حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال
| فترة الدراسة | 2019 - 2029 |
| حجم السوق (2024) | USD 109.34 مليار دولار أمريكي |
| حجم السوق (2029) | USD 156.79 مليار دولار أمريكي |
| CAGR(2024 - 2029) | 7.48 % |
| أسرع سوق نمواً | آسيا والمحيط الهادئ |
| أكبر سوق | أمريكا الشمالية |
| تركيز السوق | واسطة |
اللاعبين الرئيسيين
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين |
كيف يمكننا المساعدة؟
تحليل سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
يقدر حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال بمبلغ 109.34 مليار دولار أمريكي في عام 2024، ومن المتوقع أن يصل إلى 156.79 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 7.48٪ خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
- يدعم بعض قادة الصناعة الاستعانة بمصادر خارجية لاحتياجات مراكز الاتصال المهمة، بينما يختلف البعض مع هذا الخيار مع فكرة أن إبقاء مراكز الاتصال قريبة من عملياتهم يستحق التكاليف الإضافية.
- أصبح تقديم تجارب مخصصة للعملاء أكثر أهمية بالنسبة للشركات. يستخدم موفرو الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال تقنيات متقدمة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وتحليلات البيانات لتقديم حلول متخصصة تساعد الشركات على زيادة سعادة العملاء وولائهم.
- يتوقع العملاء تفاعلات سلسة عبر العديد من نقاط الاتصال نتيجة لنمو قنوات الاتصال. ولتوفير المساعدة الشاملة، تعمل شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال على تعزيز قدرتها ودمج القنوات، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وبدائل الخدمة الذاتية. وهذا يتيح للشركات تقديم خدمة عملاء موثوقة وعملية، مما يزيد من رضا العملاء.
- من أجل تقديم خدمة عملاء تتسم بالفعالية والكفاءة، تقوم شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال بالاستثمار في التقنيات المتطورة والموظفين المؤهلين. يمكن أن تكون خبرة فريق شريك الاستعانة بمصادر خارجية في مجالات مثل الدعم متعدد اللغات وتصحيح الأخطاء الفنية والمعرفة بصناعة معينة مفيدة للشركات. ونتيجة لذلك، يمكن للشركات زيادة الفعالية التشغيلية مع التركيز على قدراتها الأساسية.
- Airbnb، السوق عبر الإنترنت للإقامة والتجارب، تتعاون مع شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال لتقديم دعم متعدد اللغات للعملاء. نظرًا لأن Airbnb تلبي احتياجات قاعدة مستخدمين عالمية، فإن الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات خدمة العملاء يساعد في المساعدة بلغات متعددة، مما يضمن تجربة سلسة للمضيفين والضيوف في جميع أنحاء العالم.
- يتم نقل بيانات العملاء إلى مقدمي الخدمات الخارجيين من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال، والذين يتواجدون في كثير من الأحيان في الخارج. وهذا يجعل من الصعب ضمان الالتزام بقوانين حماية البيانات مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) للاتحاد الأوروبي أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). قد تكون هناك غرامات خطيرة وعواقب قانونية إذا لم تتبع هذه القواعد. يجب على الشركات التي تفكر في الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال الخاصة بها أن تتنقل بين الأنظمة التنظيمية الصعبة لحماية بيانات العميل.
- زادت أحجام المكالمات للشركات في قطاعات الرعاية الصحية والسفر والتجارة الإلكترونية نتيجة للوباء. فيما يتعلق بفيروس كورونا (COVID-19)، قدم العملاء المزيد من الطلبات والاستفسارات والشكاوى، مما أثار الحاجة إلى مساعدة مركز الاتصال. أثناء الوباء، اضطرت شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال إلى إجراء تعديلات فورية لاستيعاب أحجام المكالمات المتزايدة ومعالجة المتطلبات المتغيرة لعملائها، بما في ذلك نشر النصائح بشأن احتياطات السلامة، والتعامل مع الإلغاءات، وتقديم المساعدة لترتيبات العمل عن بعد. كان هناك أيضًا تأثير للحرب الروسية الأوكرانية على النظام البيئي الشامل للتغليف.
اتجاهات سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
من المتوقع أن تؤدي اتجاهات مشاركة العملاء متعددة القنوات إلى تعزيز نمو السوق
- قد تتفاعل الشركات مع العملاء من خلال منصات المراسلة الفورية بفضل روبوتات الدردشة وتطبيقات المراسلة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي يدمجها مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال في عروضهم.
