حجم سوق حلول مشاركة العملاء
| فترة الدراسة | 2019 - 2029 |
| حجم السوق (2024) | USD 21.84 مليار دولار أمريكي |
| حجم السوق (2029) | USD 36.74 مليار دولار أمريكي |
| CAGR(2024 - 2029) | 10.97 % |
| أسرع سوق نمواً | آسيا والمحيط الهادئ |
| أكبر سوق | أمريكا الشمالية |
| تركيز السوق | قليل |
اللاعبين الرئيسيين
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين |
كيف يمكننا المساعدة؟
تحليل سوق حلول مشاركة العملاء
يُقدر حجم سوق حلول مشاركة العملاء بـ 21.84 مليار دولار أمريكي في عام 2024، ومن المتوقع أن يصل إلى 36.74 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 10.97٪ خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
- نظرًا لتزايد شعبية الإنترنت والهواتف الذكية بسرعة، يمكن للعملاء الحصول بسرعة على معلومات حول المنتجات والخدمات المختلفة من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى. مع تجاوز متوسط الوقت الذي يقضيه المستخدم على الجهاز المحمول خمس ساعات يوميًا وتوافر العديد من نقاط اتصال العملاء، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية والمحادثات المباشرة والمكالمات الهاتفية، بالإضافة إلى المساعدة الشخصية، تكتشف العلامات التجارية العديد من الفرص للمشاركة المستهلكين بعلامتهم التجارية وزيادة الإيرادات.
- لأتمتة عملياتها، تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من منصات المشاركة للاستجابة لهذا التحول في سلوك العملاء. أصبحت الحلول التي تتضمن خدمة العملاء المركزية، والاتصالات متعددة القنوات، ورؤى العملاء مع دعم التحليلات أكثر شيوعًا.
- بالإضافة إلى ذلك، يقدم البائعون في السوق حلولاً منفصلة لكل من الميزات المذكورة أعلاه وحلاً مدمجًا يمكنه التعامل مع متطلبات مشاركة العملاء في المؤسسة. على سبيل المثال، تقدم كالابريو، وهي شركة مقرها الولايات المتحدة تقدم منصات مشاركة المستهلكين، كالابريو وان، وهي مجموعة موحدة لمشاركة الموظفين وتحسين القوى العاملة (WFO). توفر المجموعة أدوات شاملة لإعداد التقارير وإدارة الجودة والقوى العاملة ووظيفة تسجيل المكالمات والتحليلات بناءً على أصوات العملاء.
- إن اعتماد الذكاء الاصطناعي من قبل الشركات الكبيرة كجزء من تحولها الرقمي أصبح واسع الانتشار بالفعل. على سبيل المثال، اعتمد مقدمو الخدمات المالية مثل جيه بي مورجان تشيس، وبنك أوف أمريكا، وكابيتال وان في السابق روبوتات الدردشة كمساعدين افتراضيين ونجحوا في تحسين عملياتهم الخلفية، مثل إدارة العمالة، لخفض التكاليف. ووفقاً لشركة IBM، التي توفر حلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال، من المتوقع أن تصل تفاعلات الروبوتات في القطاع المصرفي إلى 90% بحلول نهاية السنوات الثلاث المقبلة.
- أصبح الاحتفاظ بالعملاء أمرًا صعبًا بالنسبة للمؤسسات، مثل شركات بطاقات الائتمان والاتحادات الائتمانية والبنوك ووكالات التأمين التي لا يمكنها تقديم عقود ثابتة. في الصناعة المصرفية، هناك خيارات متعددة للعملاء لم تعد تقتصر على الموقع. يمكنهم التسوق عبر الإنترنت واختيار البنك أو المؤسسة التي تجذب انتباههم.
