| Studienzeitraum | 2019 - 2029 |
| Marktgröße (2024) | USD 22.44 Billion |
| Marktgröße (2029) | USD 51.11 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 17.90 % |
| Schnellstwachsender Markt | Asien-Pazifik |
| Größter Markt | Nordamerika |
| Marktkonzentration | Mittel |
Hauptakteure*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert |
Marktanalyse für Customer Experience Management
Die Größe des Customer Experience Management-Marktes wird im Jahr 2024 auf 19,03 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2029 43,35 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 17,90 % im Prognosezeitraum (2024–2029) entspricht.
Die zunehmende Akzeptanz der Digitalisierung, technologische Fortschritte bei Cloud- und künstlichen Intelligenzlösungen, die schnelle Integration von Multichannel-Touchpoints in eine einzige Plattform und der zunehmende Bedarf, Kundendaten zu analysieren, um geschäftliche Erkenntnisse zu gewinnen und so den Umsatz zu steigern, sind einige der Hauptfaktoren, die den Markt für Customer Experience Management ankurbeln.
- Marken verlassen sich zunehmend auf Customer-Experience-Management-Tools, um die Anforderungen der Kunden zu ermitteln und zu überprüfen, ob die Kundenbedürfnisse und die Angebote des Unternehmens auf dem gleichen Niveau sind, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Unternehmen nutzen außerdem cloudbasierte Technologie, fortschrittliche Analysen und Automatisierung, um ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten und Markentreue aufzubauen, um die Abwanderungsrate zu reduzieren.
- Das Aufkommen der Technologie hat zur Digitalisierung aller Branchen geführt und die digitale Kundeninteraktion enorm gesteigert. Die rasante technologische Entwicklung hat zur Schaffung intuitiverer und benutzerfreundlicherer Interaktionen geführt. Doch da Kunden mittlerweile an benutzerfreundliche und personalisierte Digital Natives wie Google und Amazon gewöhnt sind, erwarten sie von etablierten Playern den gleichen Service. Einer Studie zufolge kehren 25 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zurück, und daher verlangen Unternehmen von wichtigen Anbietern vielseitige, benutzerfreundliche, genaue und schnelle Lösungen.
- Es wird erwartet, dass der zunehmende Einsatz von KI und AR erhebliche Wachstumschancen für den Markt schaffen wird, da KI und AR Aufgabenautomatisierung und Self-Service-Reaktionen ermöglichen können. Darüber hinaus steigern ausgefeilte KI-Anwendungen wie digitale Assistenten, Chatbots, biometrische Messungen und Gesichtserkennung das Benutzererlebnis und den Umsatz. Es wird erwartet, dass der zunehmende Einsatz hochentwickelter KI- und AR-Technologien die Marktentwicklung vorantreiben wird.
- Darüber hinaus hat sich in diesem Zeitraum das Verbraucherverhalten verändert. Während verschiedene Branchen mit der Situation zu kämpfen haben, konzentrieren sich Unternehmen auf Kundentreue, -bindung und -engagement. Unternehmen erkannten die Notwendigkeit, die Schwachstellen der Kunden zu identifizieren und innovative Wege zu entwickeln, um den sich ändernden Geschäftserwartungen gerecht zu werden.
- Kunden greifen auf Self-Service-Tools in Form von Chats, Messaging und Konversations-Bots zurück. Daher müssen Unternehmen diese Tools aktivieren, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig die traditionelle Abhängigkeit von stationären und Live-Events zu verringern, die in einer Zeit der sozialen Distanzierung während der Pandemie nicht realisierbar war.
