Marktgröße für Kunden-Self-Service-Software
| Studienzeitraum | 2019 - 2029 |
| Basisjahr für die Schätzung | 2023 |
| CAGR | 20.94 % |
| Schnellstwachsender Markt | Asien-Pazifik |
| Größter Markt | Nordamerika |
| Marktkonzentration | Niedrig |
Hauptakteure
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert |
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Marktanalyse für Kunden-Self-Service-Software
Der Markt für Kunden-Self-Service-Software wird im Prognosezeitraum voraussichtlich eine jährliche Wachstumsrate von 20,94 % verzeichnen. Unternehmen implementieren zunehmend Self-Service-Software für Kunden, um ihren Kundenstamm zu erweitern und rund um die Uhr Hilfe zu bieten. Softwarelösungen für den Kunden-Self-Service ermöglichen es Unternehmen, effizient auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu unterstützen. Customer Self-Service-Software kann Unternehmen bei der Verwaltung von Mitarbeiterbeziehungen und Kundenbeziehungen unterstützen. Dadurch können Unternehmen möglicherweise die Ausgaben einsparen, die mit dem Kauf separater Software für die Verwaltung von Mitarbeiter- und Kundeninteraktionen verbunden sind. Dies sind einige entscheidende Elemente, von denen erwartet wird, dass sie die Marktexpansion in absehbarer Zukunft vorantreiben werden.
- Immer mehr Unternehmen erkennen mittlerweile die Vorteile zuverlässiger und dedizierter Self-Service-Portale zur Verbesserung des allgemeinen Markenimages des Unternehmens. Self-Service-Portale bieten Kunden sofortigen Zugriff auf Informationen, ermöglichen eine Personalisierung und sparen wertvolle Zeit und organisatorische Ressourcen. Laut SuperOffice erwarten mittlerweile 70 % der Kunden, dass die Website eines Unternehmens eine Self-Service-Anwendung enthält. Das maßgeschneiderte wissensbasierte Self-Service-Portal trägt wesentlich dazu bei, mehr Website-Traffic zu generieren. Laut Salesforce überprüfen 39 % der Millennials die FAQ eines Unternehmens, wenn sie eine Frage haben, und zeigen eine starke Präferenz für die Suche nach Antworten.
- Zu den wesentlichen Merkmalen von Customer-Self-Service-Software gehört, dass sie Benutzern Informationen ohne menschliche Interaktion bereitstellt, Endbenutzer bei der Erledigung vertrauter Aufgaben unterstützt und Endbenutzern, die Hilfe suchen, kontinuierliche Unterstützung bietet. Die meisten Helpdesks von Unternehmen erfüllen nicht die geforderten Erwartungen, entweder weil es an Personal mangelt oder weil es an Wissen mangelt, um eine Frage sofort zu beantworten. Daher nutzen Unternehmen diese Self-Services, die Benutzern helfen, selbst Lösungen zu finden, oft über eine Wissensdatenbank oder eine automatisierte Aufgabenverwaltungsplattform.
- Die Einführung digitaler Assistenten ist einer der bedeutenden Trends, die sich auf dem Markt abzeichnen. In der Einzelhandels- und BFSI-Branche sind Chatbots zu einer primären Self-Service-Funktion geworden. Die Unternehmen nutzen digitale virtuelle Assistenten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Immer mehr Unternehmen implementieren KI- und ML-fähige Chatbots und virtuelle Assistenten, um wichtige Wettbewerbsvorteile zu nutzen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus gewinnt die Chatbot-Technologie immer mehr an Interesse, da mehrere Unternehmen erheblich in Customer Relationship Management (CRM) investieren.
- Es wird jedoch prognostiziert, dass ein potenzieller Mangel an Kundenbewusstsein und die Zurückhaltung der Mitarbeiter bei der Implementierung von Self-Service-Software das Marktwachstum etwas bremsen werden.
- Der durch die COVID-19-Pandemie bedingte wirtschaftliche Abschwung führte zu einer strategischen Verschiebung der Einkaufskriterien der Unternehmen, da sie begannen, die Stabilität des Unternehmens über Investitionen in neue Produkte und Dienstleistungen zu stellen. Bevor sie in Self-Service-Lösungen investieren, denken die meisten Unternehmen zweimal darüber nach, da mögliche Sicherheitslücken in den Servern und Informationssystemen ihrer Drittanbieter die Privatsphäre ihrer Kunden gefährden können. Im Post-COVID-19-Marktszenario wird die Nachfrage nach der Software jedoch aufgrund der mit Kunden-Self-Service-Software verbundenen Vorteile im gesamten Prognosezeitraum steigen.
