriedenheit auf etwa 94 % steigern, eine Self-Service-Web-Rate von 96,4 % erreichen und 870.000 US-Dollar einsparen. Der jüngste Ausbruch von COVID-19 hat den Umfang und die Akzeptanz von Self-Service-Lösungen für Kunden im Einzelhandel weiter ausgeweitet. Beispielsweise hat Walmart in seinen 22 kanadischen Filialen Self-Scanning-Filialen eingerichtet.
- Drugstore.com von Walgreen bietet Web-Selbstbedienung auf Facebook und Twitter. Kunden, die online suchen und einkaufen, können mit einem Agenten chatten, um Produkte zu finden, Probleme zu lösen und sich über Werbeaktionen zu informieren. Mit dieser Strategie konnte das Unternehmen die Auftragsgröße um 20 % steigern und durch die Anrufumleitung rund 350.000 US-Dollar einsparen.
- Außerdem bietet 7-Eleven Inc., eine amerikanische internationale Kette von Convenience-Stores, einen Chatbot im Facebook Messenger an, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Chatbot unterhält sich mit den Kunden und nutzt KI, die die Automatisierung vorantreibt, ermöglicht es den Benutzern aber auch, sich für das Kundenbindungsprogramm 7Rewards anzumelden und ein Geschäft in der Nähe mit verfügbaren Rabatten und Werbeaktionen zu finden.
- Große regionale Unternehmen haben KI bereits als Teil ihrer digitalen Transformation eingeführt. Beispielsweise haben Bankdienstleister wie JP Morgan Chase, Bank of America und Capital One bereits virtuelle Assistenten in Form von Chatbots eingesetzt. Sie haben auch ihre Back-End-Abläufe, wie zum Beispiel das Personalmanagement, erfolgreich rationalisiert und so hohe Kosten eingespart.
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