حجم سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء
| فترة الدراسة | 2019 - 2029 |
| السنة الأساسية للتقدير | 2023 |
| CAGR | 20.94 % |
| أسرع سوق نمواً | آسيا والمحيط الهادئ |
| أكبر سوق | أمريكا الشمالية |
| تركيز السوق | قليل |
اللاعبين الرئيسيين
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين |
كيف يمكننا المساعدة؟
تحليل سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء
يستعد سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء لتسجيل معدل نمو سنوي مركب قدره 20.94٪ خلال الفترة المتوقعة. تقوم المؤسسات بشكل متزايد بتنفيذ برامج الخدمة الذاتية للعملاء لتوسيع قاعدة عملائها وتقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تسمح حلول برامج الخدمة الذاتية للعملاء للشركات بالاستجابة بكفاءة للاحتياجات المتغيرة باستمرار لعملائها، مما يزيد من سعادة العملاء ويساعد في الاحتفاظ بالعملاء. يمكن لبرنامج الخدمة الذاتية للعملاء مساعدة المؤسسات في إدارة علاقات الموظفين واتصالات العملاء. ونتيجة لذلك، قد تتمكن الشركات من توفير النفقات المرتبطة بشراء برامج منفصلة لإدارة تفاعلات الموظفين والعملاء. هذه بعض العناصر الحاسمة التي من المتوقع أن تغذي توسع السوق في المستقبل المنظور.
- يدرك عدد متزايد من المؤسسات الآن فوائد بوابات الخدمة الذاتية الموثوقة والمخصصة لتعزيز الصورة العامة للعلامة التجارية للشركة. توفر بوابات الخدمة الذاتية للعملاء إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات، وتسمح بالتخصيص، وتوفر الوقت الثمين والموارد التنظيمية. وفقًا لـ SuperOffice، يتوقع 70% من العملاء الآن أن يتضمن موقع الويب الخاص بالشركة تطبيقًا للخدمة الذاتية. تلعب بوابة الخدمة الذاتية المخصصة القائمة على المعرفة دورًا مهمًا في جذب المزيد من حركة المرور إلى موقع الويب. وفقًا لـ Salesforce، يقوم 39% من جيل الألفية بفحص الأسئلة الشائعة الخاصة بالشركة عندما يكون لديهم سؤال، مما يظهر تفضيلًا قويًا للعثور على الإجابات.
- تتمثل بعض الميزات الهامة لبرامج الخدمة الذاتية للعملاء في أنها توفر المعلومات للمستخدمين دون تفاعل بشري، وتساعد المستخدمين النهائيين في إكمال المهام المألوفة، وتوفر الدعم المستمر للمستخدمين النهائيين الذين يطلبون المساعدة. تفشل معظم مكاتب المساعدة في الشركة في تقديم التوقعات المطلوبة، إما بسبب نقص الموظفين أو نقص المعرفة للإجابة على السؤال على الفور. ومن ثم تتبنى الشركات هذه الخدمات الذاتية، التي تساعد المستخدمين على إيجاد الحلول بأنفسهم، غالبًا من خلال قاعدة معرفية أو منصة آلية لإدارة المهام.
- يعد اعتماد المساعدين الرقميين أحد الاتجاهات المهمة الناشئة في السوق. في صناعة البيع بالتجزئة وBFSI، أصبحت روبوتات الدردشة إحدى ميزات الخدمة الذاتية الأساسية. تستخدم الشركات المساعدين الافتراضيين الرقميين لتعزيز تجربة العملاء. تقوم المزيد من الشركات بتطبيق روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تدعم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للاستفادة من المزايا التنافسية الحيوية وتحسين تجارب العملاء. علاوة على ذلك، تكتسب تقنية chatbot الكثير من الاهتمام، حيث تستثمر العديد من الشركات بشكل كبير في إدارة علاقات العملاء (CRM).
- ومع ذلك، فمن المتوقع أن يؤدي النقص المحتمل في وعي العملاء وإحجام الموظفين عن تنفيذ برامج الخدمة الذاتية إلى تقييد نمو السوق إلى حد ما.
