Contact Center-Software Marktgröße

Marktanalyse für Contact Center-Software

Die Marktgröße für Contact Center-Software wird im Jahr 2024 auf 61,07 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2029 145,20 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 18,91 % im Prognosezeitraum (2024–2029) entspricht

Der Markt wird in erster Linie durch den zunehmenden Bedarf angetrieben, das Kundenerlebnis zu relativ geringeren Kosten zu verbessern. Das Wachstum der Contact-Center-Software war in den letzten Jahren erheblich, angetrieben durch die Notwendigkeit für Unternehmen, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg effektiv zu verwalten

• Die steigende Nachfrage nach Omnichannel-Kundenbindungslösungen treibt das Marktwachstum voran. Kunden erwarten heute nahtlose Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg, darunter Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS. Contact-Center-Software, die eine effiziente Verwaltung und Integration dieser Kanäle ermöglicht, ist sehr gefragt, um konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
• Salesforce, eine führende Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), bietet über sein Service-Cloud-Angebot Omnichannel-Contact-Center-Lösungen an. Dies ermöglicht es Unternehmen, über mehrere Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten und so ein nahtloses und einheitliches Erlebnis zu gewährleisten. Organisationen wie Marriott International haben solche Lösungen genutzt, um den Kundenservice durch die Bereitstellung personalisierter und konsistenter Interaktionen über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verbessern.
• Auch die zunehmende Betonung des Kundenerlebnisses und der Personalisierung im Contact-Center-Betrieb treibt den Markt an. Unternehmen erkennen, dass die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und personalisierter Interaktionen entscheidend für den Aufbau von Loyalität, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erlangung eines Wettbewerbsvorteils sind. Contact-Center-Software mit erweiterten Personalisierungs- und Customer-Journey-Management-Funktionen ist sehr gefragt.
• Genesys, ein führender Anbieter von Kundenerlebnissen und Contact-Center-Lösungen, bietet eine umfassende Suite von Softwarelösungen, um personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Ihre Contact-Center-Software lässt sich in Kundendaten integrieren, um den Agenten eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden zu bieten und so eine personalisierte Interaktion zu ermöglichen. Unternehmen wie Emirates Airlines haben Genesys-Lösungen genutzt, um ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten, was zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führt.
• Die Integration von Contact-Center-Software in Legacy-Systeme wie CRM-Plattformen, Telefonsysteme und Datenbanken kann komplex und zeitaufwändig sein. Legacy-Systeme können unterschiedliche Architekturen, Datenformate und Protokolle aufweisen, was die Integration zu einer technischen Herausforderung macht. Diese Komplexität kann zu erhöhten Implementierungskosten, längeren Bereitstellungszeiten und potenziellen Störungen des laufenden Betriebs führen.
• Einem Bericht von Ovum zufolge ist die Integration älterer Systeme eine der größten Herausforderungen für Unternehmen bei der Implementierung von Contact-Center-Software. Der Bericht hebt hervor, dass 63 % der Unternehmen Schwierigkeiten haben, neue Contact-Center-Technologien in ihre bestehenden Systeme und Infrastrukturen zu integrieren.
• Die COVID-19-Pandemie störte den traditionellen Contact-Center-Betrieb und machte Remote-Arbeitsvereinbarungen erforderlich, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen. Unternehmen mussten schnell Remote-Contact-Center-Lösungen implementieren, um Agenten die Arbeit von zu Hause oder an dezentralen Standorten aus zu ermöglichen. Dieser Wandel hin zu Remote- und verteilten Abläufen wirkte sich auf die Nachfrage nach Contact-Center-Software aus, die eine nahtlose Kommunikation, Zusammenarbeit und Überwachung von Remote-Agenten ermöglicht.
• Laut einer Umfrage von Nemertes gaben 78,3 % der Unternehmen an, dass COVID-19 sie dazu veranlasst habe, mehr Agenten auf Remote-Arbeit umzustellen. Dies unterstreicht die erheblichen Auswirkungen der Pandemie auf die Einführung von Fernarbeit in der Contact-Center-Branche. Der Krieg zwischen Russland und der Ukraine hatte auch Auswirkungen auf das gesamte Ökosystem.