Markt-Trends von Contact Center-Transformation Industrie
Es wird erwartet, dass die intelligente Anrufweiterleitung einen erheblichen Anteil haben wird
- Die intelligente Anrufweiterleitung vereinfacht den Anrufprozess, indem sie Kunden mit dem besten Agenten verbindet, der ihre Anforderungen erfüllt. In einer typischen Kontakt-/Callcenter-Umgebung können die Anrufe über interaktive Sprachaufzeichnung (IVR) an die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet oder an einen ersten Operator weitergeleitet werden, der den Anruf an die richtige Person weiterleitet. Durch eine intelligente Anrufweiterleitung wird dieser Prozess jedoch deutlich effizienter.
- Bei einer aktuellen Messung leiten 95–99 % der Unternehmen die Kundenanrufe nach dem Zufallsprinzip weiter oder verwenden andere Methoden als die intelligente Weiterleitung, um Anrufe basierend auf den individuellen Bedürfnissen des Kunden an Agenten weiterzuleiten. In der heutigen Customer-Experience-Economy liegt der Schwerpunkt daher vor allem auf personalisierten Erlebnissen, was diese Option realisierbar macht.
- Mehrere Organisationsleiter prognostizieren einen erhöhten Talentbedarf für Call Center, weshalb die Automatisierung ein wichtiges Element ist. Kostspielige Investitionen in die Schulung von Agenten und die Einstellung hochqualifizierter Agenten wären verschwenderisch, wenn die Kunden nicht schnell mit dem richtigen Agenten in Kontakt treten. Dabei hat sich die intelligente Anrufweiterleitung als hilfreich erwiesen.
- Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, künstliche Intelligenz (KI) zur Automatisierung des Kundenservices einzusetzen, werden mit der mangelnden Fähigkeit von Maschinen, mit natürlichen Sprachen umzugehen, gleichgesetzt. Obwohl Agenten in absehbarer Zeit nicht vollständig automatisiert sein werden, können intelligente Anrufweiterleitungssysteme dabei helfen, Kunden mit Agenten zu verbinden, die für die Lösung ihrer Probleme am besten geeignet sind. Ein Player wie Wise.io nutzt Techniken des maschinellen Lernens, um aus der Priorisierung der Kunden durch die Agenten zu lernen. Seine Vorhersage-Engine erstellt Tickets für die richtigen Agenten, um ihnen zu helfen, schnell einen personalisierteren Service bereitzustellen. Darüber hinaus können Unternehmen das Kundenerlebnis in großem Maßstab personalisieren, wenn sie Kunden anhand ihrer Kommunikationspräferenzen und Persönlichkeitsstile kennen.
- Predictive Behavioral Routing (PBR) nutzt ein proprietäres und exklusiv lizenziertes sprachbasiertes Verhaltensmodell mit Daten für Hunderte Millionen Kunden durch Millionen sprachbasierter Persönlichkeitsalgorithmen. Es ist bekannt, dass das Gleiche den Anrufrouter von einem taktischen Anrufzustellungstool in eine strategische Lösung verwandelt.
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Nordamerika wird voraussichtlich einen erheblichen Anteil halten
- Nordamerika ist einer der wichtigsten Märkte für Contact-Center-Lösungen und -Dienste, da die Unternehmen in der Region dazu neigen und Vorschriften bieten, erstklassigen Kundenservice anzubieten. Die Zahl der in der Region tätigen Contact Center wächst stetig. Nach Angaben des Bureau of Labor Statistics lag die Zahl der Contact Center-Mitarbeiter in den Vereinigten Staaten im Jahr 2021 bei 2,79 Millionen.
- Unternehmen in Nordamerika haben neue Technologien wie Cloud-Plattformen, Big Data und Analysen schnell übernommen und in diese investiert. Darüber hinaus müssen Organisationen die Effizienz ihrer regionalen Unternehmen steigern, indem sie Export- und Eingangsprozesse verbessern. Darüber hinaus dürfte eine beträchtliche Anzahl von Contact Centern in der Region weiteres Wachstumspotenzial für den regionalen Markt schaffen.
- Laut einer von der Site Selection Group durchgeführten Umfrage wurden in den Vereinigten Staaten von 2016 bis 2021 404 Callcenter eröffnet oder erweitert. Die zunehmende Gründung neuer Callcenter und die Erweiterung von Callcentern treibt den Markt für die Transformation von Kontaktzentren in Nordamerika voran Region.
- Die in der nordamerikanischen Region vertretenen Unternehmen bieten neue Lösungen an. So kündigte RingCentral Inc., einer der führenden Anbieter globaler Cloud-Kommunikations-, Videokonferenz-, Kollaborations- und Contact-Center-Lösungen für Unternehmen, im September 2022 die Veröffentlichung von KI an. leistungsstarke Videofunktionen und erweiterte Browserkompatibilität für RingCentral MVPTM- und RingCentral Video-Clients. Angesichts der Tatsache, dass die globale Belegschaft derzeit auf hybrides Arbeiten umsteigt, ist die Nachfrage nach Qualität und intelligenteren Besprechungserlebnissen noch nie so groß gewesen.
- Die Neigung der Unternehmen zu Omnichannel-Kontaktzentren in der Region nimmt zu. Darüber hinaus investieren Unternehmen zunehmend in Technologien, um ihre Einnahmen zu steigern, da Technologie direkt mit dem Umsatzwachstum verbunden ist.
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