Markttrends für Customer Experience Management
Schnelle Einführung cloudbasierter Technologie, fortschrittlicher Analysen und Automatisierung
- Die Customer-Experience-Management-Software erfasst Feedback zu jeder Kundeninteraktion, analysiert es und hilft verschiedenen Organisationsteams dabei, aufkommende Trends und Kundenprobleme zu verstehen. Es ermöglicht Unternehmen, jeden wichtigen Moment entlang der Customer Journey zu überwachen, zu reagieren und zu verbessern. Der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz, Cloud, fortschrittlicher Analyse und Automatisierung in Branchen wie Einzelhandel, IT und Telekommunikation, Transport, BFSI und Gesundheitswesen und anderen verbessert Kundenerlebnislösungen und hilft bei der Prognose des zukünftigen Verbraucherverhaltens. KI-gestützte prädiktive Analysen und Lösungen helfen dabei, nützliche Erkenntnisse aus Verbraucherdaten zu gewinnen. Daher konzentrieren sich Unternehmen auf den Einsatz fortschrittlicher Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Die rasante Verbreitung mobiler Dienste und des Zugangs zu Internetdiensten auf der ganzen Welt hat alle Endbenutzerunternehmen dazu gezwungen, auf Anwendungen zur Unterstützung mobiler Geräte umzusteigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Moderne Reisende nutzen Technologie an jedem Punkt, vom Erreichen des Flughafens über das Einchecken, den Zugriff auf Bordunterhaltung, die Verwaltung von Reiseplänen, das Aufschließen von Hotelzimmern, die Bearbeitung von Kundendienstproblemen bis hin zur Suche nach Essen. Dieser Trend hat zur Entwicklung mobiler Integrationslösungen geführt, die personalisierte Daten bereitstellen und letztendlich das Kundenerlebnis verbessern. Beispielsweise nutzt die Wyndham Hotel Group Adobe Analytics, um Daten, zeitbasierte Metriken, Geolokalisierung und Personalisierungsdaten zu sammeln und so den Treueprogrammmitgliedern ein besseres Anwendungserlebnis zu bieten.
- Aufkommende Technologien wie die Einführung von 5G, Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und eine verbesserte Sprachsuche sind einige technologische Umwälzungen, die Reiseunternehmen neue Möglichkeiten eröffnen werden, Kunden anzusprechen und Reisen einfacher und bequemer zu machen. Reiseunternehmen nutzen beispielsweise Messaging-Apps und Chatbots, um die wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz in das mobile Reiseerlebnis zu integrieren.
- Unternehmen setzen Geschäftsanalysetools wie Sentimentanalysen, Sprachanalysen und Textanalysen ein. Von solchen Bemühungen wird erwartet, dass sie Unternehmen dabei helfen, die Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten aus Kundeninteraktionen zu verstehen, um verbesserte digitale Dienste bereitzustellen.
- Die Einführung fortschrittlicher Analysen in verschiedenen Endbenutzersektoren nimmt rasant zu. Laut einer von Philips durchgeführten Umfrage gaben im Februar dieses Jahres 92 Prozent der in Singapur befragten Führungskräfte im Gesundheitswesen an, dass sie Predictive Analytics in ihrem Gesundheitsgeschäft bereits eingeführt haben oder dies tun, wobei die Akzeptanzrate unter allen untersuchten Ländern am höchsten ist. China liegt mit einer Akzeptanzrate von 79 Prozent an zweiter Stelle, gefolgt von Brasilien und den Vereinigten Staaten mit 66 Prozent.
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Nordamerika wird voraussichtlich das schnellste Wachstum verzeichnen
- Aufgrund der zunehmenden Akzeptanz von Customer-Experience-Management-Lösungen in verschiedenen regionalen Branchen wird Nordamerika voraussichtlich einen herausragenden Anteil einnehmen. Darüber hinaus verfügt die Region über eine starke Anbieterbasis, die zum Wachstum des Marktes beiträgt.
- Darüber hinaus sind Cloud-Dienste unverzichtbare Tools für nordamerikanische Unternehmen. Die Cloud wird in wachsenden Märkten immer relevanter, da sie lokalen Unternehmen fortschrittliche Dienste bietet. Sie sind kostengünstig und helfen Unternehmen, technologisch voranzukommen.
- Der Einzelhandel investiert in CEM-Tools, um die Kundenbindung zu verbessern. Walmart Canada beispielsweise plant, in den nächsten fünf Jahren 3,5 Milliarden US-Dollar zu investieren, um das Einkaufserlebnis online und im Geschäft zu vereinfachen. Diese Investition wird zu einem verbesserten Omni-Erlebnis und der Entwicklung moderner digitaler Tools führen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter ihre Kunden besser bedienen können.
