| Studienzeitraum | 2019 - 2029 |
| Marktgröße (2024) | USD 24.24 Billion |
| Marktgröße (2029) | USD 40.78 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 10.97 % |
| Schnellstwachsender Markt | Asien-Pazifik |
| Größter Markt | Nordamerika |
| Marktkonzentration | Niedrig |
Hauptakteure*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert |
Marktanalyse für Kundenbindungslösungen
Die Größe des Marktes für Kundenbindungslösungen wird im Jahr 2024 auf 21,84 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2029 36,74 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 10,97 % im Prognosezeitraum (2024–2029) entspricht.
- Aufgrund der rasant wachsenden Beliebtheit des Internets und der Smartphones können sich Kunden schnell über verschiedene Kanäle, darunter Online, soziale Medien und andere Anwendungen, über verschiedene Produkte und Dienstleistungen informieren. Da die durchschnittliche Verweildauer auf einem Mobilgerät mehr als fünf Stunden pro Tag beträgt und zahlreiche Kundenkontaktpunkte wie soziale Medien, Websites, Live-Chats und Telefonanrufe sowie persönliche Unterstützung verfügbar sind, entdecken Marken zahlreiche Möglichkeiten zur Interaktion Kunden mit ihrer Marke bekannt zu machen und den Umsatz zu steigern.
- Um ihre Prozesse zu automatisieren, nutzen Unternehmen verschiedene Engagement-Plattformen, um auf diese Veränderung im Kundenverhalten zu reagieren. Lösungen mit zentralisiertem Kundenservice, Multi-Channel-Kommunikation und Kundeneinblicken mit Analyseunterstützung erfreuen sich immer größerer Beliebtheit.
- Darüber hinaus bieten Anbieter auf dem Markt separate Lösungen für jede der oben genannten Funktionen sowie eine kombinierte Lösung an, die den Kundenbindungsanforderungen eines Unternehmens gerecht wird. Beispielsweise bietet Calabrio, ein in den USA ansässiger Anbieter von Plattformen zur Verbrauchereinbindung, Calabrio ONE an, eine einheitliche Suite für Mitarbeiterengagement und Workforce Optimization (WFO). Die Suite bietet umfassende Berichtstools, Qualitäts- und Personalmanagement, Anrufaufzeichnungsfunktionen und Analysen basierend auf den Stimmen der Kunden.
- Die Einführung von KI durch große Unternehmen im Rahmen ihrer digitalen Transformation ist bereits weit verbreitet. Beispielsweise haben Finanzdienstleister wie JP Morgan Chase, Bank of America und Capital One bereits Chatbots als virtuelle Assistenten eingeführt und ihre Back-End-Abläufe, wie z. B. das Arbeitsmanagement, erfolgreich optimiert, um Kosten zu senken. Laut IBM, einem Anbieter von KI-Lösungen für Callcenter, wird erwartet, dass die Bot-Interaktionen im Bankensektor bis zum Ende der nächsten drei Jahre 90 % erreichen werden.
- Die Kundenbindung wird für Organisationen wie Kreditkartenunternehmen, Kreditgenossenschaften, Banken und Versicherungsagenturen, die keine festen Verträge anbieten können, immer schwieriger. Im Bankensektor gibt es vielfältige Möglichkeiten für Kunden, die nicht mehr an den Standort gebunden sind. Sie können online einkaufen und die Bank oder Organisation auswählen, die ihre Aufmerksamkeit erregt.
- Eines der bedeutendsten globalen Probleme war COVID-19; Obwohl es zurückgegangen war, hinterließ es einen Eindruck. Das Kundenverhalten veränderte sich schnell und machte die digitale Einführung zu einem entscheidenden Faktor für die Langlebigkeit. Die Vertriebs- und Dienstleistungsbranche passte sich nach dem Ende der Pandemie immer wieder an die neuen Einstellungen und Praktiken an. Um die Erwartungen der Kunden in der Zeit nach der Krise zu erfüllen, haben Unternehmen schnell gehandelt. Aufgrund der verstärkten Nutzung digitaler Medien durch die Epidemie und der sich ändernden Erwartungen der Kunden an grundlegende digitale Fähigkeiten haben sich die Kontaktregeln geändert. Unternehmen planen zunehmend ein zukunftsorientiertes digitales Engagement, das das Wachstum von Kundenbeziehungen und nicht nur digitale Transaktionen vorantreibt.
