Markt-Trends von Kundenerlebnismanagement Industrie
Schnelle Einführung cloudbasierter Technologie, fortschrittlicher Analysen und Automatisierung
- Die Customer-Experience-Management-Software erfasst Feedback zu jeder Kundeninteraktion, analysiert es und hilft verschiedenen Organisationsteams dabei, aufkommende Trends und Kundenprobleme zu verstehen. Es ermöglicht Unternehmen, jeden wichtigen Moment entlang der Customer Journey zu überwachen, zu reagieren und zu verbessern. Der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz, Cloud, fortschrittlicher Analyse und Automatisierung in Branchen wie Einzelhandel, IT und Telekommunikation, Transport, BFSI und Gesundheitswesen und anderen verbessert Kundenerlebnislösungen und hilft bei der Prognose des zukünftigen Verbraucherverhaltens. KI-gestützte prädiktive Analysen und Lösungen helfen dabei, nützliche Erkenntnisse aus Verbraucherdaten zu gewinnen. Daher konzentrieren sich Unternehmen auf den Einsatz fortschrittlicher Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Die rasante Verbreitung mobiler Dienste und des Zugangs zu Internetdiensten auf der ganzen Welt hat alle Endbenutzerunternehmen dazu gezwungen, auf Anwendungen zur Unterstützung mobiler Geräte umzusteigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Moderne Reisende nutzen Technologie an jedem Punkt, vom Erreichen des Flughafens über das Einchecken, den Zugriff auf Bordunterhaltung, die Verwaltung von Reiseplänen, das Aufschließen von Hotelzimmern, die Bearbeitung von Kundendienstproblemen bis hin zur Suche nach Essen. Dieser Trend hat zur Entwicklung mobiler Integrationslösungen geführt, die personalisierte Daten bereitstellen und letztendlich das Kundenerlebnis verbessern. Beispielsweise nutzt die Wyndham Hotel Group Adobe Analytics, um Daten, zeitbasierte Metriken, Geolokalisierung und Personalisierungsdaten zu sammeln und so den Treueprogrammmitgliedern ein besseres Anwendungserlebnis zu bieten.
- Aufkommende Technologien wie die Einführung von 5G, Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und eine verbesserte Sprachsuche sind einige technologische Umwälzungen, die Reiseunternehmen neue Möglichkeiten eröffnen werden, Kunden anzusprechen und Reisen einfacher und bequemer zu machen. Reiseunternehmen nutzen beispielsweise Messaging-Apps und Chatbots, um die wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz in das mobile Reiseerlebnis zu integrieren.
- Unternehmen setzen Geschäftsanalysetools wie Sentimentanalysen, Sprachanalysen und Textanalysen ein. Von solchen Bemühungen wird erwartet, dass sie Unternehmen dabei helfen, die Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten aus Kundeninteraktionen zu verstehen, um verbesserte digitale Dienste bereitzustellen.
- Die Einführung fortschrittlicher Analysen in verschiedenen Endbenutzersektoren nimmt rasant zu. Laut einer von Philips durchgeführten Umfrage gaben im Februar dieses Jahres 92 Prozent der in Singapur befragten Führungskräfte im Gesundheitswesen an, dass sie Predictive Analytics in ihrem Gesundheitsgeschäft bereits eingeführt haben oder dies tun, wobei die Akzeptanzrate unter allen untersuchten Ländern am höchsten ist. China liegt mit einer Akzeptanzrate von 79 Prozent an zweiter Stelle, gefolgt von Brasilien und den Vereinigten Staaten mit 66 Prozent.
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Nordamerika wird voraussichtlich das schnellste Wachstum verzeichnen
- Aufgrund der zunehmenden Akzeptanz von Customer-Experience-Management-Lösungen in verschiedenen regionalen Branchen wird Nordamerika voraussichtlich einen herausragenden Anteil einnehmen. Darüber hinaus verfügt die Region über eine starke Anbieterbasis, die zum Wachstum des Marktes beiträgt.
- Darüber hinaus sind Cloud-Dienste unverzichtbare Tools für nordamerikanische Unternehmen. Die Cloud wird in wachsenden Märkten immer relevanter, da sie lokalen Unternehmen fortschrittliche Dienste bietet. Sie sind kostengünstig und helfen Unternehmen, technologisch voranzukommen.
- Der Einzelhandel investiert in CEM-Tools, um die Kundenbindung zu verbessern. Walmart Canada beispielsweise plant, in den nächsten fünf Jahren 3,5 Milliarden US-Dollar zu investieren, um das Einkaufserlebnis online und im Geschäft zu vereinfachen. Diese Investition wird zu einem verbesserten Omni-Erlebnis und der Entwicklung moderner digitaler Tools führen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter ihre Kunden besser bedienen können.
- Darüber hinaus nutzen regionale Unternehmen diese Lösungen vor allem, um ihren Kundenservice zu verbessern. Beispielsweise hat MetLife, eines der größten Versicherungsunternehmen in den Vereinigten Staaten, ein KI-System eingeführt, um vor allem besser auf die emotionalen Bedürfnisse seiner Kunden reagieren zu können. Das System wurde speziell entwickelt, um den Mitarbeitern des Unternehmens dabei zu helfen, die von Kunden während Gesprächen geäußerten Emotionen zu verfolgen und zu überwachen und so die Qualität der Kundendienstinteraktionen zu verbessern.
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