Contact Center-Transformation Marktgröße

Marktanalyse für Contact Center-Transformation

Es wird erwartet, dass der globale Markt für die Transformation von Kontaktzentren im Prognosezeitraum eine jährliche Wachstumsrate von 17,91 % verzeichnen wird. Da die cloudbasierte Infrastruktur die Contact Center digital transformiert, kommen Flexibilität und Skalierbarkeit hinzu. Vorteile wie die schnelle Ausweitung der Ressourcen zur Bewältigung von Spitzen während der Feiertage und zur Reduzierung während anderer Jahreszeiten gelten für die meisten Einzelhändler als entscheidende Phase. Da keine zusätzlichen Investitionen in Infrastruktur oder Verwaltungskosten zur Bewältigung der Spitzenlasten erforderlich sind, hat sich gezeigt, dass eine solche digitale Perspektive Contact Center zunehmend verändert

• Unternehmen nutzen Automatisierungsmodule, um kostenintensive Interaktionskanäle wie Chatbots durch kostengünstige automatisierte Kanäle zu ersetzen. Unternehmen nutzen außerdem das Interactive Voice Response (IVR)-Modul, das es den Betreibern ermöglicht, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen. Darüber hinaus unterstützt dieses Modul Agenten bei der Bereitstellung eines guten Kundensupports durch die Integration von Datenbanken, automatischer Spracherkennung (ASR) und Text-to-Speech (TTS). Dieses Modul verifiziert außerdem Anrufer, sodass sie an den entsprechenden Contact-Center-Agenten weitergeleitet werden.
• Der aufkommende Trend, Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) einzusetzen, um die Fähigkeiten eines Agenten zu verbessern und effektiver und effizienter zu arbeiten, hat an Bedeutung gewonnen. Nachdem es zur Automatisierung von Routineaufgaben eingesetzt wurde, stellt es sicher, dass sich menschliche Agenten besser auf eskalierte Probleme statt auf alltägliche Aufgaben konzentrieren können.
• Unternehmen auf der ganzen Welt bevorzugen cloudbasierte Contact-Center-Lösungen gegenüber On-Premise-Lösungen, da sie ihre Dienste skalieren können. Cloud-Lösungen zielen darauf ab, Agenten mit zentralen Contact-Center-Anwendungen zu verbinden und den Mitarbeitern gleichzeitig ein sicheres Intranet für die Zusammenarbeit und Kommunikation untereinander bereitzustellen.
• Darüber hinaus können cloudbasierte Lösungen auch detaillierte Informationen über Agenten und Kunden bereitstellen, die Führungskräfte bei der Verfolgung mit On-Premise-Lösungen unterstützen müssen. Laut einer Studie von RingCentral, Inc. kann der Wechsel zu cloudbasierten Lösungen beispielsweise dazu beitragen, die Antwortraten bei Kundenanrufen um etwa 5 % zu verbessern und gleichzeitig die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed ​​of Answer, ASA) um bis zu 50 % zu senken.
• Kundenzufriedenheit ist das Hauptziel der Leistung eines Contact Centers, da ein effektives Customer Experience Management zu unmittelbaren Einnahmen und langfristigem Erfolg führt. Transformationsautomatisierungslösungen unterstützen Unternehmen dabei, die Qualität und Wirksamkeit von Kundenanfragen zu verbessern und gleichzeitig schnelle Kundenreaktionen zu ermöglichen. Darüber hinaus verbindet eine integrierte Automatisierungslösung die Apps und Systeme in einer einzigen Schnittstelle und ermöglicht es den Agenten, eine einheitliche Wissensdatenbank zu erstellen, die relevante Daten in Echtzeit bereitstellt. Dadurch werden Agenten von manuellen, sich wiederholenden Tätigkeiten befreit und können sich auf die Verbesserung ihrer kundenorientierten Fähigkeiten konzentrieren.
• Eine von Salesforce.com, Inc. durchgeführte Studie besagt beispielsweise, dass etwa 84 % der Kunden die Erfahrung eines Unternehmens genauso schätzen wie seine Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen haben auch erkannt, dass ein besserer Kundenservice zur Gewinnsteigerung beitragen kann. Infolgedessen setzen Unternehmen zunehmend auf Contact-Center-Lösungen, um den Kundenservice zu verbessern, und tragen so zum Marktwachstum bei.
• Im automatisierten Kundenservice reagieren Chatbots auf Verbraucherthemen wie Kauf, Rechnungsstellung, Produktarten usw. Bestimmte Situationen gehen jedoch weit darüber hinaus und erfordern den Einsatz eines menschlichen Agenten, um eine Lösung zu verstehen, zu verhandeln und zu finden und zu integrieren Neue Lösungen mit Legacy-Systemen zu schaffen, ist die Herausforderung auf dem Markt.
• Es wird erwartet, dass der COVID-19-Ausbruch sowohl positive als auch negative Auswirkungen auf den Markt haben wird. Es wird erwartet, dass die positiven Auswirkungen von COVID-19 das Wachstum digital erweiterter Contact Center vorantreiben werden. Aufgrund der Epidemie ist das Anrufaufkommen in Contact Centern gestiegen. Darüber hinaus haben einige Contact Center ihre wichtigen Interaktionsmöglichkeiten beibehalten, was die Nachfrage nach Automatisierungstechnologien steigert. Es wird erwartet, dass der Markt aufgrund der globalen digitalen Transformation nach der Pandemie wachsen wird.
• Darüber hinaus führten die Marktsättigung und die Infrastrukturherausforderungen zur Ermöglichung der Arbeit von zu Hause aus zu zusätzlichen Herausforderungen weltweit, die von den Lockdowns aufgrund der COVID-19-Pandemie hart getroffen wurden. Die Schaffung von Arbeitsplätzen in der globalen Contact-Center-Branche ist um 36 % zurückgegangen.
• Darüber hinaus wechselten die meisten Mitarbeiter der Contact-Center-Branche schnell von der stationären Arbeit zur Heimarbeit. Trotz der Auswirkungen der COVID-19-Pandemie waren die Vereinigten Staaten mit 102 angekündigten Projekten führend bei der Schaffung von Arbeitsplätzen mit insgesamt 36.196 Arbeitsplätzen, was einem Rückgang von 48,2 % gegenüber den Auswirkungen vor der COVID-19-Pandemie entspricht. Die Region Lateinamerika und Karibik war mit 45 Projekten, die schätzungsweise 29.250 Arbeitsplätze schufen, die zweitaktivste Region, was einem Rückgang von 21,4 % gegenüber dem Vorjahr entspricht.