حجم سوق إدارة تجربة العملاء
| فترة الدراسة | 2019 - 2029 |
| حجم السوق (2024) | USD 19.03 مليار دولار أمريكي |
| حجم السوق (2029) | USD 43.35 مليار دولار أمريكي |
| CAGR(2024 - 2029) | 17.90 % |
| أسرع سوق نمواً | آسيا والمحيط الهادئ |
| أكبر سوق | أمريكا الشمالية |
اللاعبين الرئيسيين
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين |
كيف يمكننا المساعدة؟
تحليل سوق إدارة تجربة العملاء
يقدر حجم سوق إدارة تجربة العملاء بـ 19.03 مليار دولار أمريكي في عام 2024، ومن المتوقع أن يصل إلى 43.35 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17.90٪ خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
إن زيادة اعتماد الرقمنة، والتقدم التكنولوجي في حلول السحابة والذكاء الاصطناعي، والتكامل السريع لنقاط الاتصال متعددة القنوات في منصة واحدة، والحاجة المتزايدة لتحليل بيانات العملاء لاستخلاص رؤى الأعمال لزيادة الإيرادات هي بعض العوامل الأساسية التي تعزز سوق إدارة تجربة العملاء.
- تعتمد العلامات التجارية بشكل متزايد على أدوات إدارة تجربة العملاء لتحديد متطلبات العملاء والتحقق من أن احتياجات العملاء وعروض الشركة على نفس المستوى لتتقدم بخطوة على المنافسين. تستخدم الشركات أيضًا التكنولوجيا المستندة إلى السحابة والتحليلات المتقدمة والأتمتة لتوفير تجربة عملاء مخصصة للغاية وبناء الولاء للعلامة التجارية لتقليل معدل التباطؤ.
- لقد أدى ظهور التكنولوجيا إلى رقمنة كل قطاع وزاد بشكل كبير من التفاعل الرقمي مع العملاء. أدى التطور التكنولوجي بوتيرة سريعة إلى إنشاء تفاعلات أكثر سهولة وسهولة في الاستخدام. ولكن بما أن العملاء أصبحوا معتادين الآن على التعامل مع الشركات الرقمية سهلة الاستخدام والمخصصة، مثل جوجل وأمازون، فإنهم يتوقعون نفس النوع من الخدمة من اللاعبين الراسخين. وفقًا للأبحاث، فإن 25% من العملاء سوف ينحرفون عن خدماتهم بعد تجربة سيئة واحدة فقط، وبالتالي، تطالب الشركات بحلول متعددة الأغراض وسهلة الاستخدام ودقيقة وسريعة من الموردين الرئيسيين.
- ومن المتوقع أن يؤدي الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي والواقع المعزز إلى خلق فرص نمو كبيرة للسوق، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي والواقع المعزز إنجاز أتمتة المهام واستجابات الخدمة الذاتية. علاوة على ذلك، فإن تطبيقات الذكاء الاصطناعي المتطورة مثل المساعدين الرقميين، وروبوتات الدردشة، والقياسات الحيوية، undefinedوالتعرف على الوجه تعمل على تعزيز تجربة المستخدم والإيرادات. من المتوقع أن يؤدي الاستخدام المتزايد لتقنيات الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز المتطورة إلى دفع تطوير السوق.
- علاوة على ذلك، تغير سلوك المستهلك خلال هذه الفترة. وبينما تعاني الصناعات المختلفة من هذا الوضع، تركز الشركات على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ومشاركتهم. وجدت المنظمات حاجة إلى تحديد نقاط الضعف لدى العملاء وتطوير طرق مبتكرة لتلبية توقعات الأعمال المتغيرة.
- يتجه العملاء إلى أدوات الخدمة الذاتية في شكل محادثات ورسائل وروبوتات محادثة. ونتيجة لذلك، يُطلب من الشركات تمكين هذه الأدوات لتقديم تجربة رائعة للعملاء مع تقليل الاعتمادات التقليدية على الأحداث الفعلية والمباشرة، والتي لم تكن ممكنة في وقت التباعد الاجتماعي أثناء الوباء.