- إحدى أهم القضايا العالمية كانت كوفيد-19؛ ورغم أنها قد عادت، إلا أنها تركت أثرا. لقد تغير سلوك العملاء بسرعة، مما جعل الاعتماد الرقمي أمرًا ضروريًا لطول العمر. استمرت صناعات المبيعات والخدمات في التكيف مع المواقف والممارسات الجديدة بعد انتهاء الوباء. ولتلبية توقعات العملاء في فترة ما بعد الأزمة، تصرفت الشركات بسرعة. لقد تغيرت قواعد الاتصال بسبب الاستخدام المتزايد للوسائط الرقمية بسبب الوباء وتغير توقعات العملاء لما يمكن اعتباره مهارات رقمية أساسية. تعمل المؤسسات بشكل متزايد على وضع خطط للمشاركة الرقمية التي تركز على المستقبل والتي تدفع نمو العلاقات مع العملاء بدلاً من المعاملات الرقمية فقط.
اتجاهات سوق حلول مشاركة العملاء
تتمتع صناعة BFSI بحصة سوقية كبيرة
- يبتعد العملاء بشكل متزايد عن المؤسسات المصرفية التي لا تفهم احتياجاتهم ولا تقدم إرشادات شخصية في الوقت الفعلي. يعد إنشاء تجارب مصرفية جذابة عبر جميع القنوات للعملاء أمرًا ضروريًا.
- تعد الهند واحدة من أسواق التكنولوجيا المالية التي تنمو بشكل أسرع، مع معدل اعتماد رقمي أعلى بأكثر من الضعف مما كان عليه في العام السابق. حول بنك الاحتياطي الهندي اهتمامه إلى قطاع التكنولوجيا المالية وأنشأ إدارة متميزة مسؤولة فقط عن لوائح التكنولوجيا المالية. ويعد المسؤولون بأن تكنولوجيا الدفع الإلكتروني الآمنة والمأمونة وذات الأسعار المعقولة متاحة دائما لبناء اقتصاد غير نقدي. أحد العناصر الأساسية في تعزيز الدفع الرقمي بنهج جديد هو إشراك العملاء وبناء الثقة.
- نظرًا لارتفاع استخدام الإنترنت والوباء الحالي الذي يعمل كمحفز، تشهد الدفع الرقمي نموًا استثنائيًا. ومن ناحية أخرى، يواصل القطاع الريفي تفضيل النقد على التكنولوجيا الرقمية ويعتمد على المؤسسات الإقليمية لتلبية الاحتياجات المالية اليومية. يريد العملاء أن تفهم البنوك والمؤسسات المالية مطالبهم وتقدم حلولاً متخصصة لتجربة خالية من المتاعب في عالم أصبح سريع الخطى ورقميًا بشكل متزايد. ولذلك، فإن برامج مشاركة العملاء مطلوبة بشدة في القطاع المصرفي.
- تم الإعلان مؤخرًا عن شراء Active.Ai، وهي منصة محادثة رائدة تعمل بالذكاء الاصطناعي تستخدمها البنوك وشركات التكنولوجيا المالية، من قبل شركة Gupshup، الشركة الرائدة في المشاركة التحادثية، في العام السابق. من شأن هذا الاستحواذ أن يعزز حلول تجربة العملاء لعملاء BFSI. تتيح منصة Active.Ai المصرفية التحادثية كخدمة (CBaaS) ومقرها سنغافورة لعملاء BFSI في 43 دولة التواصل مع ملايين العملاء كل شهر. بفضل معدل دقة يصل إلى 95%، تعامل Active.Ai مع أكثر من 30 مليون طلب خدمة، وأكثر من 300 مليون تفاعل صوتي ومرئي ونصي للمستخدم، وأكثر من 50 مليون استفسار.
- تتبع جميع شركات BFSI الآن نهجًا رقميًا أولاً لضمان تمتع عملائها بتجربة مستخدم ممتعة على جميع المنصات، مثل الفيديو وFacebook Messenger وWhatsApp. يبدو أن قنوات الاتصال موجودة في هذا الوقت. وعلى العكس من ذلك، فإن استراتيجية المشاركة القوية ستؤدي إلى المستوى المطلوب من التأثير. التواصل الفعال هو أساس جميع المؤسسات المالية المزدهرة، وهو حجر الزاوية للثقة.