- أدى الانكماش الاقتصادي المرتبط بجائحة كوفيد-19 إلى تحول استراتيجي في معايير الشراء التي تستخدمها الشركات، حيث بدأت في وضع استقرار الأعمال قبل الاستثمار في المنتجات والخدمات الجديدة. قبل الاستثمار في حلول الخدمة الذاتية، تفكر معظم الشركات مرتين لأن أي ثغرات أمنية محتملة في خوادم وأنظمة المعلومات الخاصة بمقدمي خدمات الطرف الثالث يمكن أن تعرض خصوصية عملائها للخطر. ومع ذلك، في سيناريو السوق بعد كوفيد-19، ونظرًا للفوائد المرتبطة ببرامج الخدمة الذاتية للعملاء، سيزداد الطلب على البرنامج طوال فترة التوقعات.
اتجاهات سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء
من المتوقع أن يؤدي زيادة اختراق الخدمات السحابية في قطاع البيع بالتجزئة إلى دفع نمو السوق
- لقد كان قطاع التجزئة من أهم الجهات التي تتبنى حلول الخدمة الذاتية للعملاء لسنوات عديدة، ومن المتوقع أيضًا أن يستمر هذا الاتجاه في السنوات القادمة. تتنافس شركات البيع بالتجزئة على نشر تقنيات جديدة وتشهد اعتماداً متزايداً على عمليات الخروج ذات الخدمة الذاتية. لقد حققت الخدمة الذاتية بالفعل تقدما كبيرا في مجال تكنولوجيا مسح المنتجات، والتي تدمجها شركات البيع بالتجزئة الكبرى.
- وفقًا لموقع Jumper.ai، فإن تقنية chatbot ليست مجرد أداة لخدمة العملاء لتجار التجزئة، حيث يمكنها أيضًا جمع بيانات عملاء فريدة من الطرف الأول. الاتجاه الأخير للذكاء الاصطناعي في هذا القطاع يعمل أيضًا على تطوير مساحة للتكنولوجيا. وفقًا لشركة التحليلات Invoca، يثق ما يقرب من نصف المستهلكين الأمريكيين (49%) في النصائح الناتجة عن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في فئة البيع بالتجزئة أكثر من أي نوع آخر تم تحليله.
- تقدم شركة Zappix، ومقرها الولايات المتحدة، حلول الخدمة الذاتية الرقمية المستندة إلى السحابة والتي تستفيد من سرعة الرد الصوتي التفاعلي المرئي (IVR) وسهولة أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) لتوفير تجارب محسنة للعملاء. بعض الفوائد المزعومة للحلول التي ذكرتها الشركة لتجار التجزئة هي تقليل المكالمات إلى الوكلاء، وانخفاض تكاليف مركز الاتصال، وتعزيز تجربة العملاء، وأتمتة العمليات المتكررة، وفرص نمو الإيرادات المستهدفة، وتمكين الوكلاء المباشرين من التركيز على الاستعلامات عالية القيمة، ومتوسط أوقات معالجة أقصر لكل مكالمة، من بين أمور أخرى.
- تدعي Zappix أيضًا أنه يمكن دمج حلها مع أي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام إدارة الطلبات والأنظمة الخلفية الأخرى لربط العملاء مباشرة ببائع التجزئة. تقدم الشركة أيضًا Zappix Actionable Analytics الذي يتتبع رحلة العميل ويقدم تقارير تحلل سلوك المستهلك واتجاهاته. ومن المتوقع أن تحذو شركات التجزئة الأخرى حذوها، ومن المتوقع أن يزداد الطلب على حلول الخدمة الذاتية.
- وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Flexera Software، في عام 2022، يقوم حوالي 46% من المشاركين بتشغيل أعباء عمل كبيرة على Amazon Web Services (AWS)، ويقوم 45% منهم بالفعل بتشغيل أعباء عمل كبيرة على Azure. وبالتالي، مع الزيادة الكبيرة في الاستخدام الشامل لخدمات النظام الأساسي السحابي العام التي تقوم بتشغيل التطبيقات في جميع أنحاء العالم، سيشهد سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء معدل نمو هائل خلال الفترة المتوقعة.