اتجاهات سوق إدارة تجربة العملاء
الاعتماد السريع على التكنولوجيا السحابية والتحليلات المتقدمة والأتمتة
- يلتقط برنامج إدارة تجربة العملاء التعليقات من كل تفاعل مع العملاء، ويحللها، ويساعد فرق المؤسسة المختلفة في فهم الاتجاهات الناشئة وقضايا العملاء. فهو يمكّن الشركات من مراقبة كل لحظة رئيسية خلال رحلة العميل والاستجابة لها وتحسينها. يؤدي الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي والسحابة والتحليلات المتقدمة والأتمتة في صناعات مثل البيع بالتجزئة وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والنقل وBFSI والصحة، من بين أمور أخرى، إلى تحسين حلول تجربة العملاء ويساعد في التنبؤ بسلوك المستهلك المستقبلي. تساعد التحليلات والحلول التنبؤية المدعمة بالذكاء الاصطناعي على استخلاص رؤى مفيدة من بيانات المستهلك. ونتيجة لذلك، تركز المنظمات على استخدام التكنولوجيا المتقدمة لتحسين تجربة العملاء.
- أدى الاعتماد السريع للهواتف المحمولة والوصول إلى خدمات الإنترنت في جميع أنحاء العالم إلى إجبار جميع شركات المستخدمين النهائيين على التحول إلى التطبيقات الداعمة للهواتف المحمولة لتحسين تجربة العملاء. يستخدم المسافرون المعاصرون التكنولوجيا في كل نقطة، بدءًا من الوصول إلى المطار، وتسجيل الوصول، والوصول إلى وسائل الترفيه على متن الطائرة، وإدارة مسارات الرحلة، وفتح غرف الفنادق، والتعامل مع مشكلات خدمة العملاء، أو البحث عن طعام لتناوله. وقد أدى هذا الاتجاه إلى تطوير حلول تكامل الأجهزة المحمولة التي توفر بيانات مخصصة وتعمل في نهاية المطاف على تحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، تستخدم Wyndham Hotel Group Adobe Analytics لجمع البيانات والمقاييس المستندة إلى الوقت والموقع الجغرافي وبيانات التخصيص للحصول على تجربة تطبيق أفضل لأعضاء الولاء.
- تعد التقنيات الناشئة مثل إصدار 5G والتقدم في الذكاء الاصطناعي والبحث الصوتي المحسن بعضًا من الاضطرابات التكنولوجية التي ستخلق طرقًا جديدة لشركات السفر لإشراك العملاء وجعل السفر أسهل وأكثر ملاءمة. على سبيل المثال، تستخدم شركات السفر تطبيقات المراسلة وروبوتات الدردشة لدمج القوة المتنامية للذكاء الاصطناعي في تجربة السفر عبر الهاتف المحمول.
- تعتمد المؤسسات أدوات تحليلات الأعمال، مثل تحليلات المشاعر، وتحليلات الكلام، وتحليلات النص. ومن المتوقع أن تساعد هذه الجهود المؤسسات على فهم الرؤى المستمدة من البيانات غير المنظمة التي تم جمعها من تفاعلات العملاء لتقديم خدمات رقمية محسنة.
- يتزايد اعتماد undefinedالتحليلات المتقدمة في مختلف قطاعات المستخدم النهائي بسرعة. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Philips، اعتبارًا من فبراير من هذا العام، ذكر 92 بالمائة من قادة الرعاية الصحية الذين شملهم الاستطلاع في سنغافورة أنهم اعتمدوا بالفعل أو يقومون بتنفيذ التحليلات التنبؤية في أعمال الرعاية الصحية الخاصة بهم، مع أعلى معدل اعتماد بين جميع البلدان التي شملتها الدراسة. وتأتي الصين في المرتبة الثانية بمعدل اعتماد يصل إلى 79 بالمئة، تليها البرازيل والولايات المتحدة بنسبة 66 بالمئة.