- على سبيل المثال، تتعاون إحدى شركات التجارة الإلكترونية المهمة مع شركة تعهيد مركز اتصال لتطوير حل chatbot يدير استفسارات العملاء ومراقبة الطلبات وتوصيات المنتجات من خلال منصات المراسلة المعروفة مثل WhatsApp وFacebook Messenger. تعمل هذه الإستراتيجية متعددة القنوات على تحسين مشاركة العملاء وتقديم خدمة سريعة ومريحة.
- تضيف شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال القدرة على تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. إنهم يدعمون الشركات في مراقبة أسئلة العملاء وتعليقاتهم ومخاوفهم والرد عليها على مواقع التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Instagram.
- وفقًا لـ Freshdesk Chat 2021، للاستجابات السريعة، يفضل 79% من المستخدمين المساعدة في الدردشة المباشرة. يصل رضا العملاء عن الدردشة المباشرة إلى 73% مقارنة بـ 61% للمساعدة عبر البريد الإلكتروني و44% للمساعدة عبر الهاتف. تم حساب متوسط وقت الانتظار للدردشة المباشرة ليكون 46 ثانية. فيما يتعلق بالمساعدة عبر الدردشة، يفضل 69% من العملاء التفاعل مع وكيل بشري عبر روبوتات الدردشة.
- يتم استخدام تحليلات الصوت إلى النص من قبل شركة TTEC Holdings, Inc.، وهي إحدى أكبر الشركات العالمية التي تقدم خدمات تجربة العملاء، لتسجيل تفاعلات العملاء وفحصها. باستخدام التكنولوجيا الخاصة بهم، يمكن للشركات استخراج النص من مكالمات العملاء واستخدامها لتحليل مناقشات العملاء عبر عدة قنوات. تساعد TTEC الشركات في تحديد نقاط الضعف لدى المستهلكين، وتعزيز عروض الخدمات، وتحسين تجربة العملاء بالكامل من خلال الاستفادة من هذا النهج متعدد القنوات.
- تدعم Sitel Group، وهي شركة عالمية تعمل في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال، الشركات في تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة كجزء من إستراتيجية مشاركة العملاء متعددة القنوات. يساعد Sitel الشركات في تطوير بوابات الخدمة الذاتية الشاملة وقواعد المعرفة، والتي تتضمن الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
لفهم النماط الرئيسية، قم بتنزيل عينة من التقرير
ومن المتوقع أن تحتفظ أمريكا الشمالية بحصة كبيرة
- في أمريكا الشمالية، تحولت العديد من شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال من التكوينات التقليدية المحلية إلى حلول مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة. أتاحت المرونة الأكبر وقابلية التوسع وفعالية التكلفة التي توفرها الحلول المستندة إلى السحابة للشركات إنشاء عمليات مركز الاتصال الخاصة بها وإدارتها بسرعة. وكان الطلب على قدرات العمل عن بعد، وتحسين تجربة العملاء، وزيادة الكفاءة التشغيلية هي الاتجاهات التي دفعت هذا التطور.
- أصبح العملاء في أمريكا الشمالية أكثر اعتيادًا على توقع تجارب متسقة وسلسة عبر قنوات متعددة. تعمل شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال على دمج قنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وبدائل الخدمة الذاتية لتقديم مساعدة العملاء عبر القنوات الشاملة. وقد أدى ذلك إلى توفير البساطة وزيادة رضا العملاء من خلال تمكين الشركات من التفاعل مع العملاء عبر قنواتهم المفضلة.
- مع تزايد أهمية بيانات العملاء والخصوصية، كان مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال في أمريكا الشمالية يعززون إجراءات أمن البيانات الخاصة بهم ويضمنون الامتثال للوائح الصناعة. كانت المخاوف المتعلقة بحماية البيانات والخصوصية هي الدافع وراء تنفيذ أطر أمنية قوية، وتخزين البيانات بشكل آمن، والالتزام بمعايير مثل معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
لفهم الأنماط الجغرافيةة، قم بتنزيل عينة من التقرير
نظرة عامة على صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
يعتبر سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال تنافسيًا، مع تجزئة بسيطة وتعدد البائعين بعمليات خاصة بالمنطقة. تعمل العديد من الشركات على زيادة تواجدها في السوق من خلال الاستثمار في تقديم حلول جديدة أو محسنة أو عن طريق الدخول في عمليات اندماج واستحواذ استراتيجية.