لفهم النماط الرئيسية، قم بتنزيل عينة من التقرير
أمريكا الشمالية تساهم في الحد الأقصى من حصة السوق
- تمتلك أمريكا الشمالية أكبر حصة في السوق وتهيمن على سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء. ويرجع ذلك إلى تزايد انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، وتزايد بائعي برامج الخدمة الذاتية، والنشر العالي لحلول الخدمة الذاتية المستندة إلى السحابة. ومن المقدر أيضًا أن يؤدي الاختراق المتزايد لحلول الخدمة الذاتية على الويب والهواتف المحمولة بين المستهلكين إلى تشجيع نمو سوق أمريكا الشمالية في السنوات القليلة المقبلة. بالإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن يكمل وجود العديد من مشغلي برامج الخدمة الذاتية الرائدة للعملاء تطور السوق الذي تمت دراسته.
- تستخدم شركة Big Fish Games، ومقرها الولايات المتحدة، SmartAssistant الآلي الذي يستفيد من المعلومات من جلسة الويب الخاصة بالعميل (بما في ذلك الكلمات الرئيسية التي تم البحث عنها) لتقديم خدمة مخصصة بزاوية 360 درجة. وباستخدام هذا النهج، تمكنت شركة Big Fish Games من زيادة رضا العملاء إلى حوالي 94%، وحققت معدل ويب للخدمة الذاتية يصل إلى 96.4%، ووفرت 870,000 دولار أمريكي. أدى تفشي فيروس كورونا (COVID-19) الأخير إلى توسيع نطاق واعتماد حلول الخدمة الذاتية للعملاء في قطاع البيع بالتجزئة. على سبيل المثال، قامت شركة Walmart، في متاجرها الكندية البالغ عددها 22 متجرًا، بنشر منافذ المسح الذاتي.
- يقدم موقع Walgreen's Drugstore.com خدمة ذاتية على الويب على Facebook وTwitter. يمكن للعملاء الذين يبحثون ويتسوقون عبر الإنترنت الدردشة مع أحد الوكلاء للعثور على المنتجات وحل المشكلات والتعرف على العروض الترويجية. ومن خلال هذه الإستراتيجية، تمكنت الشركة من زيادة أحجام الطلبات بنسبة 20% وتوفير حوالي 350,000 دولار أمريكي من خلال تحويل المكالمات.
- كما تقدم شركة 7-Eleven Inc.، وهي سلسلة أمريكية دولية من المتاجر الصغيرة، روبوت دردشة على Facebook Messenger لتعزيز تجربة العملاء. يتحدث روبوت الدردشة مع العملاء، باستخدام الذكاء الاصطناعي الذي يعمل على التشغيل الآلي، ولكنه يتيح أيضًا للمستخدمين الاشتراك في برنامج ولاء العملاء 7Rewards والعثور على متجر قريب مع الخصومات والعروض الترويجية المتاحة.
- وقد تبنت الشركات الإقليمية الكبرى بالفعل الذكاء الاصطناعي كجزء من تحولها الرقمي. على سبيل المثال، قام مقدمو الخدمات المصرفية، مثل جي بي مورغان تشيس، وبنك أوف أميركا، وكابيتال وان، بنشر مساعدين افتراضيين في شكل روبوتات الدردشة. كما نجحوا أيضًا في تبسيط عملياتهم الخلفية، مثل إدارة القوى العاملة، وبالتالي توفير التكاليف المرتفعة.
لفهم الأنماط الجغرافيةة، قم بتنزيل عينة من التقرير
نظرة عامة على صناعة برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء
سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء مجزأ بسبب ارتفاع الخدمة الذاتية، مثل أجهزة الصراف الآلي والأكشاك وآلات البيع. كما تتزايد الحاجة إلى البرمجيات، مما يجعل السوق جذابًا للعديد من الشركات للدخول بعروض منتجاتها. علاوة على ذلك، يقدم العديد من اللاعبين حلولاً تلبي احتياجات المستهلكين. بعض اللاعبين الرئيسيين في السوق الذين تمت دراستهم هم Oracle Corporation، وSalesforce.Com Inc.، وSAP SE، وMicrosoft Corporation، وBMC Software Inc.، وVerint Systems Inc.، وغيرها.