- Darüber hinaus nutzen regionale Unternehmen diese Lösungen vor allem, um ihren Kundenservice zu verbessern. Beispielsweise hat MetLife, eines der größten Versicherungsunternehmen in den Vereinigten Staaten, ein KI-System eingeführt, um vor allem besser auf die emotionalen Bedürfnisse seiner Kunden reagieren zu können. Das System wurde speziell entwickelt, um den Mitarbeitern des Unternehmens dabei zu helfen, die von Kunden während Gesprächen geäußerten Emotionen zu verfolgen und zu überwachen und so die Qualität der Kundendienstinteraktionen zu verbessern.
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Überblick über die Customer Experience Management-Branche
Der Markt für Customer Experience Management ist hart umkämpft und mäßig fragmentiert. Große Player wie Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. und Verint Systems Inc. konzentrieren sich auf die Erweiterung ihres Kundenstamms im Ausland. Diese Unternehmen nutzen strategische Kooperationsinitiativen, um ihren Marktanteil und ihre Rentabilität zu steigern. Mit technologischen Fortschritten und Produktinnovationen bauen mittlere und kleinere Unternehmen jedoch ihre Marktpräsenz aus, indem sie neue Verträge abschließen und neue Märkte erschließen.
Im März 2022 kündigte Adobe die allgemeine Verfügbarkeit von Adobe Experience Cloud for Healthcare an, einem Dienst, der es Gesundheitsunternehmen ermöglicht, ihren Kunden maßgeschneiderte und sichere digitale Erlebnisse anzubieten. Mit Adobe Experience Cloud for Healthcare können Anbieter Patienten mehr Möglichkeiten zur Überwachung ihrer Behandlung bieten. Verbraucher können Gesundheitsdienstleister über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle informieren, z. B. Terminerinnerungen oder Vorschläge zum Pflegemanagement per SMS oder E-Mail erhalten. Anbieter können diese Präferenzdaten dann mit anderen Gesundheitsdaten integrieren, um Kunden ein einheitliches und vernetztes Erlebnis zu bieten, was zu einer besseren Behandlung und Kundenbindung führt.
Marktführer im Bereich Customer Experience Management
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Adobe Inc
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Oracle Corporation
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SAP SE
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IBM Corporation
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Avaya Inc.
- *Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert
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Marktnachrichten für Customer Experience Management
- Juni 2022 Kyndryl, ein führender globaler Anbieter von IT-Infrastrukturdiensten, ist eine Partnerschaft mit Oracle eingegangen, um Kunden dabei zu unterstützen, ihren Weg in die Cloud zu beschleunigen, indem es verwaltete Cloud-Lösungen für Unternehmen auf der ganzen Welt anbietet. Im Rahmen der Partnerschaft würde Kyndryl ein wichtiger Bereitstellungspartner für Oracle Cloud Infrastructure (OCI) werden und seine umfangreiche Expertise in der Zusammenarbeit mit und der Unterstützung von Kunden erweitern, die Oracle-Produkte und -Dienste nutzen. Kunden profitieren von Sicherheitsfunktionen, konstant hoher Leistung, einfachen, vorhersehbaren Preisen sowie den Tools und der Erfahrung, die für eine schnelle und effiziente Migration von Geschäftsworkloads in die Cloud erforderlich sind.
- März 2022 Adobe gab bekannt, dass die BMW Group, einer der weltweit führenden Automobil- und Motorradhersteller, ihre Partnerschaft mit Adobe im Rahmen der digitalen Transformation ihrer Vertriebs- und Marketingabteilung erweitert hat. Die BMW Group, zu der BMW, Rolls-Royce, MINI und BMW Motorrad gehören, nutzt Adobe Experience Cloud, um maßgeschneiderte digitale Erlebnisse bereitzustellen, da sie sich zum Ziel gesetzt hat, innerhalb der nächsten drei Jahre ein Viertel aller ihrer Fahrzeuge online zu verkaufen. Die BMW Group wird Verbrauchern mithilfe eines datengesteuerten, personalisierten Ansatzes nahtlose Online- und Offline-Erlebnisse bieten, darunter maßgeschneiderte Automobile, Lieferung direkt vor die Haustür und maßgeschneiderte Dienstleistungen nach dem Kauf.