لفهم النماط الرئيسية، قم بتنزيل عينة من التقرير
تمتلك أمريكا الشمالية الحصة الأكبر في سوق حلول مشاركة العملاء
- يشمل معظم موفري الحلول شركة Oracle Corporation، وNuance Communications، وIBM Corporation، وMicrosoft Corporation، وSalesforce.com Inc. ونظرًا لعدد الشركات التي تخضع للتحول الرقمي، فمن المتوقع أن تصبح منطقة أمريكا الشمالية مركزًا للابتكار ولديها حصة سوقية كبيرة.
- نظرًا لكونها من أوائل الدول التي تبنّت تقنيات الهاتف المحمول، ووسائل التواصل الاجتماعي، والتحليلات، والتكنولوجيا السحابية، فقد شهدت أمريكا الشمالية اعتمادًا واسع النطاق لحلول مشاركة العملاء. تتمتع الولايات المتحدة ببنية تحتية راسخة وتفتخر بعدد كبير نسبيًا من مستخدمي الإنترنت النشطين، وهو ما يمثل حوالي 88.5% من إجمالي السكان، وفقًا لتقرير Google Consumer. تشارك الأعمار من 18 إلى 28 عامًا في هذه المجموعة على وسائل التواصل الاجتماعي وتنتج الكثير من المحتوى. بالإضافة إلى ذلك، تم اكتشاف أن 64% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 50 و64 عامًا ينشطون على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة، مما يشكل الفئات العمرية من 30 إلى 49 عامًا، والتي تشكل حوالي 80% من سكان البلاد.
- نظرًا لمستويات المشاركة العالية على منصات الوسائط الاجتماعية المختلفة، قامت الشركات المعروفة مثل Avaya وIBM وOracle بتنفيذ حلول مشاركة العملاء لتوليد رؤى وفهم سلوك المستهلك بشكل أفضل، مما يساعدهم بدوره على اتخاذ القرارات التكتيكية والتجارية.
- بالإضافة إلى ذلك، كشفت شركة TeleSign، وهي مزود راسخ لحلول هوية العملاء والمشاركة، عن مجموعة جديدة من المنتجات المتوافقة مع قانون HIPAA العام الماضي لمساعدة مقدمي الرعاية الصحية الأمريكيين في تنفيذ استراتيجية مشاركة ذكية وآمنة. تتيح خدمة TeleSign الجديدة للرعاية الصحية لمقدمي الخدمات جدولة المواعيد بسرعة، والتفاعل بشكل مجهول وبثقة، وتوفير الحماية الكافية للمعلومات الصحية المحمية وأنظمة التعامل مع المعلومات الصحية المحمية. نظرًا لأن المزيد من المرضى الأمريكيين على استعداد لقبول خدمات رعاية صحية رقمية مخصصة وآمنة، فإن TeleSign for Healthcare يعد أمرًا وثيق الصلة بالموضوع.
- وتشهد كندا أيضًا استثمارات في السوق لحلول مشاركة العملاء لتتناسب مع الطلب المتزايد من العملاء. على سبيل المثال، أعلنت شركة Braze العام الماضي أن منصة مشاركة المستهلكين تتوسع إلى بلدان جديدة، بما في ذلك كندا. يمكن للشركة تقديم خدمة محلية لعملائها الحاليين في السوق بفضل الاستثمار في هذه الدول.
- من المتوقع أن تشهد تطبيقات الاتصالات وتجارة التجزئة والرعاية الصحية والتصنيع في أمريكا الشمالية معدل نمو كبير طوال الفترة المتوقعة بسبب هذه الاستثمارات.