في ديسمبر 2022، أعلنت شركة ThoughtSpot، شركة Modern Analytics Cloud، وdbt Labs، الشركة الرائدة في هندسة التحليلات، عن شراكة رسمية لجلب تحليلات الخدمة الذاتية إلى مجموعة البيانات الحديثة. يعتمد التحالف الجديد على العمل الرئيسي للشركتين في الأشهر الأخيرة لإنشاء تكاملات قوية يمكن أن توفر قيمة أعمال ملموسة للعملاء المشتركين مثل Huel، وLoan Market Group، وTotallyMoney، وChick-fil-a، وRoche، وNasdaq، وGoSharing.
في مايو 2022، أعلنت Savant عن شراكة تقنية مع Snowflake، شركة سحابة البيانات، لتحليلات الخدمة الذاتية التي تسمح للعملاء المشتركين باستخراج رؤى تشغيلية رئيسية متنوعة من Snowflake، دون إشراك فرق ذكاء الأعمال والهندسة الخاصة بهم. تساعد هذه الشراكة في تعزيز مهمة Savant المتمثلة في إتاحة الرؤى والبيانات لقادة الأعمال متى وأينما دعت الحاجة إليها.
رواد سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء
-
Oracle Corporation
-
Salesforce.Com Inc.
-
SAP SE
-
BMC Software Inc.
-
Microsoft Corporation
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين
هل تحتاج إلى مزيد من التفاصيل حول لاعبي السوق والمنافسين؟
أخبار سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء
- أبريل 2022 أعلنت Oracle عن توفر نظامها الأساسي للتحليلات التي يديرها العملاء - Oracle Analytics Server 2022. هذا هو الجيل التالي من Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) ومسار رائع للتحديث لأي فرد يحتاج إلى نشر التحليلات على- المباني أو يديرها العميل في السحابة عبر Oracle Cloud Infrastructure Marketplace.
- أبريل 2022 أعلنت SAP SE أنها قامت بتبسيط مجموعة خدماتها ودعمها من خلال التركيز بشكل كبير على اعتماد العملاء واستهلاكهم. تم تصميم المحفظة بشكل أساسي للسحابة ومصممة لمساعدة العملاء على إدراك القيمة بسرعة وتحقيق النجاح الدائم.