Segmentierung der Customer Experience Management-Branche
Customer Experience Management, abgekürzt als CEM oder CXM, ist eine Sammlung von Prozessen, die ein Unternehmen verwendet, um die Interaktionen zwischen einem Kunden und dem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verfolgen, zu überwachen und zu organisieren. Der Umfang der Studie konzentriert sich auf Schlüsselregionen wie Nordamerika, Europa und den asiatisch-pazifischen Raum sowie Lateinamerika und den Nahen Osten und Afrika.
Der Markt für Customer Experience Management ist segmentiert nach Komponenten (Lösungen, Dienstleistungen (Professional Services, Managed Services)), nach Bereitstellung (Cloud, vor Ort), nach Organisationsgröße (kleine und mittlere Unternehmen (KMU), große Unternehmen) und nach Touchpoint ( Telefon, E-Mail, Web, soziale Medien, andere Kontaktpunkte), Anwendung (BFSI, Einzelhandel, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Fertigung, Regierung, Reisen und Transport) und nach Geografie (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Lateinamerika und Naher Osten und Afrika).
Die Marktgrößen und Prognosen werden für alle oben genannten Segmente wertmäßig (in Mio. USD) angegeben.
| Komponente | Lösungen | ||
| Dienstleistungen | Professionelle Dienste | ||
| Verwaltete Dienste | |||
| Einsatz | Wolke | ||
| Vor Ort | |||
| Organisationsgröße | Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) | ||
| Große Unternehmen | |||
| Berührungspunkt | Telefon | ||
| Netz | |||
| Sozialen Medien | |||
| Andere Touchpoints | |||
| Anwendung | BFSI | ||
| Einzelhandel | |||
| IT und Telekommunikation | |||
| Gesundheitspflege | |||
| Herstellung | |||
| Regierung | |||
| Reisen und Transport | |||
| Andere Anwendungen | |||
| Erdkunde | Nordamerika | ||
| Europa | |||
| Asien-Pazifik | |||
| Lateinamerika | |||
| Naher Osten und Afrika | |||
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Häufig gestellte Fragen zur Marktforschung im Bereich Customer Experience Management
Wie groß ist der Customer Experience Management-Markt?
Die Marktgröße für Customer Experience Management wird im Jahr 2024 voraussichtlich 19,03 Milliarden US-Dollar erreichen und mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 17,90 % bis 2029 auf 43,35 Milliarden US-Dollar wachsen.
Wie groß ist der Markt für Customer Experience Management derzeit?
Im Jahr 2024 wird die Größe des Customer Experience Management-Marktes voraussichtlich 19,03 Milliarden US-Dollar erreichen.
Wer sind die Hauptakteure auf dem Customer Experience Management-Markt?
Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. sind die wichtigsten Unternehmen, die im Customer Experience Management-Markt tätig sind.
Welches ist die am schnellsten wachsende Region im Customer Experience Management-Markt?
Schätzungen zufolge wird der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum (2024–2029) mit der höchsten CAGR wachsen.
Welche Region hat den größten Anteil am Customer Experience Management-Markt?
Im Jahr 2024 hat Nordamerika den größten Marktanteil im Customer Experience Management-Markt.
Welche Jahre deckt dieser Customer Experience Management-Markt ab und wie groß war der Markt im Jahr 2023?
Im Jahr 2023 wurde die Größe des Customer Experience Management-Marktes auf 16,14 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Bericht deckt die historische Marktgröße des Customer Experience Management-Marktes für die Jahre 2019, 2020, 2021, 2022 und 2023 ab. Der Bericht prognostiziert auch die Marktgröße des Customer Experience Management-Marktes für die Jahre 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 und 2029.
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Branchenbericht zum Customer Experience Management
Statistiken für den Marktanteil, die Größe und die Umsatzwachstumsrate von Customer Experience Management im Jahr 2024, erstellt von Mordor Intelligence™ Industry Reports. Die Customer Experience Management-Analyse umfasst eine Marktprognose bis 2029 und einen historischen Überblick. Holen Sie sich ein Beispiel dieser Branchenanalyse als kostenlosen PDF-Download.