Markttrends für Kundenbindungslösungen
Die BFSI-Industrie verfügt über einen erheblichen Marktanteil
- Kunden wenden sich zunehmend von Bankinstituten ab, die ihre Bedürfnisse nicht verstehen und keine personalisierte Echtzeitberatung anbieten. Die Schaffung ansprechender Banking-Erlebnisse für Kunden über alle Kanäle hinweg ist von entscheidender Bedeutung.
- Indien ist einer der Fintech-Märkte, der am schnellsten wächst, mit einer mehr als doppelt so hohen digitalen Akzeptanzrate als im Vorjahr. Die Reserve Bank of India hat ihre Aufmerksamkeit auf den Fintech-Sektor verlagert und eine eigene Abteilung eingerichtet, die ausschließlich für die Fintech-Vorschriften zuständig ist. Beamte versprechen, dass sichere und kostengünstige E-Payment-Technologien immer verfügbar sind, um eine bargeldlose Wirtschaft aufzubauen. Eines der Schlüsselelemente bei der Förderung des digitalen Bezahlens mit einem neuen Ansatz ist die Einbindung der Kunden und der Aufbau von Vertrauen.
- Aufgrund der steigenden Internetnutzung und der aktuellen Epidemie als Auslöser erlebt das digitale Bezahlen ein außergewöhnliches Wachstum. Andererseits bevorzugt der ländliche Sektor weiterhin Bargeld gegenüber digitaler Technologie und ist für den täglichen Finanzbedarf auf regionale Institutionen angewiesen. Kunden möchten, dass Banken und Finanzinstitute ihre Anforderungen verstehen und spezielle Lösungen für ein problemloses Erlebnis in einer Welt anbieten, die immer schneller und digitaler wird. Customer-Engagement-Software ist daher im Bankensektor sehr gefragt.
- Der Kauf von Active.Ai, einer führenden Konversations-KI-Plattform, die von Banken und Fintech-Unternehmen genutzt wird, durch Gupshup, einem Pionier im Bereich Konversationsengagement, wurde kürzlich im Vorjahr bekannt gegeben. Diese Übernahme würde die Customer-Experience-Lösungen für BFSI-Kunden verbessern. Die Conversational Banking as a Service (CBaaS)-Plattform des in Singapur ansässigen Unternehmens Active.Ai ermöglicht es BFSI-Kunden in 43 Ländern, jeden Monat mit Millionen von Kunden zu kommunizieren. Mit einer Genauigkeitsrate von 95 % hat Active.Ai über 30 Millionen Serviceanfragen, über 300 Millionen Audio-, Video- und Textbenutzerinteraktionen und mehr als 50 Millionen Anfragen bearbeitet.
- Alle BFSI-Unternehmen verfolgen nun einen Digital-First-Ansatz, um sicherzustellen, dass ihre Kunden ein angenehmes Benutzererlebnis auf allen Plattformen wie Video, Facebook Messenger und WhatsApp genießen. Die Kommunikationskanäle scheinen derzeit vorhanden zu sein. Im Gegensatz dazu führt eine starke Engagement-Strategie zu dem erforderlichen Maß an Einfluss. Effektive Kommunikation ist die Grundlage aller erfolgreichen Finanzorganisationen und der Grundstein für Vertrauen.
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Nordamerika hält den größten Anteil am Markt für Kundenbindungslösungen
- Zu den meisten Lösungsanbietern gehören Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation und Salesforce.com Inc. Angesichts der Anzahl der Unternehmen, die sich in einer digitalen Transformation befinden, wird davon ausgegangen, dass die nordamerikanische Region ein Zentrum für Innovationen sein wird und über eine solche verfügen wird erheblichen Marktanteil.
