Markt-Trends von Outsourcing der Geschäftsabwicklung Industrie
Amerika hat den größten Markt für Business Process Outsourcing
Amerika hat den größten Markt für Business Process Outsourcing. Allein Nordamerika hatte den größten BPO-Markt als Europa, der Nahe Osten und Afrika. Neue Technologien, die in den letzten Jahren entwickelt wurden, darunter Robotic Process Automation (RPA), haben begonnen, Auswirkungen auf die BPO-Branche zu haben. Robotic Process Automation (RPA) nutzt Bots und künstliche Intelligenz auf einer Benutzeroberfläche, um Arbeiten schneller und kostengünstiger abzuschließen. RPA hält mit seinen Kosteneinsparungen, Geschwindigkeits- und Effizienzvorteilen langsam Einzug in alle Branchen und alle Arten von Geschäftsprozessen. Während dies für viele BPO-Dienstleister eine schwierige Aufgabe ist, arbeiten die Top-Player der Branche bereits heute daran, robotergestützte Prozessautomatisierung zu einem Teil ihres Standard-Client-Services-Portfolios zu machen
Vor dem Jahr 2000 war die Kundendienstbranche vollständig auf Websites und interaktive Sprachantwort (IVR) angewiesen, um einen Anruf an den richtigen Vertreter weiterzuleiten. Mittlerweile verfügen rund 79 % der US-Bevölkerung über mindestens ein Social-Media-Konto, was zu einer deutlichen Veränderung des Verbraucherverhaltens führt. Anstelle von Call-Center-Softwareprogrammen möchten Unternehmen jetzt in Echtzeit-Kundeneinbindung investieren, die es ihnen ermöglicht, Produkteinblicke aus erster Hand zu gewinnen und Probleme über soziale Medien in neue Produkte oder Lösungen umzuwandeln, die zukünftige Probleme angehen
Derzeit zeigt sich in der BPO-Branche insgesamt deutlich erhöhter Optimismus hinsichtlich des Marktwachstums und reduzierter Regulierungen. Auch die Vorteile innovativer Technologien wie Cloud Computing und Prozessautomatisierung machen den Unternehmen Mut. Von globalen Outsourcing-Dienstleistern wird erwartet, dass sie neue technologische Innovationen nutzen, um Marktherausforderungen effektiv zu bewältigen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, den Fachkräftemangel zu bewältigen und gleichzeitig dazu beizutragen, die Betriebskosten niedrig zu halten
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Der Einsatz von Cloud Computing in der BPO-Branche nimmt zu.
Branchenquellen zufolge ist die Nachfrage der Verbraucher nach Multi-Channel-Kommunikation in den letzten fünf Jahren explosionsartig gestiegen. Für BPO-Dienstleister ist dieser Wandel im Kundenmanagement eine große Chance. In den letzten Jahren haben BPOs in die Tools und Fähigkeiten investiert, um eine breite Palette von Social-Media-Management-Diensten anzubieten. Diese Serviceangebote reichen von Social-Media-Monitoring über Business Intelligence bis hin zu handlungsorientierten Kundenreaktionen. Viele BPO-Dienstleister investieren auch in dedizierte Social-Media-Serviceteams. Durch die Zusammenarbeit von Social-Media-Teams und Kundenvertretern können Kundenbeschwerden viel schneller bearbeitet werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Kundenerlebnis führt
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verfügen über ein begrenztes Budget, das nicht in der Lage ist, modernste Büroflächen und Infrastruktur bereitzustellen. Immer mehr KMUs setzen auf virtuelle Speicher und Systeme, um dem Mangel an Rechenzentren, Hardware und Software sowie dem für die Implementierung neuer Technologien erforderlichen Personal entgegenzuwirken. Zu den Vorteilen von Cloud Computing gehören eine verbesserte geschäftliche Zusammenarbeit aufgrund eines standardisierten Systems zwischen dem BPO-Unternehmen und dem Kunden sowie eine höhere Datensicherheit aufgrund undurchdringlicher Cloud-Systeme. Die Einführung von Cloud-Diensten und Investitionen in diese Technologie durch führende Outsourcing-Unternehmen wird weiter anhalten, da Cloud Computing zunehmend zum Mainstream wird, ausgereifter und kostengünstiger wird
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