Marktgröße für Contact-Center-Software
| Studienzeitraum | 2019 - 2029 |
| Marktgröße (2024) | USD 61.07 Milliarden |
| Marktgröße (2029) | USD 145.20 Milliarden |
| CAGR(2024 - 2029) | 18.91 % |
| Schnellstwachsender Markt | Asien-Pazifik |
| Größter Markt | Nordamerika |
| Marktkonzentration | Niedrig |
Hauptakteure
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert |
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Marktanalyse für Contact Center-Software
Die Marktgröße für Contact Center-Software wird im Jahr 2024 auf 61,07 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2029 145,20 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 18,91 % im Prognosezeitraum (2024–2029) entspricht.
Der Markt wird in erster Linie durch den zunehmenden Bedarf angetrieben, das Kundenerlebnis zu relativ geringeren Kosten zu verbessern. Das Wachstum der Contact-Center-Software war in den letzten Jahren erheblich, angetrieben durch die Notwendigkeit für Unternehmen, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg effektiv zu verwalten.
- Die steigende Nachfrage nach Omnichannel-Kundenbindungslösungen treibt das Marktwachstum voran. Kunden erwarten heute nahtlose Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg, darunter Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS. Contact-Center-Software, die eine effiziente Verwaltung und Integration dieser Kanäle ermöglicht, ist sehr gefragt, um konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
- Salesforce, eine führende Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), bietet über sein Service-Cloud-Angebot Omnichannel-Contact-Center-Lösungen an. Dies ermöglicht es Unternehmen, über mehrere Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten und so ein nahtloses und einheitliches Erlebnis zu gewährleisten. Organisationen wie Marriott International haben solche Lösungen genutzt, um den Kundenservice durch die Bereitstellung personalisierter und konsistenter Interaktionen über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verbessern.
- Auch die zunehmende Betonung des Kundenerlebnisses und der Personalisierung im Contact-Center-Betrieb treibt den Markt an. Unternehmen erkennen, dass die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und personalisierter Interaktionen entscheidend für den Aufbau von Loyalität, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erlangung eines Wettbewerbsvorteils sind. Contact-Center-Software mit erweiterten Personalisierungs- und Customer-Journey-Management-Funktionen ist sehr gefragt.
- Genesys, ein führender Anbieter von Kundenerlebnissen und Contact-Center-Lösungen, bietet eine umfassende Suite von Softwarelösungen, um personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Ihre Contact-Center-Software lässt sich in Kundendaten integrieren, um den Agenten eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden zu bieten und so eine personalisierte Interaktion zu ermöglichen. Unternehmen wie Emirates Airlines haben Genesys-Lösungen genutzt, um ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten, was zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führt.
- Die Integration von Contact-Center-Software in Legacy-Systeme wie CRM-Plattformen, Telefonsysteme und Datenbanken kann komplex und zeitaufwändig sein. Legacy-Systeme können unterschiedliche Architekturen, Datenformate und Protokolle aufweisen, was die Integration zu einer technischen Herausforderung macht. Diese Komplexität kann zu erhöhten Implementierungskosten, längeren Bereitstellungszeiten und potenziellen Störungen des laufenden Betriebs führen.
- Einem Bericht von Ovum zufolge ist die Integration älterer Systeme eine der größten Herausforderungen für Unternehmen bei der Implementierung von Contact-Center-Software. Der Bericht hebt hervor, dass 63 % der Unternehmen Schwierigkeiten haben, neue Contact-Center-Technologien in ihre bestehenden Systeme und Infrastrukturen zu integrieren.
- Die COVID-19-Pandemie störte den traditionellen Contact-Center-Betrieb und machte Remote-Arbeitsvereinbarungen erforderlich, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen. Unternehmen mussten schnell Remote-Contact-Center-Lösungen implementieren, um Agenten die Arbeit von zu Hause oder an dezentralen Standorten aus zu ermöglichen. Dieser Wandel hin zu Remote- und verteilten Abläufen wirkte sich auf die Nachfrage nach Contact-Center-Software aus, die eine nahtlose Kommunikation, Zusammenarbeit und Überwachung von Remote-Agenten ermöglicht.
- Laut einer Umfrage von Nemertes gaben 78,3 % der Unternehmen an, dass COVID-19 sie dazu veranlasst habe, mehr Agenten auf Remote-Arbeit umzustellen. Dies unterstreicht die erheblichen Auswirkungen der Pandemie auf die Einführung von Fernarbeit in der Contact-Center-Branche. Der Krieg zwischen Russland und der Ukraine hatte auch Auswirkungen auf das gesamte Ökosystem.