لفهم النماط الرئيسية، قم بتنزيل عينة من التقرير
ومن المتوقع أن تسجل أمريكا الشمالية أسرع نمو
- ومن المتوقع أن تحظى أمريكا الشمالية بحصة بارزة، وذلك بسبب الاعتماد المتزايد لحلول إدارة تجربة العملاء عبر مختلف الصناعات الإقليمية. علاوة على ذلك، تتمتع المنطقة بموطئ قدم قوي للبائعين، مما يساهم في نمو السوق.
- علاوة على ذلك، تعد الخدمات السحابية أدوات أساسية للشركات في أمريكا الشمالية. أصبحت السحابة أكثر أهمية في الأسواق المتنامية لأنها تقدم خدمات متقدمة للشركات المحلية. فهي فعالة من حيث التكلفة وتساعد المنظمات على التقدم التكنولوجي.
- يستثمر قطاع التجزئة في أدوات إدارة تجربة العملاء (CEM) لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. على سبيل المثال، تخطط شركة Walmart Canada لاستثمار 3.5 مليار دولار أمريكي على مدى السنوات الخمس المقبلة لتبسيط تجربة التسوق عبر الإنترنت وداخل المتجر. سيؤدي هذا الاستثمار إلى تعزيز الخبرة الشاملة وتطوير الأدوات الرقمية الحديثة لضمان خدمة الشركاء للعملاء بشكل أفضل.
- علاوة على ذلك، تتبنى الشركات الإقليمية هذه الحلول في المقام الأول لزيادة خدمة عملائها. على سبيل المثال، اعتمدت إحدى أكبر شركات التأمين في الولايات المتحدة، ميتلايف، نظام الذكاء الاصطناعي في المقام الأول لتحسين الاستجابات لاحتياجات عملائها العاطفية. تم تطوير النظام خصيصًا لمساعدة موظفي الشركة على تتبع ومراقبة المشاعر التي يعبر عنها العملاء أثناء المحادثات، وبالتالي تعزيز جودة تفاعلات خدمة العملاء.
لفهم الأنماط الجغرافيةة، قم بتنزيل عينة من التقرير
نظرة عامة على صناعة إدارة تجربة العملاء
يتميز سوق إدارة تجربة العملاء بقدرة تنافسية عالية ومجزأة إلى حد ما. يركز اللاعبون الرئيسيون مثل Adobe وOracle وSAP وIBM وAvaya Inc. وVerint Systems Inc. على توسيع قاعدة عملائهم عبر البلدان الأجنبية. تستفيد هذه الشركات من المبادرات التعاونية الإستراتيجية لزيادة حصتها في السوق وربحيتها. ومع ذلك، مع التقدم التكنولوجي وابتكارات المنتجات، تعمل الشركات المتوسطة والصغيرة الحجم على زيادة تواجدها في السوق من خلال تأمين عقود جديدة واستغلال أسواق جديدة.
في مارس 2022، أعلنت Adobe عن التوفر العام لـ Adobe Experience Cloud for Healthcare، وهي خدمة تمكن شركات الرعاية الصحية من تقديم تجارب رقمية مخصصة وآمنة لعملائها. باستخدام Adobe Experience Cloud for Healthcare، يمكن لمقدمي الخدمات تزويد المرضى بمزيد من الخيارات لمراقبة علاجهم. يمكن للمستهلكين إبلاغ مقدمي الرعاية الصحية عن قنوات الاتصال المفضلة لديهم، مثل الحصول على تذكيرات بالمواعيد أو اقتراحات إدارة الرعاية عن طريق الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني. يمكن لمقدمي الخدمات بعد ذلك دمج بيانات التفضيل هذه مع البيانات الصحية الأخرى لمنح العملاء تجربة موحدة ومتصلة، مما يؤدي إلى علاج أفضل وولاء العميل.
قادة سوق إدارة تجربة العملاء
-
Adobe Inc
-
Oracle Corporation
-
SAP SE
-
IBM Corporation
-
Avaya Inc.