Markttrends für Customer Self-Service-Software
Es wird erwartet, dass die zunehmende Verbreitung von Cloud-Diensten im Einzelhandel das Marktwachstum vorantreiben wird
- Der Einzelhandel ist seit vielen Jahren ein bedeutender Anwender von Self-Service-Lösungen für Kunden, und es wird erwartet, dass sich dieser Trend auch in den kommenden Jahren fortsetzt. Einzelhandelsunternehmen wetteifern um den Einsatz neuer Technologien und erleben die zunehmende Akzeptanz von Selbstbedienungskassen. Die Selbstbedienung hat bereits Einzug in die Technologie zum Scannen von Produkten gehalten, die große Einzelhandelsunternehmen integrieren.
- Laut Jumper.ai ist die Chatbot-Technologie nicht nur ein Kundenservice-Tool für Einzelhändler, sondern kann auch einzigartige Erstanbieter-Kundendaten sammeln. Der jüngste Trend zur KI in der Branche schafft auch Raum für Technologie. Nach Angaben des Analyseunternehmens Invoca vertraute fast die Hälfte (49 %) der US-Verbraucher der Beratung durch KI-Technologie in der Einzelhandelskategorie mehr als jeder anderen analysierten Art.
- Das in den USA ansässige Unternehmen Zappix bietet cloudbasierte digitale Self-Service-Lösungen, die die Geschwindigkeit von Visual IVR und den Komfort von Robotic Process Automation (RPA) nutzen, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Zu den vom Unternehmen genannten angeblichen Vorteilen der Lösungen für Einzelhändler zählen weniger Anrufe bei Agenten, geringere Kosten für das Contact Center, ein verbessertes Kundenerlebnis, die Automatisierung sich wiederholender Prozesse, gezielte Umsatzsteigerungsmöglichkeiten und die Möglichkeit, dass Live-Agenten sich auf hochwertige Anfragen konzentrieren können. und unter anderem kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeiten pro Anruf.
- Zappix behauptet außerdem, dass seine Lösung in jedes CRM, Auftragsverwaltungssystem und andere Back-End-Systeme integriert werden kann, um Kunden direkt mit dem Einzelhändler zu verbinden. Das Unternehmen bietet auch Zappix Actionable Analytics an, das die Customer Journey verfolgt und Berichte zur Analyse des Verbraucherverhaltens und der Trends bereitstellt. Da andere Einzelhandelsunternehmen voraussichtlich diesem Beispiel folgen werden, wird die Nachfrage nach Selbstbedienungslösungen voraussichtlich steigen.
- Laut einer von Flexera Software durchgeführten Umfrage führen im Jahr 2022 etwa 46 % der Befragten erhebliche Arbeitslasten auf Amazon Web Services (AWS) aus, und 45 % führen bereits erhebliche Arbeitslasten auf Azure aus. Angesichts der zunehmenden Gesamtnutzung öffentlicher Cloud-Plattformdienste, auf denen Anwendungen auf der ganzen Welt ausgeführt werden, wird der Markt für Customer Self-Service-Software im prognostizierten Zeitraum eine exponentielle Wachstumsrate verzeichnen.
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Nordamerika trägt zum maximalen Marktanteil bei
- Nordamerika hat den größten Marktanteil und dominiert den Markt für Self-Service-Software für Kunden. Dies ist auf die zunehmende Verbreitung sozialer Medien, bedeutende Anbieter von Self-Service-Software und den hohen cloudbasierten Einsatz von Self-Service-Lösungen zurückzuführen. Schätzungen zufolge wird auch die zunehmende Verbreitung von Web-Self-Service-Lösungen und Mobilgeräten bei Verbrauchern das Wachstum des nordamerikanischen Marktes in den nächsten Jahren fördern. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Präsenz mehrerer führender Anbieter von Self-Service-Software für Kunden die Entwicklung des untersuchten Marktes ergänzen wird.
- Das in den USA ansässige Unternehmen Big Fish Games nutzt einen automatisierten SmartAssistant, der Informationen aus der Websitzung des Kunden (einschließlich gesuchter Schlüsselwörter) nutzt, um einen personalisierten 360°-Service anzubieten. Mit diesem Ansatz konnte Big Fish Games die Kundenzufriedenheit auf etwa 94 % steigern, eine Self-Service-Web-Rate von 96,4 % erreichen und 870.000 US-Dollar einsparen. Der jüngste Ausbruch von COVID-19 hat den Umfang und die Akzeptanz von Self-Service-Lösungen für Kunden im Einzelhandel weiter ausgeweitet. Beispielsweise hat Walmart in seinen 22 kanadischen Filialen Self-Scanning-Filialen eingerichtet.