Markttrends für Contact Center-Software
Es wird erwartet, dass die Einzelhandels-Endverbraucherbranche einen erheblichen Marktanteil halten wird
- Der Einzelhandelssektor treibt das Wachstum der Contact-Center-Softwarebranche voran, indem er eine hohe Nachfrage nach Softwarelösungen bietet, die eine große Menge an Kundenanfragen und Supportinteraktionen verarbeiten können, sowohl über traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail als auch zunehmend über digitale Kanäle wie Chat-, Social-Media- und Messaging-Apps.
- Einzelhandelsunternehmen nutzen diese Lösungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Mit der Zunahme des E-Commerce erhöht der Bedarf an Multi-Channel-Unterstützung die Nachfrage nach Contact-Center-Software. Die zunehmende E-Commerce-Penetration hat den Sektor in mehreren Aspekten neu definiert. Das zunehmende Volumen des Omnichannel-Vertriebs hat die Verwaltung der den Kunden angebotenen Post-Sales-Services zu einer Herausforderung gemacht und bietet eine große Chance für den Markt für Contact-Center-Software.
- Omnichannel-Verkäufe erfreuen sich auch bei Verbrauchern großer Beliebtheit. Über 70 % der Kunden stehen dem Online-Shopping aufgeschlossen gegenüber, und einige kaufen regelmäßig über Online-Kanäle ein, während einige andere bereit sind, zu wechseln, wenn das Erlebnis und das Preis-Leistungs-Verhältnis verbessert werden.
- Der Markt im Einzelhandelssektor hat in Ländern wie dem Vereinigten Königreich enorme Aussichten, da die Omni-Channel-Verkäufe im Land voraussichtlich ein schnelles Wachstum verzeichnen werden. Laut einer Umfrage von Manhattan Associates waren eine einheitliche Sicht auf die Verbraucher und ein personalisiertes Erlebnis die wichtigsten Aspekte, denen Einzelhändler im Land höchste Priorität einräumten. Aufgrund eines solchen Szenarios dürften Omnichannel-Einzelhändler von Contact Centern im Vergleich zum traditionellen Call Center-Ansatz profitieren.
- Eine verbesserte Contact-Center-Software kann zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen. Einzelhändler können in Lösungen investieren, die erweiterte Funktionen wie Omnichannel-Support, KI-gesteuerte Chatbots und Analysen bieten, um ihre Kunden besser zu verstehen und zu bedienen. Laut Flexera Software gaben Einzelhandels-, E-Commerce- und Softwareunternehmen im Jahr 2023 einen Anteil von 10 bzw. 19 Prozent ihres Umsatzes für IT aus.
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Nordamerika wird voraussichtlich einen erheblichen Marktanteil halten
- Nordamerika war führend bei der Einführung der Cloud-Technologie. Die zunehmende Einführung der Cloud-Technologie trägt dazu bei, die Investitionsausgaben und die Komplexität des IT-Managements zu reduzieren und neue Anwendungen effizient bereitzustellen, was Unternehmen dazu ermutigt hat, die cloudbasierte Plattform in ihre Geschäftsprozesse einzuführen. Durch die Umstellung auf Cloud-Technologie ist es für Unternehmen einfacher geworden, Contact-Center-Software zu implementieren, wodurch die Notwendigkeit für Hardware und Wartung vor Ort entfällt.
- Der wachsende Omnichannel-Ansatz im Vertrieb und die expandierende E-Commerce-Branche in Nordamerika treiben die Nachfrage nach Contact-Center-Software an. Aufgrund des enormen Potenzials, das die Region bietet, versuchen Unternehmen, ihre Geschäftsportfolios in der Region zu diversifizieren.
- Beispielsweise hat Broadvoice, ein Anbieter von Hosted Voice, Unified Communications (UCaaS), Omnichannel Contact Center (CCaaS) und SIP-Trunking-Diensten für kleine und mittelständische Unternehmen, im Januar 2023 die Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Lösung GoContact für Geschäftskunden auf den Markt gebracht Nordamerika.
- Die Änderung diente in erster Linie der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dadurch wird erwartet, dass andere Unternehmen dazu gezwungen werden, ihre Software in die Cloud zu verlagern, was den Akteuren der Branche reichlich Chancen bietet und sich im Prognosezeitraum positiv auf das Marktwachstum der Region auswirkt.
- Darüber hinaus bietet die zunehmende Integration, Innovation und Implementierung von Technologien wie Cloud Computing, Big Data und künstlicher Intelligenz in den Vereinigten Staaten Echtzeit-Analysefunktionen für Contact-Center-Software, was voraussichtlich das Marktwachstum in der Region unterstützen wird.