- Als einer der ersten Anwender mobiler, sozialer, analytischer und Cloud-Technologien hat Nordamerika eine breite Akzeptanz von Kundenbindungslösungen erlebt. Die Vereinigten Staaten verfügen über eine gut ausgebaute Infrastruktur und weisen laut dem Google Consumer-Bericht eine relativ hohe Zahl aktiver Internetnutzer auf, die rund 88,5 % der Gesamtbevölkerung ausmachen. Die 18- bis 28-Jährigen dieser Kohorte sind in den sozialen Medien aktiv und produzieren viele Inhalte. Darüber hinaus wurde festgestellt, dass 64 % der Menschen im Alter von 50 bis 64 Jahren auch auf verschiedenen Social-Media-Plattformen aktiv sind. Dies entspricht der Altersgruppe von 30 bis 49 Jahren, die etwa 80 % der Bevölkerung des Landes ausmacht.
- Aufgrund der hohen Beteiligung auf verschiedenen Social-Media-Plattformen haben namhafte Unternehmen wie Avaya, IBM und Oracle Lösungen zur Kundenbindung implementiert, um Erkenntnisse zu gewinnen und das Verbraucherverhalten besser zu verstehen, was ihnen wiederum dabei hilft, taktische und geschäftliche Entscheidungen zu treffen.
- Darüber hinaus hat TeleSign, ein etablierter Anbieter von Kundenidentitäts- und Kundenbindungslösungen, letztes Jahr eine neue Reihe HIPAA-konformer Produkte vorgestellt, um amerikanische Gesundheitsdienstleister bei der Umsetzung einer intelligenten und sicheren Kundenbindungsstrategie zu unterstützen. Der neue Dienst TeleSign for Healthcare ermöglicht es Anbietern, schnell Termine zu vereinbaren, anonym und sicher zu interagieren und PHI und die PHI-Verwaltungssysteme ausreichend zu schützen. Da immer mehr amerikanische Patienten bereit sind, maßgeschneiderte und sichere digitale Gesundheitsdienste zu akzeptieren, ist TeleSign for Healthcare äußerst relevant.
- Auch in Kanada wird in den Markt für Kundenbindungslösungen investiert, um der steigenden Kundennachfrage gerecht zu werden. So erklärte Braze letztes Jahr, dass die Plattform zur Verbrauchereinbindung in neue Länder expandiert, darunter Kanada. Dank der Investitionen in diesen Ländern kann das Unternehmen seinen aktuellen Marktkunden einen lokalen Service bieten.
- Aufgrund dieser Investitionen wird erwartet, dass die Anwendungen in den Bereichen Kommunikation, Einzelhandel, Gesundheitswesen und Fertigung in Nordamerika im Prognosezeitraum eine beträchtliche Wachstumsrate verzeichnen werden.
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Branchenüberblick für Kundenbindungslösungen
Der Markt für Kundenbindungslösungen ist fragmentiert, da der Markt aus verschiedenen neuen und großen Anbietern besteht und sich stark auf kleine und mittlere Unternehmen konzentriert, die im Großunternehmenssegment konkurrieren. Einige Hauptakteure sind Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation und Pegasystems Inc.
Mai 2023 RNI gab bekannt, dass seine Intelligent Customer Engagement Platform, die Unternehmenslösung zur nahtlosen Integration erstklassiger Anwendungen für Eventmanagement, Terminplanung und Warteschlangen-/Lobbymanagement, jetzt öffentlich zugänglich ist. Die JRNI Intelligent Customer Engagement Platform kann neue Interessenten und Kundenchancen erheblich steigern, gleichzeitig die Konversionsraten steigern und den Lebenszyklus vom Lead bis zur Transaktion beschleunigen.