- Drugstore.com von Walgreen bietet Web-Selbstbedienung auf Facebook und Twitter. Kunden, die online suchen und einkaufen, können mit einem Agenten chatten, um Produkte zu finden, Probleme zu lösen und sich über Werbeaktionen zu informieren. Mit dieser Strategie konnte das Unternehmen die Auftragsgröße um 20 % steigern und durch die Anrufumleitung rund 350.000 US-Dollar einsparen.
- Außerdem bietet 7-Eleven Inc., eine amerikanische internationale Kette von Convenience-Stores, einen Chatbot im Facebook Messenger an, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Chatbot unterhält sich mit den Kunden und nutzt KI, die die Automatisierung vorantreibt, ermöglicht es den Benutzern aber auch, sich für das Kundenbindungsprogramm 7Rewards anzumelden und ein Geschäft in der Nähe mit verfügbaren Rabatten und Werbeaktionen zu finden.
- Große regionale Unternehmen haben KI bereits als Teil ihrer digitalen Transformation eingeführt. Beispielsweise haben Bankdienstleister wie JP Morgan Chase, Bank of America und Capital One bereits virtuelle Assistenten in Form von Chatbots eingesetzt. Sie haben auch ihre Back-End-Abläufe, wie zum Beispiel das Personalmanagement, erfolgreich rationalisiert und so hohe Kosten eingespart.
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Überblick über die Customer-Self-Service-Softwarebranche
Der Markt für Kundenselbstbedienungssoftware ist aufgrund der Zunahme von Selbstbedienungsautomaten wie Geldautomaten, Kiosken und Verkaufsautomaten fragmentiert. Auch der Bedarf an Software steigt, was den Markteintritt für viele Unternehmen mit ihren Produktangeboten attraktiv macht. Darüber hinaus bieten viele Akteure Lösungen an, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten sind. Zu den Hauptakteuren auf dem untersuchten Markt zählen unter anderem Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc. und Verint Systems Inc.
Im Dezember 2022 erklärten ThoughtSpot, das Modern Analytics Cloud-Unternehmen, und dbt Labs, ein Pionier im Bereich Analytics Engineering, eine formelle Partnerschaft, um Self-Service-Analysen in den modernen Datenstapel zu integrieren. Die neue Allianz baut auf der Hauptarbeit der beiden Unternehmen der letzten Monate auf, robuste Integrationen zu schaffen, die gemeinsamen Kunden wie Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq und GoSharing einen spürbaren Geschäftswert bieten können.
Im Mai 2022 kündigte Savant eine Technologiepartnerschaft mit Snowflake, dem Daten-Cloud-Unternehmen, für Self-Service-Analysen an, die es gemeinsamen Kunden ermöglicht, verschiedene wichtige betriebliche Erkenntnisse aus Snowflake zu extrahieren, ohne ihre BI- und Engineering-Teams einzubeziehen. Diese Partnerschaft hilft bei der Weiterentwicklung von Savants Mission, Unternehmensführern Einblicke und Daten zur Verfügung zu stellen, wann und wo sie sie benötigen.
Marktführer für Customer Self-Service-Software
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Oracle Corporation
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Salesforce.Com Inc.
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SAP SE
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BMC Software Inc.
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Microsoft Corporation
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert
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Marktnachrichten für Self-Service-Software für Kunden
- April 2022 Oracle kündigt die Verfügbarkeit seiner kundenverwalteten Analyseplattform an - Oracle Analytics Server 2022. Dies ist die nächste Generation von Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) und ein großartiger Weg zur Modernisierung für alle, die Analysen auf ihrem Server bereitstellen müssen. vor Ort oder vom Kunden in der Cloud über den Oracle Cloud Infrastructure Marketplace verwaltet.
- April 2022 Die SAP SE gab bekannt, dass sie ihr Service- und Supportportfolio vereinfacht hat, indem sie sich stärker auf die Kundenakzeptanz und -nutzung konzentriert. Das Portfolio ist in erster Linie für die Cloud konzipiert und darauf ausgelegt, Kunden dabei zu helfen, schnell Mehrwerte zu realisieren und dauerhaften Erfolg zu erzielen.