لفهم الأنماط الجغرافيةة، قم بتنزيل عينة من التقرير
نظرة عامة على صناعة حلول مشاركة العملاء
سوق حلول مشاركة العملاء مجزأ نظرًا لأن السوق يتكون من العديد من البائعين الجدد والرئيسيين مع التركيز القوي على المؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي تتنافس في قطاع المؤسسات الكبيرة. بعض اللاعبين الرئيسيين هم شركة Avaya Inc.، وشركة Aspect Software Inc.، وشركة Calabrio Inc.، وGenesys، وIBM Corporation، وVerint Systems Inc.، وNice Systems، وNuance Communications Inc.، وOpenText Corporation، وOracle Corporation، وPegasystems Inc.
مايو 2023 أعلنت RNI أن نظامها الذكي لمشاركة العملاء، وهو الحل المؤسسي للدمج السلس لتطبيقات إدارة الأحداث وجدولة المواعيد وإدارة قائمة الانتظار/الردهة، أصبح متاحًا للعامة الآن. يمكن لمنصة JRNI Intelligent Customer Engagement Platform أن تزيد بشكل كبير من العملاء المحتملين الجدد وفرص العملاء مع تعزيز معدلات التحويل وتسريع دورة حياة العميل المحتمل إلى المعاملة.
مايو 2022 أعلنت شركة Avaya, Inc. أنها وسعت شراكتها العالمية مع Microsoft Azure لتزويد المؤسسات بمزيد من الخيارات لزيادة إنتاجيتها ومشاركة العملاء بموثوقية وسرعة وحجم لا مثيل لهما. ستوفر الشراكة محفظة Avaya OneCloud على Azure للعملاء الذين يريدون أقصى قدر من المرونة للنشر في بيئة سحابية مختلطة أو عامة أو خاصة.
قادة سوق حلول مشاركة العملاء
-
Avaya Inc.
-
Alvaria, Inc.
-
Calabrio Inc.
-
Genesys
-
IBM Corporation
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين
هل تحتاج إلى مزيد من التفاصيل حول لاعبي السوق والمنافسين؟
أخبار سوق حلول مشاركة العملاء
- فبراير 2023 أعلنت شركة GoTo، وهي شركة تجعل الاتصالات التجارية وإدارة تكنولوجيا المعلومات والدعم أمرًا بسيطًا من خلال منتجاتها الأساسية GoTo Resolve وGoTo Connect وRescue، عن إطلاق GoTo Customer Engagement. في صندوق بريد وارد واحد مشترك، يجمع هذا الحل المبتكر متعدد القنوات بين نظام الهاتف المتميز GoTo Connect وأدوات اتصال العملاء والتحليلات والقنوات الرقمية التي يحتاجها العملاء للوصول إلى جمهور أوسع وتوسيع أعمالهم.
- مايو 2022 أعلنت شركة HCL Technologies عن X by HCL Technologies (X)، وهي منصة مشاركة رقمية تساعد العلامات التجارية على زيادة ولاء المستهلكين والتحويلات من خلال التسويق متعدد القنوات المخصص. تعالج شركة HCL Technologies X هذه العقبات من خلال الجمع بين العديد من نقاط الاتصال الرقمية، بما في ذلك مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول وموجزات الوسائط الاجتماعية، لتوفير منظور موحد للعملاء. يتيح ذلك للمسوقين إمكانية الوصول إلى الرؤى المستندة إلى البيانات والتي ستمكنهم من تحسين تجربة المستهلك وتعظيم إمكانات علامتهم التجارية.