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Überblick über die Contact Center-Softwarebranche
Der Markt für Contact-Center-Software ist durch die Präsenz großer Player wie Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc. (Mitel), Five9 Inc. und Genesys Telecommunications Laboratories Inc. stark fragmentiert. Marktteilnehmer übernehmen Strategien wie z B. Partnerschaften und Akquisitionen, um ihr Produktangebot zu erweitern und nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
- Oktober 2023 – Enghouse Interactive, einer der weltweit führenden Anbieter geschäftskritischer Unternehmenstechnologien, gab eine Erweiterung seiner Partnerschaft mit Intertec Systems bekannt. Diese Zusammenarbeit soll eine umfassende Suite von Video-Collaboration-, Enterprise-Video-Management-Contact-Center- und Flottenmanagement-Transportlösungen für den Markt im Nahen Osten bereitstellen.
- Mai 2023 – Five9, einer der weltweit führenden Anbieter der Intelligent CX Platform, und das traditionsreiche WTG, ein globaler Anbieter von Technologielösungen, gaben auf dem CX Summit EMEA in Porto ihre Zusammenarbeit bekannt. Die Partner würden die Cloud-, Digitalisierungs- und Customer Experience-Projekte ihrer Kunden verbessern. Durch die Kombination der cloudbasierten Contact Center- und KI-Lösungen von Five9 mit der Technologieexpertise sowie den Beratungs- und Integrationsdiensten von WTG würden Verbraucher von einem breiten Portfolio innovativer Lösungen und Dienstleistungen profitieren. Die gemeinsame Expertise beider Partner unterstützt ihre Kunden dabei, individuelle Geschäftsprozesse zu optimieren und deren Effizienz zu steigern.
Marktführer für Contact Center-Software
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Enghouse Interactive Inc.
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Cisco Systems Inc.
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Unify Inc.(Mitel)
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Five9 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
*Haftungsausschluss: Hauptakteure in keiner bestimmten Reihenfolge sortiert
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Marktnachrichten für Contact Center-Software
- April 2023 – Enghouse Interactive ist ein renommierter, weltweit führender Anbieter von Contact-Center-Software und Videotechnologielösungen und bietet seinen Kunden und Partnern mit der Einführung der Version 5.3 der Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), deren Überwachung und umfassenden IP-Anrufen den wertvollen Vorteil der Wahl und Computeraufzeichnungs- und Auswertungssoftware. QMS ermöglicht es Managern, Interaktionen mit Verbrauchern zu dokumentieren, Problemstellen zu identifizieren und zu beheben sowie konsistentes, detailliertes und konstruktives Feedback zu geben.
- März 2023 – DVSAnalytics kündigte eine Partnerschaft mit XIMA an, die Contact Centern noch mehr Möglichkeiten zur Verbesserung des Verbraucherservices und zur effizienten Verwaltung ihrer Agentenmitarbeiter bieten soll. Die DVS-Funktionen Encore Quality Management, Workforce Management und Speech Analytics statten XIMA-Kunden mit einem erweiterten Toolset aus und bieten ihnen verbesserte Möglichkeiten, die Effizienz ihres Contact Centers zu verwalten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.
Marktbericht für Contact Center-Software – Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