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين
هل تحتاج إلى مزيد من التفاصيل حول لاعبي السوق والمنافسين؟
أخبار سوق إدارة تجربة العملاء
- يونيو 2022 أبرمت Kyndryl، الشركة العالمية الرائدة في مجال توفير خدمات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، شراكة مع Oracle لمساعدة العملاء في تسريع طريقهم إلى السحابة من خلال تقديم حلول سحابية مُدارة للشركات على مستوى العالم. وكجزء من الشراكة، ستصبح Kyndryl شريكًا رئيسيًا في تقديم Oracle Cloud Infrastructure (OCI)، مما يوسع خبرتها الواسعة في العمل مع العملاء الذين يستخدمون منتجات وخدمات Oracle ودعمهم. يستفيد العملاء من القدرات الأمنية، والأداء العالي المتسق، والتسعير البسيط الذي يمكن التنبؤ به، والأدوات والخبرة المطلوبة لترحيل أعباء العمل التجارية بسرعة وكفاءة إلى السحابة.
- مارس 2022 أعلنت Adobe أن مجموعة BMW، إحدى الشركات العالمية الرائدة في مجال تصنيع السيارات والدراجات النارية، قامت بتوسيع شراكتها مع Adobe كجزء من التحول الرقمي لقسم المبيعات والتسويق لديها. تستفيد مجموعة BMW، التي تضم BMW، وRolls-Royce، وMINI، وBMW Motorrad، من Adobe Experience Cloud لتقديم تجارب رقمية مخصصة حيث تهدف إلى بيع ربع جميع سياراتها عبر الإنترنت خلال السنوات الثلاث المقبلة. ستقدم مجموعة BMW للمستهلكين تجارب سلسة عبر الإنترنت وخارجها، بما في ذلك السيارات المخصصة، والتسليم حتى باب المنزل، وخدمات ما بعد الشراء المفصلة، باستخدام نهج شخصي يعتمد على البيانات.
تقرير سوق إدارة تجربة العملاء – جدول المحتويات
1. مقدمة
1.1 افتراضات الدراسة وتعريف السوق
1.2 مجال الدراسة
2. مناهج البحث العلمي
3. ملخص تنفيذي
4. ديناميكيات السوق
4.1 نظرة عامة على السوق
4.2 تحليل سلسلة القيمة الصناعية
4.3 جاذبية الصناعة – تحليل القوى الخمس لبورتر
4.3.1 القوة التفاوضية للموردين
4.3.2 القوة التفاوضية للمستهلكين
4.3.3 تهديد الوافدين الجدد
4.3.4 تهديد المنتجات البديلة
4.3.5 شدة التنافس تنافسية
4.4 تأثير كوفيد-19 على السوق
5. ديناميكيات السوق
5.1 العوامل المحركة للسوق
5.1.1 الاعتماد السريع على التكنولوجيا المستندة إلى السحابة والتحليلات المتقدمة والأتمتة
5.1.2 الطلب المتزايد على تجربة العملاء الشخصية
5.2 قيود السوق
5.2.1 قضايا الخصوصية وأمن البيانات
6. تجزئة السوق
6.1 عنصر
6.1.1 حلول
6.1.2 خدمات
6.1.2.1 خدمات احترافية
6.1.2.2 الخدمات المدارة
6.2 تعيين
6.2.1 سحاب
6.2.2 داخل الشركة
6.3 حجم المنظمة
6.3.1 المؤسسات الصغيرة والمتوسطة
6.3.2 المؤسسات الكبيرة
6.4 نقطة اتصال
6.4.1 هاتف
6.4.2 بريد إلكتروني
6.4.3 ويب
6.4.4 وسائل التواصل الاجتماعي
6.4.5 نقاط الاتصال الأخرى
6.5 طلب
6.5.1 بفسي
6.5.2 بيع بالتجزئة
6.5.3 تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
6.5.4 الرعاىة الصحية
6.5.5 تصنيع
6.5.6 حكومة
6.5.7 السفر والنقل
6.5.8 تطبيقات أخرى
6.6 جغرافية
6.6.1 أمريكا الشمالية
6.6.2 أوروبا
6.6.3 آسيا والمحيط الهادئ
6.6.4 أمريكا اللاتينية
6.6.5 الشرق الأوسط وأفريقيا
7. مشهد تنافسي
7.1 ملف الشركة
7.1.1 Adobe Inc.
7.1.2 Oracle Corporation
7.1.3 SAP SE
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Avaya Inc.