تقرير سوق حلول مشاركة العملاء – جدول المحتويات
1. مقدمة
1.1 افتراضات الدراسة وتعريف السوق
1.2 مجال الدراسة
2. مناهج البحث العلمي
3. ملخص تنفيذي
4. رؤية السوق
4.1 نظرة عامة على السوق
4.2 جاذبية الصناعة – تحليل القوى الخمس لبورتر
4.2.1 القوة التفاوضية للموردين
4.2.2 القوة التفاوضية للمستهلكين
4.2.3 تهديد الوافدين الجدد
4.2.4 تهديد المنتجات البديلة
4.2.5 شدة التنافس تنافسية
4.3 تقييم تأثير كوفيد-19 على الصناعة
5. ديناميكيات السوق
5.1 العوامل المحركة للسوق
5.2 تحديات السوق
6. تجزئة السوق
6.1 حسب المكون
6.1.1 حل
6.1.1.1 قناة أومني
6.1.1.2 تحسين القوى العاملة
6.1.1.3 حلول أخرى (تحسين العمليات الروبوتية، الخدمة الذاتية)
6.1.2 خدمات
6.1.2.1 الخدمات المدارة
6.1.2.2 خدمات احترافية
6.2 حسب نوع النشر
6.2.1 داخل الشركة
6.2.2 سحاب
6.3 حسب حجم المنظمة
6.3.1 المؤسسات الصغيرة والمتوسطة
6.3.2 المؤسسات الكبيرة
6.4 بواسطة صناعة المستخدم النهائي
6.4.1 بفسي
6.4.2 الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
6.4.3 التجزئة والسلع الاستهلاكية
6.4.4 وسائل الإعلام والترفيه
6.4.5 صناعات المستخدم النهائي الأخرى
6.5 بواسطة الجغرافيا
6.5.1 أمريكا الشمالية
6.5.1.1 الولايات المتحدة
6.5.1.2 كندا
6.5.2 أوروبا
6.5.2.1 المملكة المتحدة
6.5.2.2 ألمانيا
6.5.2.3 فرنسا
6.5.2.4 بقية أوروبا
6.5.3 آسيا والمحيط الهادئ
6.5.3.1 الصين
6.5.3.2 الهند
6.5.3.3 اليابان
6.5.3.4 بقية منطقة آسيا والمحيط الهادئ
6.5.4 بقية العالم (أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا)
7. مشهد تنافسي
7.1 ملف الشركة
7.1.1 Avaya Inc.
7.1.2 Alvaria, Inc.
7.1.3 Calabrio Inc.
7.1.4 Genesys
7.1.5 IBM Corporation
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Nice Systems Ltd
7.1.8 Nuance Communications Inc.
7.1.9 OpenText Corporation
7.1.10 Oracle Corporation
7.1.11 Pegasystems Inc.
7.1.12 Salesforce.com Inc.
7.1.13 SAP SE
8. تحليل الاستثمار
9. مستقبل السوق
تجزئة صناعة حلول مشاركة العملاء
تُعرف البرامج التي تتحكم في تفاعل العميل واتصالاته عبر مختلف القنوات ونقاط الاتصال باسم برامج مشاركة العملاء. يتضمن برنامج مشاركة العملاء أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، والدردشة عبر الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والتسويق الشخصي، والخدمة الذاتية للعملاء.
يتم تقسيم سوق حلول مشاركة العملاء حسب المكون (الحل (تحسين القناة الشاملة والقوى العاملة) والخدمة)، ونوع النشر (محليًا وسحابيًا)، وحجم المؤسسة (المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم والمؤسسات الكبيرة)، وصناعة المستخدم النهائي. (BFSI، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، سلع التجزئة والسلع الاستهلاكية والإعلام والترفيه)، والجغرافيا (أمريكا الشمالية (الولايات المتحدة، كندا)، أوروبا (المملكة المتحدة، ألمانيا، فرنسا. بقية أوروبا)، آسيا والمحيط الهادئ (الصين، الهند واليابان وبقية آسيا والمحيط الهادئ) وبقية العالم (أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا).يتم توفير أحجام السوق والتوقعات من حيث القيمة (بالدولار الأمريكي) لجميع القطاعات المذكورة أعلاه.
| حسب المكون | ||||||||
| ||||||||
|
| حسب نوع النشر | ||
| ||
|
| حسب حجم المنظمة | ||
| ||
|
| بواسطة صناعة المستخدم النهائي | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| بواسطة الجغرافيا | ||||||||||
| ||||||||||
| ||||||||||
| ||||||||||
|
الأسئلة الشائعة حول أبحاث السوق لحلول مشاركة العملاء
ما هو حجم سوق حلول مشاركة العملاء؟
من المتوقع أن يصل حجم سوق حلول مشاركة العملاء إلى 21.84 مليار دولار أمريكي في عام 2024 وأن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 10.97٪ ليصل إلى 36.74 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029.