تقرير سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء – جدول المحتويات
1. مقدمة
1.1 افتراضات الدراسة وتعريف السوق
1.2 مجال الدراسة
2. مناهج البحث العلمي
3. ملخص تنفيذي
4. رؤى السوق
4.1 نظرة عامة على السوق
4.2 تحليل سلسلة القيمة الصناعية
4.3 جاذبية الصناعة – تحليل القوى الخمس لبورتر
4.3.1 القدرة التفاوضية للموردين
4.3.2 القوة التفاوضية للمستهلكين
4.3.3 تهديد الوافدين الجدد
4.3.4 تهديد المنتجات البديلة
4.3.5 شدة التنافس تنافسية
4.4 تقييم تأثير كوفيد-19 على الصناعة
5. ديناميكيات السوق
5.1 العوامل المحركة للسوق
5.1.1 زيادة اختراق الخدمات السحابية
5.1.2 تزايد الطلب على أمن الشبكات والخصوصية
5.2 قيود السوق
5.2.1 تطور لوائح السوق
6. تجزئة السوق
6.1 عن طريق النشر
6.1.1 سحاب
6.1.2 داخل الشركة
6.2 من خلال تقديم
6.2.1 حل
6.2.1.1 على شبكة الإنترنت
6.2.1.2 على أساس المحمول
6.2.2 خدمة
6.3 بواسطة صناعة المستخدم النهائي
6.3.1 بفسي
6.3.2 الرعاىة الصحية
6.3.3 بيع بالتجزئة
6.3.4 حكومة
6.3.5 تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
6.3.6 صناعات المستخدم النهائي الأخرى
6.4 جغرافية
6.4.1 أمريكا الشمالية
6.4.2 أوروبا
6.4.3 آسيا والمحيط الهادئ
6.4.4 أمريكا اللاتينية
6.4.5 الشرق الأوسط وأفريقيا
7. مشهد تنافسي
7.1 ملف الشركة
7.1.1 Oracle Corporation
7.1.2 Salesforce.Com Inc.
7.1.3 SAP SE
7.1.4 Nuance Communications Inc.
7.1.5 BMC Software Inc.
7.1.6 Microsoft Corporation
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Zappix Inc
7.1.9 Zendesk Inc
7.1.10 Zoho Corporation Pvt. Ltd
8. تحليل الاستثمار
9. مستقبل السوق
تجزئة صناعة برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء
يتيح برنامج الخدمة الذاتية للعملاء (CSS) للمستخدمين إمكانية الحصول على إجابات لاستفساراتهم، من خلال مقابلة آلية، بدلاً من أساليب البحث التقليدية. يسمح البرنامج أيضًا للشركات بتلبية احتياجات دعم العملاء بطريقة حسب الطلب. لقد تطورت حلول الخدمة الذاتية إلى نهج منصة يركز على المستخدم، مما يتيح نموذج الوصول في أي مكان وفي أي وقت مع تكامل البيانات من مصادر متعددة مدعومة من خلال بنية مفتوحة. يغطي نطاق السوق الذي تمت دراسته الحلول والخدمات التي يقدمها مختلف البائعين في السوق.
يتم تقسيم سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء حسب النشر (في المؤسسة والسحابة)، والعرض (الحلول والخدمة)، وصناعة المستخدم النهائي (BFSI، والرعاية الصحية، وتجارة التجزئة، والحكومة، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات)، والجغرافيا (أمريكا الشمالية، أوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا). يتم توفير أحجام السوق والتوقعات من حيث القيمة (مليون دولار أمريكي) لجميع القطاعات المذكورة أعلاه.
| عن طريق النشر | ||
| ||
|
| من خلال تقديم | ||||||
| ||||||
|
| بواسطة صناعة المستخدم النهائي | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| جغرافية | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
الأسئلة الشائعة حول أبحاث سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء
ما هو الحجم الحالي لسوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء؟
من المتوقع أن يسجل سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء معدل نمو سنوي مركب قدره 20.94٪ خلال الفترة المتوقعة (2024-2029)
من هم البائعون الرئيسيون في نطاق سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء؟
Oracle Corporation، Salesforce.Com Inc.، SAP SE، BMC Software Inc.، Microsoft Corporation هي الشركات الكبرى العاملة في سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء.
ما هي المنطقة الأسرع نموًا في سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء؟
من المتوقع أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
ما هي المنطقة التي لديها أكبر حصة في سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء؟
في عام 2024، ستستحوذ أمريكا الشمالية على أكبر حصة سوقية في سوق برامج الخدمة الذاتية للعملاء.
ما هي السنوات التي يغطيها سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء؟
يغطي التقرير حجم السوق التاريخي لسوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء للسنوات 2019 و2020 و2021 و2022 و2023. ويتوقع التقرير أيضًا حجم سوق برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء للسنوات 2024 و2025 و2026 و2027 و2028 و 2029.
تقرير صناعة برمجيات الخدمة الذاتية للعملاء
إحصائيات الحصة السوقية لبرامج الخدمة الذاتية للعملاء وحجمها ومعدل نمو الإيرادات لعام 2024، التي أنشأتها تقارير صناعة Mordor Intelligence™. يتضمن تحليل برامج الخدمة الذاتية للعملاء توقعات السوق حتى عام 2029 ونظرة عامة تاريخية. احصل على عينة من تحليل الصناعة هذا كتقرير مجاني يمكن تنزيله بصيغة PDF.