Marktbericht für Customer Self-Service-Software – Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
1.1 Studienannahmen und Marktdefinition
1.2 Umfang der Studie
2. FORSCHUNGSMETHODIK
3. ZUSAMMENFASSUNG
4. MARKTEINBLICKE
4.1 Marktübersicht
4.2 Analyse der Branchenwertschöpfungskette
4.3 Branchenattraktivität – Porters Fünf-Kräfte-Analyse
4.3.1 Verhandlungsmacht der Lieferanten
4.3.2 Verhandlungsmacht der Verbraucher
4.3.3 Bedrohung durch neue Marktteilnehmer
4.3.4 Bedrohung durch Ersatzprodukte
4.3.5 Wettberbsintensität
4.4 Bewertung der Auswirkungen von COVID-19 auf die Branche
5. MARKTDYNAMIK
5.1 Marktführer
5.1.1 Erhöhte Verbreitung von Cloud-Diensten
5.1.2 Wachsende Nachfrage nach Netzwerksicherheit und Datenschutz
5.2 Marktbeschränkungen
5.2.1 Sich entwickelnde Marktvorschriften
6. MARKTSEGMENTIERUNG
6.1 Durch Bereitstellung
6.1.1 Wolke
6.1.2 Vor Ort
6.2 Durch Anbieten von
6.2.1 Lösung
6.2.1.1 Webbasiert
6.2.1.2 Mobilbasiert
6.2.2 Service
6.3 Nach Endverbraucherbranche
6.3.1 BFSI
6.3.2 Gesundheitspflege
6.3.3 Einzelhandel
6.3.4 Regierung
6.3.5 IT und Telekommunikation
6.3.6 Andere Endverbraucherbranchen
6.4 Erdkunde
6.4.1 Nordamerika
6.4.2 Europa
6.4.3 Asien-Pazifik
6.4.4 Lateinamerika
6.4.5 Naher Osten und Afrika
7. WETTBEWERBSFÄHIGE LANDSCHAFT
7.1 Firmenprofile
7.1.1 Oracle Corporation
7.1.2 Salesforce.Com Inc.
7.1.3 SAP SE
7.1.4 Nuance Communications Inc.
7.1.5 BMC Software Inc.
7.1.6 Microsoft Corporation
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Zappix Inc
7.1.9 Zendesk Inc
7.1.10 Zoho Corporation Pvt. Ltd
8. INVESTITIONSANALYSE
9. ZUKUNFT DES MARKTES
Segmentierung der Customer-Self-Service-Softwarebranche
Customer Self-Service (CSS)-Software ermöglicht es Benutzern, Antworten auf ihre Anfragen durch ein automatisiertes Interview anstelle herkömmlicher Suchansätze zu sichern. Die Software ermöglicht es Unternehmen außerdem, auf Kundensupportbedürfnisse auf Abruf einzugehen. Self-Service-Lösungen haben sich zu einem benutzerzentrierten Plattformansatz entwickelt, der ein Zugriffsmodell von überall und jederzeit mit Datenintegration aus mehreren Quellen ermöglicht, die durch eine offene Architektur unterstützt werden. Der Umfang des untersuchten Marktes umfasst die Lösungen und Dienstleistungen, die von verschiedenen Anbietern auf dem Markt angeboten werden.
Der Markt für Self-Service-Software für Kunden ist segmentiert nach Bereitstellung (vor Ort und in der Cloud), Angebot (Lösung und Service), Endbenutzerbranche (BFSI, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Regierung, IT und Telekommunikation) und Geografie (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Lateinamerika, Naher Osten und Afrika). Die Marktgrößen und Prognosen werden für alle oben genannten Segmente wertmäßig (in Mio. USD) angegeben.
| Durch Bereitstellung | ||
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| Nach Endverbraucherbranche | ||
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| Erdkunde | ||
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Häufig gestellte Fragen zur Marktforschung für Self-Service-Software für Kunden
Wie groß ist der Markt für Customer Self-Service-Software derzeit?
Der Markt für Customer Self-Service-Software wird im Prognosezeitraum (2024–2029) voraussichtlich eine jährliche Wachstumsrate von 20,94 % verzeichnen.
Wer sind die Hauptakteure auf dem Markt für Customer Self-Service-Software?
Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, BMC Software Inc., Microsoft Corporation sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Markt für Customer Self-Service-Software tätig sind.
Welches ist die am schnellsten wachsende Region im Markt für Customer Self-Service-Software?
Schätzungen zufolge wird der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum (2024–2029) mit der höchsten CAGR wachsen.
Welche Region hat den größten Anteil am Markt für Customer Self-Service-Software?
Im Jahr 2024 hat Nordamerika den größten Marktanteil im Markt für Customer Self-Service-Software.
Welche Jahre deckt dieser Markt für Customer Self-Service-Software ab?
Der Bericht deckt die historische Marktgröße des Marktes für Kunden-Self-Service-Software für die Jahre 2019, 2020, 2021, 2022 und 2023 ab. Der Bericht prognostiziert auch die Marktgröße für Kunden-Self-Service-Software für die Jahre 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 und 2029.
Branchenbericht für Customer Self-Service-Software
Statistiken für den Marktanteil, die Größe und die Umsatzwachstumsrate von Customer Self-Service-Software im Jahr 2024, erstellt von Mordor Intelligence™ Industry Reports. Die Analyse der Customer Self-Service-Software umfasst eine Marktprognose bis 2029 und einen historischen Überblick. Holen Sie sich ein Beispiel dieser Branchenanalyse als kostenlosen PDF-Download.
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