ما هو حجم سوق حلول إشراك العملاء الحالي؟
وفي عام 2024، من المتوقع أن يصل حجم سوق حلول مشاركة العملاء إلى 21.84 مليار دولار أمريكي.
من هم البائعون الرئيسيون في نطاق سوق حلول مشاركة العملاء؟
Avaya Inc.، Alvaria, Inc.، Calabrio Inc.، Genesys، IBM Corporation هي الشركات الكبرى العاملة في سوق حلول مشاركة العملاء.
ما هي المنطقة الأسرع نموًا في سوق حلول مشاركة العملاء؟
من المتوقع أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
ما هي المنطقة التي لديها أكبر حصة في سوق حلول مشاركة العملاء؟
في عام 2024، ستستحوذ أمريكا الشمالية على أكبر حصة سوقية في سوق حلول مشاركة العملاء.
ما هي السنوات التي يغطيها سوق حلول مشاركة العملاء وما هو حجم السوق في عام 2023؟
وفي عام 2023، قدر حجم سوق حلول مشاركة العملاء بنحو 19.68 مليار دولار أمريكي. يغطي التقرير حجم السوق التاريخي لحلول مشاركة العملاء للأعوام 2019 و2020 و2021 و2022 و2023. ويتوقع التقرير أيضًا حجم سوق حلول مشاركة العملاء للسنوات 2024 و2025 و2026 و2027 و2028 و2029.
تقرير صناعة منصة مشاركة العملاء
أدى ظهور الإنترنت والهواتف الذكية إلى زيادة حلول التفاعل مع العملاء، حيث تستخدم الشركات منصات مختلفة لأتمتة عملياتها والتكيف مع التغيرات في سلوك العملاء. غالبًا ما تتضمن حلول علاقات العملاء هذه حلول خدمة العملاء المركزية، وحلول اتصالات العملاء متعددة القنوات، ورؤى العملاء مع دعم التحليلات. يقدم بائعو السوق حلولاً منفصلة لكل ميزة وحلول تجربة العملاء المدمجة التي يمكنها إدارة متطلبات تفاعل العملاء الخاصة بالشركة. كما أصبح دمج الذكاء الاصطناعي من قبل الشركات الكبيرة كجزء من تحولها الرقمي أكثر شيوعًا. أصبحت حلول الاحتفاظ بالعملاء حاسمة بالنسبة للمؤسسات التي لا تستطيع تقديم عقود ثابتة، مما يؤدي إلى زيادة الاعتماد على حلول رضا العملاء. يتم تقسيم سوق حلول دعم العملاء حسب المكون ونوع النشر وحجم المؤسسة وصناعة المستخدم النهائي والجغرافيا. تتمتع صناعة BFSI بحصة سوقية كبيرة، حيث يبتعد العملاء بشكل متزايد عن المؤسسات المصرفية التي لا تفهم احتياجاتهم ولا تقدم إرشادات شخصية في الوقت الفعلي. تمتلك أمريكا الشمالية الحصة الأكبر في سوق حلول ولاء العملاء، حيث يعمل معظم موفري الحلول بما في ذلك Oracle Corporation وNuance Communications وIBM Corporation وMicrosoft Corporation وSalesforce.com Inc. في المنطقة. سوق حلول إدارة تفاعل العملاء مجزأ، حيث يتنافس العديد من البائعين الجدد والرئيسيين في قطاع المؤسسات الكبيرة. للحصول على تحليل أكثر تفصيلاً، يتوفر تنزيل مجاني للتقرير بصيغة PDF.