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Tech Mahindra
7.1.8 Open Text Corporation.
7.1.9 Zendesk
7.1.10 Sitecore
7.1.11 Clarabridge
7.1.12 Medallia Inc.
7.1.13 MaritzCX Research LLC
8. تحليل الاستثمار
9. مستقبل السوق
تجزئة صناعة إدارة تجربة العملاء
إدارة تجربة العملاء، والمختصرة بـ CEM أو CXM، هي عبارة عن مجموعة من العمليات التي تستخدمها المؤسسة لتتبع التفاعلات بين العميل والشركة والإشراف عليها وتنظيمها طوال دورة حياة العميل. يركز نطاق الدراسة على المناطق الرئيسية مثل أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ، بالإضافة إلى أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا.
يتم تقسيم سوق إدارة تجربة العملاء حسب المكونات (الحلول، الخدمات (الخدمات المهنية، الخدمات المُدارة))، حسب النشر (السحابة، داخل المؤسسة)، حجم المؤسسة (المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs)، المؤسسات الكبيرة)، حسب نقطة اللمس ( الهاتف، البريد الإلكتروني، الويب، وسائل التواصل الاجتماعي، نقاط الاتصال الأخرى)، التطبيق (BFSI، البيع بالتجزئة، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، الرعاية الصحية، التصنيع، الحكومة، السفر والنقل)، وحسب الجغرافيا (أمريكا الشمالية، أوروبا، آسيا والمحيط الهادئ، أمريكا اللاتينية، و الشرق الأوسط وأفريقيا).
يتم توفير أحجام السوق والتوقعات من حيث القيمة (مليون دولار أمريكي) لجميع القطاعات المذكورة أعلاه.
| عنصر | ||||||
| ||||||
|
| تعيين | ||
| ||
|
| حجم المنظمة | ||
| ||
|
| نقطة اتصال | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| طلب | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| جغرافية | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
الأسئلة الشائعة حول أبحاث السوق الخاصة بإدارة تجربة العملاء
ما هو حجم سوق إدارة تجربة العملاء؟
من المتوقع أن يصل حجم سوق إدارة تجربة العملاء إلى 19.03 مليار دولار أمريكي في عام 2024 وأن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17.90٪ ليصل إلى 43.35 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029.
ما هو حجم سوق إدارة تجربة العملاء الحالي؟
في عام 2024، من المتوقع أن يصل حجم سوق إدارة تجربة العملاء إلى 19.03 مليار دولار أمريكي.
من هم البائعين الرئيسيين في نطاق سوق إدارة تجربة العملاء؟
Adobe Inc، Oracle Corporation، SAP SE، IBM Corporation، Avaya Inc. هي الشركات الكبرى العاملة في سوق إدارة تجربة العملاء.
ما هي المنطقة الأسرع نموًا في سوق إدارة تجربة العملاء؟
من المتوقع أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
ما هي المنطقة التي لديها أكبر حصة في سوق إدارة تجربة العملاء؟
في عام 2024، ستستحوذ أمريكا الشمالية على أكبر حصة سوقية في سوق إدارة تجارب العملاء.
ما هي السنوات التي يغطيها سوق إدارة تجربة العملاء وما هو حجم السوق في عام 2023؟
وفي عام 2023، قُدر حجم سوق إدارة تجربة العملاء بنحو 16.14 مليار دولار أمريكي. يغطي التقرير حجم السوق التاريخي لسوق إدارة تجارب العملاء للأعوام 2019 و2020 و2021 و2022 و2023. ويتوقع التقرير أيضًا حجم سوق إدارة تجارب العملاء للأعوام 2024 و2025 و2026 و2027 و2028 و2029.
تقرير صناعة إدارة تجربة العملاء
إحصائيات الحصة السوقية لإدارة تجربة العملاء وحجمها ومعدل نمو الإيرادات لعام 2024، التي أنشأتها تقارير صناعة Mordor Intelligence™. يتضمن تحليل إدارة تجربة العملاء توقعات السوق حتى عام 2029 ونظرة عامة تاريخية. احصل على عينة من تحليل الصناعة هذا كتقرير مجاني يمكن تنزيله بصيغة PDF.