Mai 2022 Avaya, Inc. gab bekannt, dass es seine globale Partnerschaft mit Microsoft Azure erweitert hat, um Unternehmen mehr Optionen zur Steigerung ihrer Produktivität und Kundenbindung mit unübertroffener Zuverlässigkeit, Agilität und Skalierbarkeit zu bieten. Durch die Partnerschaft wird das Avaya OneCloud-Portfolio auf Azure für Kunden bereitgestellt, die maximale Flexibilität bei der Bereitstellung in einer hybriden, öffentlichen oder privaten Cloud-Umgebung wünschen.
Marktführer bei Lösungen zur Kundenbindung
-
Avaya Inc.
-
Alvaria, Inc.
-
Calabrio Inc.
-
Genesys
-
IBM Corporation
- *Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert
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Marktnachrichten für Kundenbindungslösungen
- Februar 2023 GoTo, ein Unternehmen, das mit seinen Kernprodukten GoTo Resolve, GoTo Connect und Rescue Geschäftskommunikation, IT-Administration und Support vereinfacht, kündigt die Einführung von GoTo Customer Engagement an. In einem einzigen, gemeinsamen Posteingang vereint diese innovative Multi-Channel-Lösung das Premium-Telefonsystem von GoTo Connect, Kundenkommunikationstools, Analysen und die digitalen Kanäle, die Kunden benötigen, um ein breiteres Publikum zu erreichen und ihr Geschäft auszubauen.
- Mai 2022 HCL Technologies kündigt X by HCL Technologies (X) an, eine digitale Engagement-Plattform, die Marken dabei hilft, die Kundentreue und Konversionen durch maßgeschneidertes Omnichannel-Marketing zu steigern. X von HCL Technologies beseitigt diese Hindernisse, indem es zahlreiche digitale Touchpoints, darunter Websites, mobile Apps und Social-Media-Feeds, zusammenführt, um eine einheitliche Kundenperspektive zu bieten. Dadurch erhalten Vermarkter Zugang zu datengesteuerten Erkenntnissen, die es ihnen ermöglichen, das Verbrauchererlebnis zu verbessern und das Potenzial ihrer Marke zu maximieren.
Branchensegmentierung für Kundenbindungslösungen
Software, die die Kundeninteraktion und -kommunikation über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte hinweg steuert, wird als Customer-Engagement-Software bezeichnet. Software zur Kundenbindung umfasst CRM-Systeme, Web-Chat, soziale Medien, personalisiertes Marketing und Self-Service für Kunden.
Der Markt für Kundenbindungslösungen ist nach Komponente (Lösung (Omni-Channel- und Workforce-Optimierung) und Service), Bereitstellungstyp (vor Ort und Cloud), Organisationsgröße (kleine und mittlere Unternehmen und große Unternehmen) und Endbenutzerbranche segmentiert (BFSI, Telekommunikation und IT, Einzelhandel und Konsumgüter sowie Medien und Unterhaltung) und Geographie (Nordamerika (USA, Kanada), Europa (Vereinigtes Königreich, Deutschland, Frankreich, übriges Europa), Asien-Pazifik (China, Indien, Japan, übriger Asien-Pazifik), Rest der Welt (Lateinamerika, Naher Osten und Afrika). Die Marktgrößen und Prognosen werden in Werten (USD) für alle oben genannten Segmente angegeben.
| Nach Komponente | Lösung | Omnikanal | |
| Personaloptimierung | |||
| Andere Lösungen (Roboter-Prozessoptimierung, Self-Service) | |||
| Dienstleistungen | Verwaltete Dienste | ||
| Professionelle Dienste | |||
| Nach Bereitstellungstyp | Vor Ort | ||
| Wolke | |||
| Nach Organisationsgröße | Kleine und mittlere Unternehmen | ||
| Große Unternehmen | |||
| Nach Endverbraucherbranche | BFSI | ||
| Telekommunikation und IT | |||
| Einzelhandel und Konsumgüter | |||
| Medien und Unterhaltung | |||
| Andere Endverbraucherbranchen | |||
| Nach Geographie | Nordamerika | Vereinigte Staaten | |
| Kanada | |||
| Europa | Großbritannien | ||
| Deutschland | |||
| Frankreich | |||
| Rest von Europa | |||
| Asien-Pazifik | China | ||
| Indien | |||
| Japan | |||
| Rest des asiatisch-pazifischen Raums | |||
| Rest der Welt (Lateinamerika, Naher Osten und Afrika) | |||
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Häufig gestellte Fragen zur Marktforschung für Kundenbindungslösungen
Wie groß ist der Markt für Customer-Engagement-Lösungen?