في مايو 2023، قام مجمع إيلويلو للأعمال الذي تبلغ مساحته 72 هكتارًا في منطقة ماندوريو في مقاطعة ومدينة إيلويلو بفرش السجادة الحمراء للترحيب بشركة أتينتو لتعهيد العمليات التجارية (BPO). خططت Atento لفتح أول مركز اتصال لها في الفلبين في ذلك الموقع.
في أبريل 2023، قامت شركة نوبل بيز، وهي مزود اتصالات وبرمجيات لمراكز الاتصال، بتوسيع نظامها البيئي متعدد القنوات لمركز الاتصال السحابي. وكجزء من هذا التوسع، قدموا OMNI+ Awaken Scripting، وهي أداة برمجة نصية سهلة الاستخدام ومرنة. تسمح هذه الإضافة الجديدة لمراكز الاتصال بتقليل الوقت والتكلفة والخبرة الفنية المطلوبة لكتابة البرامج النصية ونشرها وتعديلها بشكل كبير. ومن خلال الاستفادة من هذا التحالف، يمكن لمراكز الاتصال تبسيط عمليات البرمجة النصية وتعزيز الكفاءة التشغيلية.
مركز الاتصال الاستعانة بمصادر خارجية لقادة السوق
-
Atento S.A
-
Sykes Enterprises, Incorporated
-
DATAMARK Inc.
-
Scicom Berhad
-
Teleperformance, SA
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين
هل تحتاج إلى مزيد من التفاصيل حول لاعبي السوق والمنافسين؟
أخبار سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
- أبريل 2023 ستفتتح شركة Decipher Health Records Inc.، وهي شركة هندية، مركزًا جديدًا لاتصالات الرعاية الصحية في غيانا بهدف خلق ما لا يقل عن 300 فرصة عمل هناك بمجرد تشغيله بكامل طاقته. وتم التوقيع على مذكرة تفاهم من قبل مكتب غيانا للاستثمار، الذراع الاستثماري للحكومة، وستؤدي إلى افتتاح مركز الاتصال في غيانا هذا العام. وفقًا لبيان صحفي صادر عن مكتب غيانا للاستثمار (GO Invest)، تقوم شركة Decipher Health Records باستكشاف المواقع المحتملة والمضي قدمًا في تنفيذ مركز الاتصال. 300 مقعد هو الهدف بمجرد تشغيله بكامل طاقته.
- أبريل 2023 Teckinfo Solutions Pvt. المحدودة، وهي شركة برمجيات مشهورة بتقديم حلول برمجية متخصصة لمراكز الاتصال/الاتصال لـ ITES/BPO، Enterprise، وMSMEs، كشفت عن أحدث عروضها، منصة برمجيات مركز الاتصال المتميزة ID Cloud. يعالج هذا المنتج الجديد الطلب المتزايد على منصة موحدة تلبي احتياجات العملاء من جميع أحجام المؤسسات. من خلال ID Cloud، تهدف Teckinfo Solutions إلى توفير حل شامل يتيح المشاركة السلسة للعملاء عبر مختلف مستويات الأعمال. توفر منصة برمجية قائمة على السحابة تسمى ID Cloud Premium Contact Center Software نفس الوظائف التي توفرها البرامج داخل الشركة مع تحرير موارد تكنولوجيا المعلومات التي لا تقدر بثمن لاستخدامها في مجالات أخرى.
تقرير سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال – جدول المحتويات
1. مقدمة
1.1 افتراضات الدراسة وتعريف السوق
1.2 مجال الدراسة
2. مناهج البحث العلمي
3. ملخص تنفيذي
4. رؤية السوق
4.1 نظرة عامة على السوق
4.2 جاذبية الصناعة – تحليل القوى الخمس لبورتر
4.2.1 القوة التفاوضية للموردين
4.2.2 القوة التفاوضية للمستهلكين
4.2.3 تهديد الوافدين الجدد
4.2.4 تهديد المنتجات البديلة
4.2.5 شدة التنافس تنافسية
4.3 اتجاهات مشاركة العملاء عبر القنوات المتعددة (روبوتات الدردشة | وسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك)
4.4 الاتجاهات الناشئة الأخرى مثل نمو التحليلات المتقدمة في مركز الاتصال
5. ديناميكيات السوق
5.1 العوامل المحركة للسوق
5.2 تحديات السوق
6. تجزئة السوق
6.1 حسب نوع الخدمة
6.1.1 دعم البريد الإلكتروني
6.1.2 دعم الدردشة
6.1.3 الصوت (في الخارج وعلى الشاطئ)