1.1 Studienannahmen und Marktdefinition
1.2 Umfang der Studie
2. FORSCHUNGSMETHODIK
3. ZUSAMMENFASSUNG
4. MARKTEINBLICKE
4.1 Marktübersicht
4.2 Branchenattraktivität – Porters Fünf-Kräfte-Analyse
4.2.1 Verhandlungsmacht von Käufern/Verbrauchern
4.2.2 Verhandlungsmacht der Lieferanten
4.2.3 Bedrohung durch neue Marktteilnehmer
4.2.4 Bedrohung durch Ersatzprodukte
4.2.5 Wettberbsintensität
4.3 Bewertung der Auswirkungen von COVID-19 auf den Markt
5. MARKTDYNAMIK
5.1 Marktführer
5.1.1 Zunehmender Fokus auf die Bereitstellung eines verbesserten Kundenerlebnisses
5.1.2 Steigende Nachfrage nach Automatisierung und Reduzierung der Gesamtkosten des Contact Center-Managements
5.2 Marktbeschränkungen
5.2.1 Integration neuer Lösungen mit Legacy-Systemen
6. MARKTSEGMENTIERUNG
6.1 Nach Typ
6.1.1 Ausgehend
6.1.2 Eingehende
6.1.3 Omnichannel
6.1.4 Personaloptimierung
6.1.5 Reporting und Analysen
6.1.6 Integration
6.1.7 Andere Arten
6.2 Durch Bereitstellung
6.2.1 Wolke
6.2.2 Vor Ort
6.3 Durch Service
6.3.1 Fachmann
6.3.2 Gelang es
6.4 Nach Endverbraucherbranche
6.4.1 IT und Telekommunikation
6.4.2 Gesundheitspflege
6.4.3 Einzelhandel
6.4.4 Regierung
6.4.5 BFSI
6.4.6 Medien und Unterhaltung
6.4.7 Ausbildung
6.4.8 Andere Endverbraucherbranchen
6.5 Nach Geographie
6.5.1 Nordamerika
6.5.1.1 Vereinigte Staaten
6.5.1.2 Kanada
6.5.2 Europa
6.5.2.1 Großbritannien
6.5.2.2 Deutschland
6.5.2.3 Frankreich
6.5.2.4 Rest von Europa
6.5.3 Asien-Pazifik
6.5.3.1 China
6.5.3.2 Indien
6.5.3.3 Japan
6.5.3.4 Australien
6.5.3.5 Rest des asiatisch-pazifischen Raums
6.5.4 Lateinamerika
6.5.5 Naher Osten und Afrika
7. WETTBEWERBSFÄHIGE LANDSCHAFT
7.1 Firmenprofile
7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
7.1.2 Cisco Systems Inc.
7.1.3 Unify Inc. (Mitel)
7.1.4 Five9 Inc.
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Oracle Corporation
7.1.7 SAP SE
7.1.8 Mitel Networks Corp
7.1.9 Avaya Inc.
7.1.10 NEC Enterprise Solutions
7.1.11 ZTE Corporation
7.1.12 Vocalcom SA
7.1.13 Aspect Software Inc.
8. INVESTITIONSANALYSE
9. ZUKUNFT DES MARKTES
Segmentierung der Contact Center-Softwarebranche
Contact-Center-Software ist eine Sammlung von Anwendungen, die wichtige Prozessprozesse automatisieren. Contact-Center-Software hilft Unternehmen und Organisationen, das Kundenerlebnis zu überwachen und zu verbessern, Agenten zu entwickeln, Kosten zu kontrollieren, die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften aufrechtzuerhalten usw. Contact Center umfassen normalerweise ein oder mehrere Callcenter, können aber auch über andere Arten von Kundenkontaktkanälen verfügen, einschließlich E-Mails , Social-Media-Interaktionen und Webchats.
Der Markt für Contact-Center-Software ist segmentiert nach Typ (Outbound, Inbound, Omni-Channel, Workforce-Optimierung, Reporting und Analyse sowie Integration), Bereitstellung (Cloud, On-Premise), Service (professionell, verwaltet) und Endbenutzerbranche ( IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Regierung, BFSI, Medien und Unterhaltung, Bildung) und Geographie (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Lateinamerika, Naher Osten und Afrika). Der Bericht bietet Marktprognosen und Wertgrößen (USD) für alle oben genannten Segmente.
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| Durch Bereitstellung | ||
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| Durch Service | ||
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| Nach Endverbraucherbranche | ||
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| Nach Geographie | ||||||||||||
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Häufig gestellte Fragen zur Marktforschung für Contact Center-Software
Wie groß ist der Contact Center-Softwaremarkt?
Es wird erwartet, dass die Marktgröße für Contact Center-Software im Jahr 2024 61,07 Milliarden US-Dollar erreichen und mit einer jährlichen Wachstumsrate von 18,91 % bis 2029 auf 145,20 Milliarden US-Dollar wachsen wird.
Wie groß ist der Markt für Contact-Center-Software aktuell?
Im Jahr 2024 wird die Marktgröße für Contact Center-Software voraussichtlich 61,07 Milliarden US-Dollar erreichen.
Wer sind die Hauptakteure auf dem Contact-Center-Software-Markt?
Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. sind die wichtigsten Unternehmen, die auf dem Markt für Contact Center-Software tätig sind.
Welches ist die am schnellsten wachsende Region im Contact Center-Softwaremarkt?
Schätzungen zufolge wird der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum (2024–2029) mit der höchsten CAGR wachsen.
Welche Region hat den größten Anteil am Markt für Contact Center-Software?
Im Jahr 2024 hat Nordamerika den größten Marktanteil im Contact Center-Softwaremarkt.
Welche Jahre deckt dieser Contact Center-Softwaremarkt ab und wie groß war der Markt im Jahr 2023?
Im Jahr 2023 wurde die Marktgröße für Contact Center-Software auf 49,52 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Bericht deckt die historische Marktgröße des Contact-Center-Softwaremarkts für die Jahre 2019, 2020, 2021, 2022 und 2023 ab. Der Bericht prognostiziert auch die Marktgröße des Contact-Center-Softwaremarkts für die Jahre 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 und 2029.
Branchenbericht zur Contact Center-Software
Statistiken für den Marktanteil, die Größe und die Umsatzwachstumsrate von Contact Center-Software im Jahr 2024, erstellt von Mordor Intelligence™ Industry Reports. Die Analyse von Contact Center-Software umfasst eine Marktprognose bis 2029 und einen historischen Überblick. Holen Sie sich ein Beispiel dieser Branchenanalyse als kostenlosen PDF-Download.
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