Es wird erwartet, dass der Markt für Customer-Engagement-Lösungen im Jahr 2024 ein Volumen von 21,84 Milliarden US-Dollar erreichen und bis 2029 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 10,97 % auf 36,74 Milliarden US-Dollar wachsen wird.
Wie groß ist der Markt für Customer-Engagement-Lösungen derzeit?
Im Jahr 2024 wird die Marktgröße für Customer Engagement Solutions voraussichtlich 21,84 Milliarden US-Dollar erreichen.
Wer sind die Hauptakteure auf dem Markt für Kundenbindungslösungen?
Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Markt für Kundenbindungslösungen tätig sind.
Welches ist die am schnellsten wachsende Region im Markt für Kundenbindungslösungen?
Schätzungen zufolge wird der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum (2024–2029) mit der höchsten CAGR wachsen.
Welche Region hat den größten Anteil am Markt für Kundenbindungslösungen?
Im Jahr 2024 hat Nordamerika den größten Marktanteil im Markt für Kundenbindungslösungen.
Welche Jahre deckt dieser Markt für Kundenbindungslösungen ab und wie groß war der Markt im Jahr 2023?
Im Jahr 2023 wurde die Marktgröße für Customer Engagement Solutions auf 19,68 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Bericht deckt die historische Marktgröße des Marktes für Kundenbindungslösungen für die Jahre 2019, 2020, 2021, 2022 und 2023 ab. Der Bericht prognostiziert auch die Marktgröße für Kundenbindungslösungen für die Jahre 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 und 2029.
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Branchenbericht zur Kundenbindungsplattform
Der Aufstieg des Internets und der Smartphones hat zu einer Zunahme von Kundeninteraktionslösungen geführt, wobei Unternehmen verschiedene Plattformen nutzen, um ihre Prozesse zu automatisieren und sich an Veränderungen im Kundenverhalten anzupassen. Zu diesen Kundenbeziehungslösungen gehören häufig zentralisierte Kundendienstlösungen, Mehrkanal-Kundenkommunikationslösungen und Kundeneinblicke mit Analyseunterstützung. Marktanbieter bieten sowohl separate Lösungen für jede Funktion als auch kombinierte Kundenerlebnislösungen an, die die Kundeninteraktionsanforderungen eines Unternehmens verwalten können. Auch die Integration von KI durch große Unternehmen im Rahmen ihrer digitalen Transformation wird immer häufiger. Lösungen zur Kundenbindung werden für Unternehmen, die keine festen Verträge anbieten können, immer wichtiger, was zu einer größeren Abhängigkeit von Lösungen zur Kundenzufriedenheit führt. Der Markt für Kundensupportlösungen ist nach Komponente, Bereitstellungstyp, Unternehmensgröße, Endbenutzerbranche und Geografie segmentiert. Die BFSI-Branche hält einen erheblichen Marktanteil, da sich Kunden zunehmend von Bankinstituten abwenden, die ihre Bedürfnisse nicht verstehen und keine personalisierte Echtzeitberatung anbieten. Nordamerika hält den größten Anteil am Markt für Kundenbindungslösungen, wobei die meisten Lösungsanbieter, darunter Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation und Salesforce.com Inc., in der Region tätig sind. Der Markt für Kundeninteraktionsmanagementlösungen ist fragmentiert, da im Großunternehmenssegment verschiedene neue und große Anbieter konkurrieren. Für eine detailliertere Analyse steht ein kostenloser PDF-Download des Berichts zur Verfügung.