6.1.4 أنواع الخدمات الأخرى
6.2 بواسطة صناعة المستخدم النهائي
6.2.1 بفسي
6.2.2 الحكومة والدفاع
6.2.3 الرعاىة الصحية
6.2.4 تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
6.2.5 بيع بالتجزئة
6.2.6 تصنيع
6.2.7 صناعات المستخدم النهائي الأخرى
6.3 بواسطة الجغرافيا
6.3.1 أمريكا الشمالية
6.3.2 أوروبا
6.3.3 آسيا والمحيط الهادئ
6.3.4 أمريكا اللاتينية
6.3.5 الشرق الأوسط وأفريقيا
7. مشهد تنافسي
7.1 ملف الشركة
7.1.1 Atento SA
7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated
7.1.3 DATAMARK Inc.
7.1.4 Scicom Berhad
7.1.5 Firstsource Solutions Limited
7.1.6 Teleperformance SA
7.1.7 TTEC Holdings Inc.
7.1.8 Startek
7.1.9 Hgs
8. تحليل الاستثمار
9. فرص مستقبلية
تجزئة صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
التوريد السحابي هو ترتيب تدفع فيه الشركة لموفر استضافة سحابي تابع لجهة خارجية لتقديم ودعم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يمكن توفيرها داخل الشركة. يشبه الاستعانة بمصادر خارجية في السحابة الاستعانة بمصادر خارجية، ولكن تكلفة خدمات الحوسبة السحابية تعتمد عادةً على نموذج المنفعة لكل استخدام بدلاً من عقد سنوي أو شهري. يمكن لمراكز الاتصال استخدام العديد من القنوات، مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة، للتواصل مع العملاء.
يتم تقسيم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال حسب نوع الخدمة (دعم البريد الإلكتروني، ودعم الدردشة، والصوت (الخارجي والمحلي)، وأنواع الخدمات الأخرى)، وصناعة المستخدم النهائي (BFSI، والحكومة والدفاع، والرعاية الصحية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات). وتجارة التجزئة والتصنيع وصناعات المستخدم النهائي الأخرى) والجغرافيا (أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا). يتم توفير أحجام السوق والتوقعات من حيث القيمة (بالدولار الأمريكي) لجميع القطاعات المذكورة أعلاه.
| حسب نوع الخدمة | ||
| ||
| ||
| ||
|
| بواسطة صناعة المستخدم النهائي | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| بواسطة الجغرافيا | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
الأسئلة الشائعة حول الاستعانة بمصادر خارجية لأبحاث السوق في مركز الاتصال
ما هو حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال؟
من المتوقع أن يصل حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال إلى 109.34 مليار دولار أمريكي في عام 2024 وأن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 7.48٪ ليصل إلى 156.79 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029.
ما هو حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال حاليًا؟
وفي عام 2024، من المتوقع أن يصل حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال إلى 109.34 مليار دولار أمريكي.
من هم البائعين الرئيسيين في نطاق سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال؟
Atento S.A، Sykes Enterprises, Incorporated، DATAMARK Inc.، Scicom Berhad، Teleperformance, SA هي الشركات الكبرى العاملة في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال.
ما هي المنطقة الأسرع نموًا في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال؟
من المتوقع أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
ما هي المنطقة التي لديها أكبر حصة في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال؟
في عام 2024، ستستحوذ أمريكا الشمالية على أكبر حصة سوقية في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال.
ما هي السنوات التي يغطيها سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال وما هو حجم السوق في عام 2023؟
في عام 2023، قدر حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال بمبلغ 101.73 مليار دولار أمريكي. يغطي التقرير حجم السوق التاريخي لسوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال للسنوات 2019 و 2020 و 2021 و 2022 و 2023. ويتوقع التقرير أيضًا حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال للسنوات 2024 و 2025 و 2026 و 2027 و 2028 و 2029.
تقرير صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال
إحصائيات لحصة سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال لعام 2024 وحجمها ومعدل نمو الإيرادات، التي أنشأتها تقارير صناعة Mordor Intelligence™. يتضمن تحليل الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال توقعات السوق حتى عام 2029 ونظرة عامة تاريخية. احصل على عينة من تحليل الصناعة هذا كتقرير مجاني يمكن تنزيله بصيغة PDF.
